Zendesk Support 最受欢迎的功能之一是我们内置的客户满意度调查。客户满意度使您可以跟踪专员和整个客户服务组织在一张工单的基础上的业绩。由于我们的方法简化,我们的客户平均回复率约为 21% —— 这太棒了!Zendesk Support为调查提供了一些很好的默认设置,但是我们收到了很多关于如何进一步自定义客户满意度体验的问题。这里有一些提示,可帮助您充分利用客户满意度调查。
启用客户满意度功能
要启用客户满意度调查:
- 在管理中心,单击人员图标( ) 在侧栏中,然后选择配置 > 终端用户。
- 单击满意度标签。
当您启用客户满意度时,会自动为您创建一个预建的自动化。要查看此自动化:
- 在管理中心,单击侧栏中的对象和规则图标 (),然后选择业务规则 > 自行程序。
- 打开请求客户满意度(系统自动化)。
默认设置为在客户工单解决(未关闭)24 小时后,向其发送客户满意度调查。我们发现这种设置对于大多数响应周期较长的公司都非常有效。
系统客户满意度自行程序的默认条件:
自定义何时以及如何要求客户满意度
但这并不是故事的结束……您可以自定义客户满意度调查来满足您的需求。客户满意度实际上就是一个占位符,您可以在触发器或自行程序发出的任何通知中使用它。是的, Zendesk Support为您提供了专门用于提高客户满意度的系统自动化,但您可以进行修改,甚至完全移除它,用它来换取触发器。
正如我之前所指出的,自动化默认为 24 小时。但是,您可以通过编辑自行程序,轻松增加或减少解决工单和发送调查之间的时间长度:
如果您正在利用用户和组织标签,您可能只想将客户满意度发送给您用户群的一个子集。例如,您要确保标有"合作伙伴"的用户从不接受客户满意度调查吗?在"所有"下添加此条件:
您是否担心用户会收到过多的电邮?考虑将"已解决"电邮通知与客户满意度调查结合起来。要实现这一点,只需取消激活客户满意度自动化,然后进入触发器并编辑您的"已解决"通知触发器。添加客户满意度占位符{{satisfaction.rating_section}}到您的通知中。就是这样!现在您的"已解决"通知将包括一项客户满意度调查:
自定义客户满意度电邮
如果您想自定义电邮通知的满意度调查部分,可以使用系统占位符和HTML来进行。您可在Zendesk Support占位符参考中找到可用占位符列表。
例如,默认 {{satisfaction.rating_section}}
占位符将返回以下部分:
如果您使用{{satisfaction.positive_rating_url}}
和{{satisfaction.negative_rating_url}}
占位符加上自定义HTML,您可以将满意度部分转换为这样:
注意事项
当自定义您的客户满意度流程时,您需要考虑不同的情况,以及什么对您和您的客户最有效。
您是否更担心客户会收到太多的电邮?考虑将客户满意度与另一封电邮结合起来。然而,当与其它信息结合时,客户满意度可能不会引起注意(或回应)。
还要考虑工单被无意中标为已解决,或在客户问题实际解决之前已解决的情况。联合发送调查实际上可能导致更多的负面评价。使用自行程序可以让客户在一段时间后选择重新开启工单。
如果您的支持回复周期通常更短(例如,大多数工单需要 5 分钟来回复),那么您可能需要实际上减少调查客户的时间。如果您的响应周期以小时或天为单位,24 小时可能就足够了。时机就是一切,一个完美的客户满意度调查可以真正帮助您提高回复率。
如需了解更多关于配置客户满意度的说明,请查阅title使用客户满意度评价title使用CSAT 。
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