简化您的支持工作流程

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管理客户的支持问题和工单工作流程需要工具来帮助创建尽可能多的高效流程。了解 Zendesk Support 如何帮助您管理支持工作流程的最佳方式是了解如何使用 Zendesk Support 提供的工具简化典型的工单工作流程。

提示：微调：阅读 Don Newton 的详细内容，了解更多关于如何优化 Zendesk 以便为您的工作流程提供最佳支持的信息：如何组合您理想中的 Zendesk， 第 1 部分和 第 2 部分。

本文章讨论了以下工具：

• 工单处理快捷方式
• `在创建或更新工单时触发操作
• 使用基于时间的事件激活操作
• 就工单事件通知外部目标
• 使用工单标签管理工作流程

工单处理快捷方式

对于影响多个人员的问题，通常会收到支持请求，只需一条标准回复即可。要做到这一点，您可以使用 宏 来创建专员可以应用到工单的标准回复。宏也可用于更新工单，而无需通知请求者。例如，您可以使用宏来更改专员或组的分配。有关更多信息，请参阅 使用宏更新工单 和 为工单创建宏 。

以下是一个宏示例，该宏会向请求者发送电邮通知，以回应影响组织中许多人员的问题：

此宏添加一条公开评论到工单，将状态设置为已解决，并添加一个相关标签。您将在评论中看到“{{ticket.requester.first_name}}”。这称为 占位符 ，用于自动将数据插入到电邮通知中。在本例中，占位符将自动在电邮通知中插入工单请求者的名字。有关占位符及其使用方式的更多信息，请参阅 使用占位符。

宏也可用作简化重复工单处理任务的快捷方式。有关可用的不同宏操作的信息，请参阅 建立宏操作语句 。

当创建或更新工单时触发操作

当工单创建或更新时，您可以通过修改工单属性并使用 触发器向请求者发送电邮通知来自动回复。

触发器建立在条件和操作的基础上。条件定义了条件，如果条件为 true，则触发操作。换言之，如果工单条件为 true，则执行操作，例如进行更改或通知客户或专员。例如，您可以使用触发器根据请求者的电邮域名或工单描述中的关键字自动分配工单。请参阅 关于触发器及其工作方式。

Zendesk Support 提供了一组 标准触发器 ，作为典型工单工作流程中的最佳实践。您可以通过单击 对象和规则 图标 ()，然后选择 业务规则 > 触发器 一个可用的默认触发器是“将已收到的请求通知请求者”。在“触发器”管理员页面上，您可以单击“将已收到的请求通知请求者”以查看其使用的所有条件和操作。

如您所见，条件要求工单已创建，状态为“未解决”。如果这两个条件都为 true，则操作会发送一封电邮通知给请求者，告知其请求已收到，现已成为工单。您可以按原样使用此触发器，也可以复制它以制作副本，以便您修改和重新利用。如果需要，您可以取消激活这些默认触发器，也可以创建全新的触发器。有关更多信息，请参阅 创建触发器 。

注意：Zendesk Support 会自动检查您所有的触发器（从第一个到最后一个），查看是否满足每个触发器的条件。每当工单匹配条件时，触发器就会被触发。这意味着一个触发器的操作可能会影响其它触发器的操作。有关选择触发器触发顺序的信息，请参阅对 触发器重新排序 。

使用基于时间的事件激活操作

虽然触发器使您可以在工单创建或更新时自动对其进行操作，但您也可以根据事件及时修改工单并发送电邮通知。例如，您可能希望如果工单在 24 小时后仍未分配，则向专员发出警报。要在 Zendesk Support 中做到这一点，您可以使用 自行程序。Zendesk Support 提供了一组 标准 的自行程序，管理员可以编辑或创建新的自行程序。您可以在管理中心中访问您的自行程序，方法是单击 对象和规则 图标 ()，然后选择 “业务规则 > 自行程序”

自行程序与触发器一样，包含条件和操作。下图显示了一个自行程序范例，可在工单解决四天后自动关闭工单。

如您所见，条件要求工单解决，并将在工单解决 96 小时后或四天后激活。然后该操作会将状态从“已解决”更改为“已关闭”。工单在关闭前应保持“已解决”状态的最短最佳估计时间为四天。

触发器基于工单事件，并在工单创建或更新后立即运行，而自行程序仅每小时运行一次，且仅对最近 28 天内创建或更新的工单运行。

有关使用自行程序的更多信息，请参阅使用 基于时间的活动日志和自行程序简化工作流程。

就工单事件通知外部目标

有时您可能想将一张新工单或工单的重要状态更改通知外部目标。例如，您可能想要发送一条短信或发布一条通知到公司范围的信息流。通过设置外部 目标 ，您可以与许多基于云的应用程序和服务（例如 X，以前的 Twitter 和 Twilio）以及 HTTP 和电邮进行通讯。

定义目标后，您可以将其添加到自行程序和触发器。有关添加和管理外部目标的说明，请参阅 通知外部目标。

使用工单标签管理工作流程

为了帮助您对工单进行分类、操作或搜索，您可以添加工单 标签。可以根据请求中的词语自动添加标签到工单，或由专员手动添加，或通过触发器、自行程序和宏添加。添加之后，您即可根据标签创建视图，搜索标签以及包含其的工单，并在您的触发器、自行程序和宏中使用标签。有关标签的更多信息，请参阅 使用 标签。

标签在整个支持工作流程中都有帮助，尤其适用于以下支持任务：

• 查找已回答的支持请求的答案。专员可根据工单标签搜索工单。请参阅 按标签搜索工单。
• 使用工单标签创建工单报告。例如，这为您提供了一种监测热点问题和趋势的方法。请参阅 工单标签报告 (Explore)。
• 创建自定义工作流程。也许您想在支持请求表格中添加一个自定义字段，然后根据该数据进行操作。自定义字段包含可添加到触发器的工单标签，例如，将对特定产品的请求转发给特定的支持组或专员。有关自定义字段和标签的更多信息，请参阅 了解标签和工单字段 ；有关将标签合并到业务规则中的更多信息，请参阅 在宏、触发器和自行程序中使用标签 。

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