本次微调会议旨在讨论如何逐步构建您的 Zendesk 实例，包括：
启动经理Don Newton于 2014 年 10 月加入 Zendesk，在客户支持、软件培训和实施方面有超过 14 年的经验。
此外，请务必查看此微调的第 2 部分，其中小李分享了最佳实践和宝贵的工作流程建议。
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第 1 部分： 组和用户角色
您儿时最喜欢的玩具是什么？是什么让您保持活跃？这对您假装成其他人有帮助吗？它是否让您发挥了创意？
在我的成长环境中，充满了人偶、足球、水枪，甚至是电子游戏，但我最喜欢的玩具始终是乐高。乐高所提供的创造性和控制力是其他任何东西无法比拟的。给我足够的时间（和足够的碎片），我可以拼砌任何东西。
在 80 和 90 年代，长大后找到一份使用简单的丹麦积木设计复杂东西的工作是每个孩子的梦想。今天，我可以有把握地说，我成功了 —— 您也一样！
搭建 Zendesk 就像搭建乐高一样。就像那些精美的塑料积木一样，Zendesk 也采用模块式设计，每个组件都可以与其它组件协调工作。您可以将它们结合在一起，创建您可以想象的最强大的太空飞船（或工单处理系统）。
在本次微调中，我们将带您了解 Zendesk 中的每一块内容，并讨论潜在缺陷、最佳实践，以及在构建实例时要自问的问题。
当心杂散的碎片！
组
组帮助您组织团队成员。在 Zendesk 中使用组的方法有几种：
- 将工单分配给特定的团队成员（通常是专员）组。
- 为特定的团队成员组创建视图。
- 为特定的团队成员组创建宏。
- 发送通知给特定的团队成员（专员或管理员）组。
- 报告团队成员组的业绩。
潜在的缺陷：
组不必完全反映您的组织结构。许多管理员希望为其团队创建父组，但这可能会在重新分配工单时造成混乱，导致工单丢失或延迟。
分配给父组的工单可能无法显示在正确的专员视图中。
最佳实践：
尽量确保您 Zendesk 中的每个组都有明确的目的。您的目标应该是使用尽可能少的组，以便为您的团队简化一切。
许多公司会创建几个组用于分配工单。这些组可以有专用的视图、宏和通知。这是使用组的最直接的方式。
要问自己的问题：
- 您是否有可能不需要的组？
- 您是否有空白的组？
- 您是否有与其它组重复的组？
- 您是否可以为您定义的每个组确定一个特定的目的？
- 您可以创建哪些组（如果有的话）来增加价值？
使用组
查看或编辑组的步骤
- 在管理中心，单击
侧栏中的人员，然后选择团队>组。
有关创建和管理组的更多信息，请参阅关于组页面。
用户角色
用户角色定义了专员的权限。每个用户只能有一个用户角色。通过创建自定义用户角色，您可以设置专员的权限和访问权限。例如，您可以允许或阻止专员：
- 所有工单，或仅限分配给他们或他们的组的工单。
- 公开评论工单。
- 更新工单字段或标签。
- 合并或删除工单。
- 编辑终端用户个人资料。
- 查看和建立报告。
- 管理您的帮助中心。
- 管理业务规则。
- 管理宏和视图。
- 管理渠道和扩展。
潜在的缺陷：
如果您的工单中有敏感信息，则有必要限制个别专员可以访问的工单。每个用户角色中的第一个权限决定了该用户角色中的用户可以看到哪些工单。如果您允许专员查看所有工单，也就意味着他们可以查看您实例中的任何工单——即使这些工单没有出现在他们的任何视图中。
如果您将专员限制为仅限其组内的工单，他们将无法查看用户或组织完整的工单历史记录，也无法搜索其组外的任何工单。这可能会限制专员研究客户之前或正在进行的问题。
尽量避免为单个用户创建用户角色。随着团队发展，可能难以管理大量用户角色。请记住，用户角色只是权限集，请勿与组混淆，后者可决定视图、宏和工单分配。
我们都知道厨房里有太多厨师的风险。同样的概念也适用于 Zendesk 的管理。拥有大量具有管理员权限的用户可能导致视图、宏、触发器、自行程序等命名约定不一致，进而导致业务规则配置和工作流程不一致。
如果您希望专员使用特定的共享视图工作，授予他们创建个人视图的权限，可以让他们在选择使用个人视图工作时绕过您的工作流程。他们的视图可能显示不同的工单，或以不同的方式排序。这同样适用于共享宏和个人宏。
最佳实践：
确定哪些专员应访问所有工单。您无法将 Zendesk 设置为授权专员访问除 x 张工单之外的所有工单。您可以将 Zendesk 设置为仅向他们显示 x 工单。方法是允许专员仅查看其组内工单，然后将其添加到适用的组。本例中，x 由分配给专员所在组的集体工单决定。
尝试创建尽可能少的用户角色。创建一些一般用户角色是一个扩展性更强的解决方案，因为随着您的成长和发展，它更易于维护。
