本次 Fine Tuning 课程将介绍如何逐步扩展您的 Zendesk 实例，包括：
启动经理DonNewton于 2014 年 10 月加入 Zendesk，在客户支持、软件培训和实施方面拥有超过 14 年的经验。
此外，请务必查看此微调的第 2 部分， 其中 Don 分享了最佳实践和宝贵的工作流程建议。
要查找更多微调文章，请参阅 微调资源。
第 1 部分： 组和用户角色
您小时候最喜欢的玩具是什么？是什么让您保持活跃的状态吗？它有助于您假装是其他人吗？它是否让您发挥创造力？
我在一个充满可动人偶、足球、水枪，甚至电子游戏的世界中长大，但我最喜欢的玩具总是乐高积木。没有什么能比得上 LEGO 提供的创造力和控制力。给我足够的时间（和足够的组件），我可以构建任何东西。
在 80 和 90 年代，每个孩子的梦想是长大后找到一份工作，用简单的丹麦语组件设计复杂的东西。今天我可以肯定地说，我成功了——你们也一样！
拼搭 Zendesk 就像用乐高积木拼搭一样。就像那些美妙的塑料构建基块一样，Zendesk 是模块化的，每个组件都可以相互协调工作。您可以将它们结合使用，创建您能想象到的最强大的宇宙飞船（或工单系统）。
在本次微调中，我们将详细介绍您的 Zendesk 中的每一个砖块，并讨论潜在的缺陷、最佳实践，以及在构建实例时要问自己的问题。
当心杂散的碎片！
组
组可帮助您组织团队成员。在 Zendesk 中有几种方法可以使用组：
- 将工单分配给特定的团队成员组（通常是专员）。
- 为特定的团队成员组创建视图。
- 为特定的团队成员组创建宏。
- 发送通知给特定的团队成员组（专员或管理员）。
- 报告一组团队成员的业绩。
潜在缺陷：
组不一定是您组织结构的完整反映。许多管理员希望为其团队创建父组，但这可能会在重新分配工单时造成混乱，导致工单丢失或延迟。
分配给父组的工单可能不会显示在适当的专员视图中。
最佳实践：
尽量确保您 Zendesk 中的每个组都有一个明确的目的。您的目标应该是使用尽可能少的组，以便为您的团队简化一切。
许多公司创建几个组用于分配工单。这些相同的组可能有专门的视图、宏和通知。这是使用组最直接的方式。
要问自己的问题：
- 您是否有可能不需要的组？
- 您是否有空白的组？
- 您是否有与其它组重复的组？
- 您能否为已定义的每个组确定一个特定的目的？
- 您可以创建哪些组（如果有的话）来增加价值？
使用组
查看或编辑组
- 在 管理中心中，单击
，然后选择 “团队 > 组”。
有关创建和管理组的更多信息，请参阅 关于组页面。
用户角色
用户角色定义了专员的权限。每个用户只能有一个用户角色。创建自定义用户角色允许您设置专员的权限和访问权限。例如，您可以允许或阻止专员：
- 所有工单，或仅分配给其或其组的工单。
- 公开评论工单。
- 更新工单字段或标签。
- 合并或删除工单。
- 编辑终端用户个人资料。
- 查看并生成报告。
- 管理您的帮助中心。
- 管理业务规则。
- 管理宏和视图。
- 管理渠道和扩展。
潜在缺陷：
如果您的工单中有敏感信息，限制各个专员可以访问的工单可能很重要。每个用户角色中的第一个权限决定了该用户角色中的用户可以看到哪些工单。如果您允许专员查看所有工单，即表示您允许他们查看您实例中的任意工单 —— 即使该工单未显示在其任何视图中。
如果您将专员限制为只能查看其组内的工单，他们将无法查看用户或组织的完整工单历史记录，也无法搜索其组外的任何工单。这可能会限制专员研究其客户以前或正在进行的问题的能力。
