使用实时通话面板,团队管理者可以一目了然地查看所有正在进行的通话,侦听专员对话,并在专员需要支持或升级时加入通话。
注意:如果您和您的团队正在使用 Talk 的通话监测功能,请确保您的自定义问候语有足够的提示,符合您所在州或国家的电话录音法律。在 2017 年 3 月 14 日来电监测功能启动之前创建的默认问候语,请勿提醒来电人其通话可能被录音并受到监测。
要使用实时通话面板,您需要以下权限:
- 您的帐户必须是 Zendesk 管理中心中“ 管理员 ”或 “团队主管 Talk”用户角色的成员。要了解如何配置用户角色,请参阅 授予专员 Talk 访问权限。
- 要接听实时通话,您的 Talk 用户角色必须是 团队主管 (管理员无法访问实时通话)。在 Enterprise 服务模式中,具有 Support 自定义用户角色并有权管理渠道和扩展的 Talk 专员 也可以侦听实时通话。”
- 只有 分析 > 查看 Zendesk Talk 面板 权限的用户无法监测通话。
- 没有 Talk 专员席位的有正确权限的用户可以查看面板,但不能与通话互动。
本文章包含以下主题:
查看实时通话面板和监测通话
实时通话面板包含每个实时通话的以下信息:
- 通话中的专员
- 专员所属的组
- 通话类型(呼入或呼出)
- 来电人号码
- 与通话相关的工单
- 通话持续时间
使用以下步骤了解如何打开实时通话面板并监测通话。
查看实时通话面板并监测通话
- 在产品栏中,选择 Talk。
- 在打开的新标签中,单击侧栏中的实时通话图标。
面板随即打开。您可以使用右上角的搜索字段,按专员或组名称筛选面板。
- 除了查看实时通话信息之外,您还可以通过面板进行以下操作:
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侦听通话:要监测通话而不通知专员或来电人,单击 侦听。
注意:如果通话显示状态为 在监测中,则表示已有其他管理员正在侦听此通话。一次只有一个用户可以侦听通话。
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加入现有通话(插入):单击 插入 加入通话。专员和来电人都会听到提示音,通知他们有第三方已加入。
单击 结束插入 以离开并返回以侦听通话。
注意:一次只能有一名专员插入通话。原专员必须继续通话;如果断开连接,通话将结束。 - 停止侦听:单击 离开通话 以停止侦听通话。
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侦听通话:要监测通话而不通知专员或来电人,单击 侦听。
审核通话监测活动
您可以导出一个逗号分隔值 (CSV) 文件,其中包含通话监测活动的审核报告。
前往通话监测活动报告
- 在管理中心,单击侧栏中的渠道 (),然后选择 Talk 和电邮 > Talk。
- 单击历史记录标签。
- 单击 导出监测 CSV 按钮。
报告将通过电邮发送到与您的用户帐户关联的地址。
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