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使用工单处理快捷方式、触发器和自行程序简化支持工作流程。宏有助于重复任务，而触发器和自行程序则根据条件或时间管理工单操作。向外部目标通知工单活动日志，并使用标签对工单进行分类和搜索。这些功能可提高管理客户问询的效率和条理。

管理客户的支持问题和工单工作流程需要一些工具来帮助创建尽可能多的高效流程。要了解Zendesk Support如何帮助您管理支持工作流程，最好方法是了解如何使用Zendesk Support提供的工具简化典型的工单工作流程。

提示：微调：要详细了解如何优化 Zendesk，以便最好地支持您的工作流程，请参阅 Don Newton 的一砖一瓦：如何打造理想的 Zendesk，第 1 部分和第 2 部分。

本文章讨论了以下工具：

• 工单处理快捷方式
• 创建或更新工单时触发操作
• 使用基于时间的事件激活操作
• 向外部目标通知工单活动日志
• 使用工单标签管理工作流程

工单处理快捷方式

如果问题获取支持请求影响多人，只需一个标准回复即可解决，这是很常见的。要做到这一点，您可以使用宏创建标准回复，专员可以将其应用到工单。宏还可用于更新工单，而无需通知请求者。例如，您可以使用宏更改专员或组的分配。有关更多信息，请参阅使用宏更新工单和创建工单宏。

以下是一个宏示例，当出现影响组织中多人的问题时，该请求者会发送电邮通知：

此宏将添加一条公开评论到工单，将状态设置为“已解决”，并添加一个相关标签。您将在评论中看到文本“{{ticket.requester.first_name}} ”。这称为占位符，用于自动将数据插入到电邮通知中。本例中，占位符会自动在电邮通知中插入工单请求者的名字。有关占位符及其使用方式的更多信息，请参阅使用占位符。

宏也可用作简化重复工单处理任务的快捷方式。有关不同可用宏操作的信息，请参阅构建宏操作语句。

创建或更新工单时触发操作

当工单创建或更新时，您可以使用触发器修改工单属性并发送电邮通知给请求者以自动回复。

触发器由条件和操作组成。条件定义了标准，如果标准为 true，则触发操作。换言之，如果工单条件为 true，则执行相应操作，例如进行更改或通知客户或专员。例如，您可以使用触发器根据请求者的电邮域名或工单描述中的关键字自动分配工单。请参阅关于触发器及其工作方式。

Zendesk Support提供了一组标准触发器，作为典型工单工作流程中的最佳实践。您可以在管理中心查看默认触发器，并创建或编辑新的触发器，方法是单击对象和规则图标 ( ），然后选择业务规则>触发器一个可用的默认触发器是“通知请求者已收到请求”。在触发器管理员页面上，您可以单击通知请求者已收到请求，以查看其使用的所有条件和操作。

如您所见，条件要求工单为“创建”，且状态为“未解决”。如果这两个条件为 true，则该操作会发送一封电邮通知给请求者，告知他们请求已收到，现已转为工单。您可以按原样使用此触发器，也可以复制触发器以创建副本，然后在副本上进行修改和重新调整用途。您可以根据需要取消激活这些默认触发器，也可以创建全新的触发器。有关更多信息，请参阅创建触发器。

注意：Zendesk Support会自动（从第一个到最后一个）运行您所有的触发器，以查看是否满足每个触发器的标准。当工单匹配条件时，触发器就会被触发。换言之，一个触发器的操作可能会影响其他触发器的操作。请参阅对触发器重新排序，了解如何选择触发器触发顺序的信息。

使用基于时间的事件激活操作

触发器不仅可以在工单创建或更新时自动对其进行操作，还可以根据活动日志及时修改工单并发送电邮通知。例如，您可能希望工单在 24 小时后仍未分配时得到提醒。为此，您可以在Zendesk Support中使用自行程序。Zendesk Support提供了一组标准的自行程序，可供管理员编辑或创建新的自行程序。您可以在管理中心访问自行程序，方法是单击对象和规则图标 ( ），然后选择业务规则>自行程序

与触发器一样，自行程序也包含条件和操作。下图显示了一个示例，该自行程序将在工单解决四天后自动关闭工单。

如您所见，条件要求工单得到解决，并将在工单解决 96 小时后，即四天后激活。然后，该操作会将状态从“已解决”更改为“已关闭”。对于工单关闭前处于“已解决”状态的最短时间，估计最好四天。

触发器基于工单活动日志，并在创建或更新工单后立即运行。而自行程序则与之不同，每小时仅运行一次，且仅针对最近 28 天内创建或更新的工单。

有关使用自行程序的更多信息，请参阅使用基于时间的事件和自行程序简化工作流程。

向外部目标通知工单活动日志

有时您可能想通知外部目标新工单或工单的重要状态更改。例如，您可能想要发送一条短信或发布一条通知到公司范围内的流。通过设置外部目标，您可以与许多基于云的应用程序和服务以及 HTTP 和电邮通讯。

定义目标后，您可以将其添加到自行程序和触发器。有关添加和管理外部目标的说明，请参阅通知外部目标。

使用工单标签管理工作流程

要帮助您对工单进行分类、处理或搜索，您可以添加标签。可以根据请求中的词语自动添加标签到工单，或由专员手动添加，或通过触发器、自行程序和宏添加。添加之后，您即可根据标签创建视图，搜索标签以及包含其的工单，并在您的触发器、自行程序和宏中使用标签。有关标签的更多信息，请参阅使用标签。

工单标签有助于支持整个工作流程，尤其适用于以下支持任务：

• 查找已得到回复的支持请求的答案。专员可按标签搜索工单。请参阅按标签搜索工单。
• 使用标签创建工单报告。例如，这为您提供了一种监测热点问题和趋势的方法。请参阅工单标签 (Explore) 报告。
• 创建自定义工作流程。也许您想在支持请求表格中添加一个自定义字段，然后根据该数据进行操作。自定义字段包含可以添加到触发器的标签，例如，将特定产品的请求转发给特定的支持组或专员。请参阅了解创建、取消激活或删除工单字段对工单的更多信息，了解更多关于自定义字段和标签的信息。请参阅在宏、触发器和自行程序中使用标签，了解更多关于将标签纳入业务规则的信息。

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