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Suite Professional, Enterprise, or Enterprise Plus
Support with Talk Professional or Enterprise

使用实时通话面板,团队管理者可以一目了然地查看所有正在进行的通话,侦听专员对话,并在专员需要支持或升级时加入通话。

本文章包含以下主题:

  • 了解实时通话面板权限
  • 查看实时通话面板和监测通话
  • 审核通话监测活动

了解实时通话面板权限

要授予专员访问实时通话面板的权限,您需要了解以下权限:

谁能查看实时通话面板?

要访问实时通话面板,专员必须具有以下权限:

  • 类型为工作人员的用户帐户
  • 管理员或团队主管的 Talk 用户角色

谁可以侦听和加入 的通话?

要侦听通话,您的专员必须具有以下权限:

  • 类型为工作人员的用户帐户
  • 团队主管的 Talk 专员用户角色(管理员无法侦听通话)
  • 在 Enteprise 服务模式中,专员必须是有权管理渠道和扩展 的自定义用户角色 成员。只有查看Zendesk Talk面板权限的用户无法监测通话。

有关配置权限的更多信息,请参阅 授予专员 Talk 访问权限。

查看实时通话面板和监测通话

实时通话面板包含每个实时通话的以下信息:
  • 通话中的专员
  • 专员所属的组
  • 通话类型(呼入或呼出)
  • 来电人号码
  • 与通话相关的工单
  • 通话持续时间

使用以下步骤了解如何打开实时通话面板并监测通话。

注意:当您监测通话时,请确保您的自定义问候语足够符合您所在州或国家的电话录音法律。

查看实时通话面板并监测通话

  1. 从任意 Zendesk 产品中打开产品栏,然后单击 语音。

  2. 在打开的新标签中,单击侧栏中的实时通话图标。

    面板随即打开。您可以使用右上角的搜索字段,按专员或组名称筛选面板。

  3. 除了查看实时通话信息之外,您还可以通过面板进行以下操作:
    • 侦听通话:要监测通话而不通知专员或来电人,单击 侦听。

      注意:如果通话显示状态为 在监测中,则表示已有其他管理员正在侦听此通话。一次只有一个用户可以侦听通话。
    • 加入现有通话(插入):单击 插入 加入通话。专员和来电人都会听到提示音,通知他们有第三方已加入。

      单击 结束插入 以离开并返回以侦听通话。

      注意:一次只能有一名专员插入通话。原专员必须继续通话;如果断开连接,通话将结束。
    • 停止侦听:单击 离开通话 以停止侦听通话。
注意:您可以继续侦听和插入电话,即使这些电话已转接给外部号码。

审核通话监测活动

您可以导出一个逗号分隔值 (CSV) 文件,其中包含通话监测活动的审核报告。

前往通话监测活动报告

  1. 在管理中心,单击侧栏中的渠道 (),然后选择 Talk 和电邮 > Talk。
  2. 单击 使用费 标签。
  3. 单击 导出 CSV 按钮,然后选择导出监测 CSV。

报告将通过电邮发送到与您的用户帐户关联的地址。

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