如果可能，避免为单个用户创建用户角色。随着团队的壮大，管理大量用户角色可能会变得很困难。请记住，用户角色只是权限集，不应与组混淆，后者可决定视图、宏和工单分配。
我们都知道厨房里有太多厨师的风险。同样的概念也适用于 Zendesk 的管理。拥有大量具有管理员权限的用户会导致视图、宏、触发器、自行程序等的命名约定不一致，进而导致业务规则配置和工作流程不一致。
如果您有特定的共享视图，希望专员从其工作，则授予其创建个人视图的权限，如果他们选择从其个人视图工作，则可能使其绕过您的工作流程。他们的视图可能显示不同的工单，或以不同的方式排序。共享宏和个人宏也是如此。
最佳实践：
确定哪些专员应有权访问所有工单。您无法将 Zendesk 设置为授予专员访问除 x 工单以外的所有工单的权限。您可以将 Zendesk 设置为仅向其显示 x 工单。这可以通过允许这些专员仅查看其组内的工单，然后将其添加到适用的组来实现。在这种情况下，x 由分配给专员组的集体工单决定。
尝试创建尽可能少的用户角色。创建几个通用用户角色是一个更具可扩展性的解决方案，因为随着您的成长和发展，它更易于维护。
限制具有管理员权限的用户数量。一般建议不要超过 4-5 名管理员。这将确保没有人会意外（或故意）进行影响深远且不利于您的成功的更改。这包括对渠道、业务规则、用户角色、日程计划或任何其他可能影响您的工作流程的更改。
要问自己的问题：
- 您的专员能否在其当前的用户角色中完成所需的工作？
- 您的 Zendesk 中有多少个不同的用户角色？
- 是否不需要任何用户角色？
- 您是否可以添加或修改任何用户角色来改进您的工作流程？
使用自定义用户角色
查看和管理自定义专员用户角色
- 在 管理中心中，单击 ，然后选择 “团队 > 用户角色”。
有关创建和管理自定义用户角色的更多信息，请参阅 创建自定义用户角色。
第 2 部分： 组织、组织字段和用户字段
组织
组织允许您对终端用户（也称为客户）进行分组。您可以将其用于：
- 将来自同一公司或部门的用户分组。
- 添加重要信息到工单以便转接或报告。
- 报告创建工单最多的终端用户。
潜在缺陷：
每张工单只能属于一个组织。您可能有属于多个组织的用户，但每个用户的工单将自动分配给其 默认组织。这意味着您需要确保在每个人的用户个人资料中分配其默认组织。
组织标签仅在工单创建时添加到工单。如果您在工单创建后更改关联组织，组织标签不会传递到工单。
如果您使用 Zendesk 进行 HR 问题跟踪，请确保您的组织不允许组织内的用户查看彼此的工单。如果您忽略这个设置，您可能会遇到这样的情况，即您的员工可能会读取彼此与 HR 的潜在敏感通讯。
最佳实践：
您可以使用组织根据电邮域名自动将客户的工单绑定在一起。这对于 B2B 用例尤其有用。您可以为组织添加一个（或多个）域名，组织将自动添加电邮地址包含这些域名的用户（和工单）。这将使您无需持续维护每个组织中的用户。
组织标签将被添加到该组织内用户创建的所有工单。这是绑定业务规则的好方法，尤其是对于电邮工单。只需添加“vip”或“product_x”等标签，即可设置优先级、将工单转发到特定的组或专员，或设置特定的 SLA 政策。
您可以将您的组织与您的客户关系管理同步，使其保持最新状态。查看 Zendesk 市场中可用的应用列表。
要问自己的问题：
- 您是否正在从外部 CRM 同步用户或组织信息？
- 您应该这样吗？
- 您想让您的用户属于多个组织吗？
- 如果是，哪些组织应默认为您的用户？
- 您应该为您的组织添加哪些标签（如果有的话）？
- 您的组织代表什么 —— 公司、部门、分类等等……？
