本课程涵盖的主题：
触发器和自行程序
现在我们来看看 Zendesk 中很多人觉得有点难以理解（至少在一开始是这样）的部分。本课介绍了自动业务规则。这是预定义的操作，会自动应用到工单。Zendesk Support 中有两种类型的自动业务规则：自行程序和触发器。
让我们先从两者的共同点开始介绍，然后再说明两者的区别。自行程序和触发器定义了工单匹配特定条件后将发生的一组操作。例如，如果工单是由属于特定组织的终端用户创建（这是条件），则可以自动分配给为该组织提供支持的专员组（这是操作）。
为使这点更易于理解，我们将其归纳为一个简单公式：如果 x 为真，则计算 y。
那么自行程序和触发器有什么区别？两者都包含一组条件和一组操作。两者都会修改工单数据。特定事件发生时，两者都会影响工单。区别在于导致工单被修改的事件类型。自行程序是根据时间事件（例如工单更新后 4 小时）对工单进行操作，而触发器则在创建或更新工单（创建和更新事件）时对工单进行操作。如果工单不符合自行程序或触发器中所含条件，则不会发生任何操作。
创建自动业务规则旨在使您的专员不再需要手动执行这类重复任务。在本课接下来的几个部分中，我们将进一步深入探讨自行程序和触发器。
谁可以创建自行程序和触发器？
只有管理员才可以创建和管理自行程序和触发器。这是因为这些业务规则可能会影响 Zendesk Support 中所有工单，且管理员负责定义自定义自行程序和触发器并将其纳入由其设置的总体支持工作流程。
组成部分：条件和操作
自行程序和触发器由多组条件和操作组成。如果工单符合条件，则会执行相应操作。让我们仔细看看开始使用的条件。
条件是对工单和用户字段及其中所含数据的引用。
有两种类型的条件 - all 条件和 any 条件。您可能已经知道，all 条件都必须为 true。如果任意条件语句失败（不为 true），自行程序或触发器将不会对工单进行操作。
此外，any 条件至少有一个必须为 true。例如，您可能希望自行程序或触发器仅对从特定电邮地址列表提交的工单进行操作（如下例所示）：
如果其中一个条件为 true，则自行程序或触发器将对工单进行操作。如果您在 any 部分仅使用一个条件，它将像 all 条件一样，因此必须为 true 才能使自行程序或触发器对工单进行操作。
操作语句遵循相同的格式，但不是测试条件是否为 true，而是由操作设置工单属性并发送电邮通知，如本例所示：
与操作不同，条件包含可用于构建条件语句的运算符。例如，使用 Is not 运算符，您可以从条件中挑出一个值，就像我们在本例中所做的一样（工单：状态未解决）。您还可以使用其它运算符，例如 Less than、Greater than、Changed to 和 Changed from
标准 Zendesk Support 通知触发器
Zendesk Support 实例带有许多触发器，可用于在某些事件发生时通知工单请求者、专员和组。它们都默认激活，随时可以对任何符合条件的工单进行操作。
您可以在 Zendesk 管理员视图中选择触发器页面（在 管理中心 > 对象和规则 > 业务规则 > 触发器中），以查看这些触发器。
我们来看下通知请求者已收到请求触发器。Zendesk Support 收到新工单后，此触发器会发送一封电邮给工单请求者。以下是条件：
Ticket > Is 条件用于捕获我们之前讨论的两个触发器事件：created 和 updated。如果您只想让触发器对新工单进行操作，请选择 Created。之所以要为此触发器选择此选项，是因为我们只希望工单请求者在工单创建后收到一次新工单确认电邮。此外，还有其它触发器可用于在专员添加评论和工单解决时通知请求者。这些触发器都使用 Ticket > Is > Updated。
之所以使用第二个条件 (Status > is not > Solved) 是因为我们只想将触发器应用于活跃工单，而不是已解决工单。
现在我们看看此触发器中包含的操作，以及将此触发器应用于工单时会发生什么。
此触发器旨在通知请求者其支持请求已收到并已创建工单。为此，我们可使用此处所示操作组合创建电邮通知：
快速浏览下每个通知触发器即可了解其工作原理。
此视频简要介绍了触发器的工作原理：
使用触发器自动发送通知 (2:02)
在自行程序和触发器中使用占位符
和宏一样，您可以在自行程序和触发器中使用占位符，将用户和工单特定的数据动态插入到工单回复中，以及发送给工单请求者的电邮通知中。
建立升级触发器
为便于您练习一些刚学到的东西，现在让我们创建一个简单但非常有用的触发器，并将其添加到 Zendesk Support。此触发器将升级所有来自 VIP 客户的工单。如果您还记得上一课的内容，就知道可以为用户和组织个人资料添加标签，且这些标签会自动添加到来自这些用户或这些组织内用户的所有工单上。本例中，我们将使用标签来识别需要升级的新到工单。