限制具有管理员权限的用户数量。一般建议不要超过 4-5 名管理员。这样可以确保没有人会意外（或有意）进行影响深远且不利于您成功的更改。这包括对渠道、业务规则、用户角色、日程计划的更改，或任何其他可能影响工作流程的内容。
要问自己的问题：
- 您的专员能否在当前用户角色中完成工作？
- 您的 Zendesk 中有多少种不同的用户角色？
- 是否有任何不必要的用户角色？
- 您是否可以添加或修改任何用户角色以改进工作流程？
使用自定义用户角色
查看和管理自定义专员用户角色
- 在管理中心，单击侧栏中的人员，然后选择团队>角色。
有关创建和管理自定义用户角色的更多信息，请参阅创建自定义用户角色。
第 2 部分： 组织、组织字段和用户字段
组织
组织允许您对终端用户（也称为客户）进行分组。您可以将其用于：
- 将来自相同公司或部门的用户分组。
- 在工单中添加重要信息，以便转接或报告。
- 报告创建工单最多的终端用户。
潜在的缺陷：
每张工单只能属于一个组织。您可以有属于多个组织的用户，但每个用户的工单将自动分配到其默认组织。这意味着您需要确保在每个人的用户个人资料中分配其默认组织。
组织标签仅在工单创建时添加到工单。创建工单后，如果您在工单上更改关联组织，组织标签不会传递到工单。
如果您使用 Zendesk 跟踪人力资源问题，请确保您的组织不允许组织内用户相互查看工单。如果您忽略此设置，您的员工可能会读取彼此与 HR 的潜在敏感通讯。
最佳实践：
您可以使用组织根据电邮域名自动将您客户的工单绑定在一起。这对于 B2B 用例特别有帮助。您可以在组织中添加一个域名（或多个域名），它将自动添加电邮地址包含这些域名的用户（和工单）。这样您就无需不断维护每个组织中的用户。
组织标签将被添加到该组织内用户创建的所有工单。这是绑定业务规则的好方法，特别是对于电邮工单。只需添加“vip”或“product_x”等标签即可设置优先级，将工单转接到特定的组或专员，或设置特定的SLA政策。
您可以将组织与客户客户关系管理同步，使其保持最新状态。查看Zendesk 市场 中可用应用列表。
要问自己的问题：
- 您是否要从外部客户关系管理管理同步用户或组织信息？
- 您应该这样吗？
- 您想让您的用户属于多个组织吗？
- 如果是，哪些组织应为您的用户默认？
- 您应为您的组织添加哪些工单标签（如果有的话）？
- 您的组织代表什么——公司、部门、分类等等？
使用组织
添加和管理组织
- 在Support中，单击组织图标（
）。
有关创建和管理组织的更多信息，请参阅关于组织页面。
用户字段和组织字段
用户字段用于用户个人资料中。它们可以影响业务规则，并根据用户请求向工单传达重要信息。
组织字段位于组织个人资料中。它们应组织中用户请求的工单传达信息。
您可以创建以下类型的自定义字段：
- 下拉列表
- 文本
- 多行文本
- 数字
- 小数
- 复选框
- 正则表达式
- 日期
下拉列表和复选框字段都可以将信息添加到用户请求的工单中。每个字段类型都会为用户或组织添加一个标签，然后将其添加到用户创建的工单中。
潜在的缺陷：
用户字段过多可能会在查看用户个人资料时产生不必要的干扰。
请注意，组织工单标签不会传递到用户个人资料。这是 Zendesk 新管理员的普遍看法。
用户和组织标签仅在工单创建时传递给工单。如果您在创建工单后更改工单组织或请求者，新的用户和组织标签将不会添加到工单。这可能会使一些基于标签的工作流程无法生效。
最佳实践：
尽可能使用下拉框和复选框字段。这样您可以获得关于每个用户或组织的一致信息，并将信息通过标签传递到用户创建的工单。这些也更易于专员更新，并为您提供更多报告选项（例如：按受众特征/行业创建的工单、VIP 客户的工单满意度等……）
除了报告之外，使用用户或组织字段进行工单转接或优先级排列也具有实际价值。您可以配置 Zendesk，将特定类别的客户转接到特定的专员组，或根据服务级别、服务模式或配置设置优先级。
将用户个人资料中的信息限制为功能性信息会有所帮助。如果您要与客户关系管理管理同步，它应仅传递在 Zendesk 中解决、转接工单或排列工单优先级所需的信息。如果您只需要参考信息，使用与您的客户关系管理整合的工单侧栏应用可能更方便。
您可以在 Zendesk 市场中找到几十个预建的客户关系管理和电子商务整合应用。
要问自己的问题：
- 您是否要从外部客户关系管理管理同步用户或组织信息？
- 您应该这样吗？
- 哪些信息（专员、终端用户、组织）需要存储在 Zendesk 中？
- 您希望将哪些信息传递到用户或组织请求的工单上？
- 在转接用户的工单或排列其优先级时，需要了解哪些重要信息？
使用自定义用户和组织字段
创建和管理用户字段