使用组织
添加和管理组织
- 在 Support中，单击“组织 ”图标 (
)。
有关创建和管理组织的更多信息，请参阅 关于组织页面。
用户字段和组织字段
用户字段用于用户个人资料。他们可以影响业务规则，并将重要信息传达给用户请求的工单。
组织字段位于组织个人资料中。他们将信息传达给组织中用户请求的工单。
您可以创建以下类型的自定义字段：
- 下拉列表
- 文本
- 多行文本
- 数字
- 小数
- 复选框
- 正则表达式
- 日期
下拉列表和复选框字段都可以添加信息到用户请求的工单。这些字段类型中的每一个都将为用户或组织添加一个标签，然后将其添加到用户创建的任何工单中。
潜在缺陷：
过多的用户字段可能会在查看用户个人资料时产生不必要的干扰。
请注意，组织标签不会向下传递到用户个人资料。这是新 Zendesk 管理员的常见假设。
用户和组织标签仅在工单创建时传递给工单。如果您在工单创建后更改工单组织或请求者，新的用户和组织标签将不会添加到工单。这可能会使某些基于标签的工作流程无法生效。
最佳实践：
尽可能使用下拉菜单和复选框字段。这使您可以获得关于每个用户或组织的一致信息，并允许您通过标签将信息传递到用户创建的工单。这些也更便于专员更新，并为您提供更多报告选项（例如：按受众特征/行业创建的工单、VIP 客户的工单满意度等……）
除了报告之外，使用用户或组织字段进行工单路由或优先级排序也很有价值。您可以配置 Zendesk 以将特定类别的客户转接到特定的专员组，或根据服务级别、服务模式或处理设置优先级。
它有助于将用户个人资料中的信息仅限于功能信息。如果您与客户关系管理同步，它只应传递在 Zendesk 中解决、转接或排列工单优先级所需的信息。如果您只需要参考信息，使用与您的客户关系管理整合的工单侧栏应用可能会更方便。
您可以 在 Zendesk 市场中找到几十个预建的客户关系管理和电子商务整合应用。
要问自己的问题：
- 您是否正在从外部 CRM 同步用户或组织信息？
- 您应该这样吗？
- Zendesk 中需要存储哪些信息（专员、终端用户、组织）？
- 您希望将什么信息传递到用户或组织的请求工单上？
- 在路由或排列用户工单优先级时，需要了解哪些重要信息？
使用自定义用户和组织字段
创建和管理用户字段
- 在 管理中心中，单击 ，然后选择 “配置 > 用户字段”。
创建和管理组织字段
- 在 管理中心中，单击 ，然后选择 “配置 > 组织字段”。
有关更多信息，请参阅 添加自定义字段到用户 和 添加自定义字段到组织。
第 3 部分： 工单字段和工单表格
工单字段
工单字段位于工单侧栏中，允许您存储信息、转发每张工单并确定其优先级。它们是您 Zendesk 体验的关键组成部分。
您可以创建以下类型的工单字段：
- 下拉列表
- 文本
- 多行文本
- 数字
- 小数
- 复选框
- 正则表达式
- 日期
- 信用卡号
潜在缺陷：
如果您打算将信息用于帮助专员理解问题以外的任何用途，则使用文本字段可能会很棘手。文本字段对于报告或通过业务规则制定操作是不可靠的，因为用户将不可避免地使用不同的措辞来表示相同的含义。多行文本字段在报告中根本不可用。
自定义日期字段是内置截止日期和触发自行程序的好方法，但请注意，您无法根据自定义日期字段对视图进行排序。
如果终端用户将某个字段标为必填，Zendesk 将阻止用户提交工单，直到该字段被设置。对于可能被帮助中心的自定义代码或有条件的字段应用隐藏的字段，情况仍然如此。
最佳实践：