如果您想尝试创建升级触发器，请按以下步骤操作：
-
在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 (
)，然后选择业务规则 > 触发器。
- 单击添加触发器。
- 输入标题：升级 VIP 工单。
- 添加 Status 条件，选择 Less than 作为条件运算符，然后选择 Solved。
- 单击添加条件，然后选择 Tags。选择至少包含以下之一作为条件运算符。现在，输入 vip 作为标签。
- 现在我们需要添加操作。我们希望将包含 vip 标签的工单分配到在上一课中创建的高级支持组。在操作部分，选择组，然后选择高级支持。
- 我们还想将工单的优先级设置为 Urgent。要添加新操作，单击 + 按钮，选择 优先级， 然后选择 紧急。
- 单击创建以保存触发器。
此触发器会对所有包含 vip 标签的工单进行操作。
自行程序
正如您在上一节中所学，自行程序和触发器都是使用条件和操作构建而成。但是，由于自行程序基于时间事件，因此它们包含额外条件，使您可以在某些事件发生一定时间后更新工单。例如，您可以创建一个自行程序，在工单创建数小时后将工单优先级设置为 Urgent。
上例展示了自行程序的使用方式之一。在 Zendesk Support 中，工单是通过自动程序关闭，而不是手动关闭。Zendesk Support 中有一个自行程序称为状态设置为“已解决”4 天后关闭工单。您可以在 Zendesk Support 管理员视图中选择自行程序页面（在管理中心 > 对象和规则 > 业务规则 > 自行程序中），以查看该自行程序。我们发现最好在工单解决 4 天后关闭工单；但您可以更改此自行程序，并根据需求设置其天数（最多 28 天）。之后，Zendesk 将自动关闭工单。
基于时间的条件使您可以根据工单生命周期中特定事件灵活创建自行程序。以下是自行程序的常见用途：
- 当已分配工单超过 x 小时未解决时通知专员
- 当新工单连续 x 小时未分配时通知专员组
- 如果工单在一段时间后未得到回复，则提高工单优先级
- 当请求者更新待处理工单时，过 x 小时通知已分配的专员
- 工单设置为“已解决”x 天后关闭工单
一个测试业务规则的安全场所
正如我们之前提到的，只有管理员可以创建自行程序和触发器，因为这些业务规则可能会影响所有 Zendesk Support 工单。您还可以创建一个称为沙盒环境的 Zendesk 帐户的测试版本（如果包含于您的 Zendesk 服务模式中），用于测试和微调新的自行程序、触发器或任何其它内容，而无需实际更改工单。
建立升级自行程序
作为升级触发器的补充，我们可建立一个自行程序，提醒已分配组和专员，VIP 工单未在我们承诺的时间内得到处理。
此自动程序可升级所有未在 1 天内得到回复的 VIP 工单。本例中，升级意味着将优先级从 High 提高到 Urgent。我们还会发送一封电邮通知给专员，确保其了解该 Urgent 状态。
观看此视频，了解如何创建升级自行程序：
如果您想尝试创建升级自行程序，请按以下步骤操作：
-
在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择业务规则 > 自行程序。
- 单击添加自行程序。
- 输入标题：将未解决的 VIP 工单升级至 Urgent。
- 添加 Ticket:Status 条件，选择 Less than 作为运算符，然后选择 Solved。
- 单击 + 按钮添加新条件，然后选择 Ticket:Hours since created 和 (calendar) Is 作为运算符，24 作为工单创建后过去的小时数。
- 单击 + 按钮添加另一个条件，然后选择 工单：Tags。选择至少包含以下之一作为条件运算符，vip 作为标签。
- 最后，添加操作。本课上一节介绍的设置 VIP 触发器的方式是，收到 VIP 客户的工单后，将检测到标签，并将工单优先级设置为 High。要升级此工单，现在要将工单优先级设置为 Urgent。添加操作 Ticket:Priority = Urgent。
- 最后，发送电邮给已分配专员。为此，可添加 Notifications:Email user = (assignee)。然后输入电邮通知的标题和描述。
- 单击创建自行程序以保存自行程序。
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