Zendesk Explore 具有一个预建面板,可帮助您 在背景信息面板中分析“知识”中发生的事件和工单活动。此面板可帮助您识别已解决工单、知识活动、已标记工单、专员活动等。
提示:您无法直接编辑此面板,但如果您使用的是 Professional 或更高版本的服务模式,则可以 为其创建一个可编辑的副本。
本文章包含以下主题:
访问“知识提取”面板
仅当 打开背景信息面板中的知识时,“知识提取”面板才可用。
访问知识提取面板
- 在 Explore 中,单击面板图标 (
)。
- 在面板列表中,选择 Zendesk Guide 面板。
- 在 Zendesk Guide 面板中,单击 知识提取 标签。
了解知识提取面板报告
知识 提取标签显示关于知识活动的信息,包括从工单链接的文章、使用“知识”创建的文章,以及专员与“知识”的互动。
此面板中的信息根据您的 Explore 服务模式定期更新。请参阅 Explore 报告的数据刷新间隔。
知识提取面板标题指标
此标签显示以下标题指标 (KPI):
- 专员互动:涉及知识活动的工单数占工单总数的百分比。无法按专员名称筛选。
- 每张工单的链接文章:每张工单使用“知识”链接的平均文章数量。无法按专员名称筛选。
- 链接的文章:使用“知识”链接的文章总数。
- 已标记文章:使用知识在现有工单中标记为需更新的文章数量。除非工单至少保存一次,否则文章不会在工单中被标记。
- 已创建文章:使用“知识”创建的文章数量。创建时未创建工单的文章不计入此指标。
知识提取面板报告
此标签显示以下报告:
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按日期划分的知识提取活动:显示已链接到、已标记的文章。 ,在您选择的日期范围内使用知识创建了 。
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按所选属性划分的链接文章(前 10 篇):显示使用“知识”链接到的文章数量。您可以按品牌或语言进行筛选。
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按已选择属性创建和标记的文章(前 10 篇):显示使用“知识”创建和标记的文章数量。您可以按品牌或语言进行筛选。
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按月(12 个月)查看专员互动率:显示在过去 12 个月内,使用“知识”互动的专员百分比,以及使用“知识”创建的工单数。
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按专员查看知识提取活动:专员列表,显示他们通过“知识”链接、标记或创建的文章数量。
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按文章查看知识提取活动:链接到知识或由知识标记的文章。
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