对于团队成员和终端用户，工单字段可以有不同的名称。这意味着您可以将字段名称用作向终端用户提问，这有助于收集您所需的信息，而不会造成混淆。如果您的工单字段有内部名称的速记，这将特别有用（工单侧栏的空间确实有限）。
例如，如果您想在提交 IT 工单时记录终端用户的故障排除步骤，您可以在内部将字段命名为 故障排除步骤和您已采取哪些故障排除步骤？ 在终端用户的工单表格上。
最好尽可能使用下拉字段。下拉菜单使您可以创建干净整洁的报告，有效地应用简单的业务规则，并简化专员和终端用户的体验。如果您想要求专员用“是”或“否”确认问题，也可以使用下拉菜单代替复选框，因为将复选框字段设置为必填意味着用户必须进行勾选。
充分利用嵌套下拉字段。这将允许您在一个字段中添加多个级别，以简化用户体验。
为了有效地使用工单字段，您需要确保将工单字段仅用于以下目的：
- 将工单转接到特定的组或团队成员
- 通过触发器或自行程序对工单执行各种自定义操作
- 应用 SLA 政策
- 帮助团队成员更快地识别问题并解决工单
- 为您的工单分类视图或报告
要问自己的问题：
- 要转接工单，我需要了解什么？
- 要解决工单，我需要了解什么？
- 要报告工单，我需要了解什么？
- 哪些字段需要对终端用户可见，哪些需要仅供内部使用？
- 终端用户提交工单需要哪些字段？
- 在专员解决工单之前，哪些字段是必填的？
使用工单字段
创建和管理工单字段
- 在 管理中心中，单击
对象和规则 ，然后选择 工单 > 字段。
有关更多信息，请参阅 关于自定义工单字段 和 添加自定义字段到您的工单和支持请求表格。
工单表格
工单表格位于您的工单侧栏中，允许您显示工单字段。您可以使用多个表格，仅从您的专员和终端用户那里收集相关信息。
所有 Zendesk 帐户都使用默认工单表格。一些帐户可以选择创建其他自定义工单表格。
潜在缺陷：
您的表格中终端用户可见的工单字段越多，您的终端用户提交工单的进入障碍就越大。
较长的工单表格也可能对专员的工作效率产生负面影响，尤其是当您在底部附近有必填字段时。
有太多表格可供选择也可能导致您的终端用户或专员感到困惑。
最佳实践：
确保您仅询问终端用户与工单相关的信息。
请密切注意字段的顺序。如果您有专门用于报告的字段，最好将其放在表格的底部。将对专员很重要的信息放置在表格顶部附近，这样他们就无需在侧栏中向下滚动。
（多个工单表格）工单将保留每个工单字段中的信息，无论当前已选择哪种工单表格。这意味着，如果您有对系统使用很重要的字段（报告、路由、视图等）不是由您的团队成员设置的，也不对他们很重要，那么您可以为这些字段创建一个单独的（内部）表格，或者离开将它们完全从所有表格中删除。这将使您的 Zendesk UI 尽可能整洁。字段中的信息仍可用于报告和业务规则。
（多个工单表格）就像自定义工单字段一样，您可以为自定义工单表格指定不同的名称，以便您的终端用户和团队成员使用。这使您的终端用户可以以对他们有意义的方式选择他们提交的请求类型，同时允许您在内部保留正式的表格名称。
要问自己的问题：
- 我需要多张工单表格还是只需要一张？
- 我是否要求终端用户提供正确的信息？
- 工单表格的流程是否自然？如果不是，哪里不合适？
- （多个工单表格）我的表格是否已为终端用户清晰命名？
- （多个工单表格）我的表格是否为我的团队成员清晰命名？
使用工单表格
创建和管理工单表格
- 在 管理中心中，单击 对象和规则 ，然后选择 工单 > 表格。
有关更多信息，请参阅 了解和优化工单表格 和 创建多个工单表格。
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。