- 在管理中心，单击选择侧栏中的人员，然后选择配置>用户字段。
创建和管理组织字段
- 在管理中心，单击选择侧栏中的人员，然后选择配置>组织字段。
有关更多信息，请参阅为用户添加自定义字段和为组织添加自定义字段。
第 3 部分： 工单字段和工单表格
工单字段
工单字段位于工单侧栏中，允许您存储信息、转发工单和排列工单优先级。它们是您 Zendesk 体验的关键组成部分。
您可以创建以下类型的工单字段：
- 下拉列表
- 文本
- 多行文本
- 数字
- 小数
- 复选框
- 正则表达式
- 日期
- 信用卡号
潜在的缺陷：
如果您计划将信息用于帮助专员理解问题以外的其他用途，那么使用文本字段可能会很棘手。文本字段对于报告或通过业务规则制定操作并不可靠，因为用户将不可避免地使用不同的措辞来表示相同的内容。多行文本字段在报告中根本不可用。
自定义日期字段是建立到期日期和触发自行程序的好方法，但请注意，您无法按自定义日期字段对视图进行排序。
如果一个字段被终端用户标为必填，Zendesk 将阻止用户提交工单，直到该字段被设置。对于可被帮助中心的自定义代码或通过有条件的字段应用隐藏的字段，同样如此。
最佳实践：
对于团队成员和终端用户，工单字段可以有不同的名称。这意味着您可以将字段名称用作向终端用户提出的问题，有助于收集所需的信息，而不会造成混淆。如果您的工单字段使用速记内部名称（工单侧栏空间有限），这将特别有用。
例如，如果您想记录终端用户在提交 IT 工单时的故障排除步骤，可以将字段命名为内部故障排除步骤和您采取了哪些故障排除步骤？在终端用户的工单表格上。
最好尽可能使用下拉字段。下拉菜单可以创建干净整洁的报告，有效应用简单的业务规则，并简化专员和终端用户的体验。如果您要要求专员用“是”或“否”确认问题，也可以使用下拉菜单代替复选框，因为将复选框字段设置为必填意味着用户必须选中它。
利用嵌套的下拉字段。这样您可以在一个字段中添加多个级别，以简化用户体验。
为了有效地使用工单字段，您需要确保工单字段仅用于以下目的：
- 将工单转发给特定的组或团队成员
- 通过触发器或自行程序对工单执行各种自定义操作
- 应用SLA政策
- 帮助团队成员更快地识别故障并解决工单
- 将工单分类，以查看或报告
要问自己的问题：
- 要转接工单，我需要了解哪些信息？
- 我需要了解什么才能解决工单？
- 要报告工单，我需要了解哪些信息？
- 哪些字段需要对终端用户可见，哪些字段需要设置为仅供内部使用？
- 终端用户要提交工单，应必填哪些字段？
- 在专员解决工单之前，哪些字段必须是必填项？
使用工单字段
创建和管理工单字段
- 在管理中心，单击
对象和规则，然后选择工单>字段。
有关更多信息，请参阅关于自定义工单字段和添加自定义字段到您的工单和支持请求表格。
工单表格
工单表格位于工单侧栏中，允许您显示工单字段。您可以使用多个表格，仅从专员和终端用户那里收集相关信息。
所有 Zendesk 帐户都使用默认的工单表格。部分帐户可选择创建其他自定义工单表格。
潜在的缺陷：
表格中的终端用户可见工单字段越多，终端用户提交工单的障碍就越大。
工单表格过长也可能对专员工作效率产生负面影响，尤其是必填字段位于底部附近时。
可供选择的表格过多也可能给您的终端用户或专员带来困惑。
最佳实践：
请确保您仅询问终端用户提供与工单相关的信息。
请特别注意字段的顺序。如果您有专门用于报告的字段，最好将其放在表格底部。将对专员可见的重要信息放在表格靠近顶部的位置，这样他们就无需在侧栏中向下滚动。
（多个工单表格）工单将保留每个工单字段中的信息，无论当前已选择哪个工单表格。这意味着，如果您有对系统使用很重要的字段（报告、路由、视图等）不是由您的团队成员设置的，或对您来说不重要，那么您可以为这些字段创建一个单独的（内部）表格，或离开将其完全从所有表格中删除。这将使您的 Zendesk UI 尽可能保持整洁。这些字段中的信息仍可用于报告和业务规则。
（多个工单表格）就像自定义工单字段一样，您可以为终端用户和团队成员提供自定义工单表格的不同名称。这样您的终端用户可以选择以对其有意义的方式提交的请求类型，同时您可以在内部保留正式表格名称。
要问自己的问题：
- 需要多张工单表格还是一张？
- 我是否要求终端用户提供正确的信息？
- 工单表格的处理流程是否自然？如果不是，有何不妥之处？
- （多个工单表格）表格的命名是否针对终端用户清晰可见？
- （多个工单表格）表格的名称是否以团队成员的名义清晰显示？
使用工单表格
创建和管理工单表格
- 在管理中心，单击对象和规则，然后选择工单>表格。
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