本文章描述了一些转接选项，以最佳方式管理您的工单队列。 对于任何高效的 Zendesk 支持团队而言，队列管理都是必不可少的组件。通常，您用于管理队列的方法通常取决于您拥有的专员数量以及您公司的产品。
管理中小型工单队列
对于拥有中小型产品或专员数量的 Zendesk 支持团队，管理队列的一种方法是将您收到的工单类型分开。
对于只有几种产品类型的公司，最好根据与客户请求关联的产品来分隔工单。分离工单有几种不同的方式：
选项 1：网络门户
在您的工单提交表格中添加一个自定义下拉字段，以便客户轻松选择他们询问的产品。请参阅 添加自定义字段到您的工单和支持请求表格 。
这是下拉菜单设置：
这是没有下拉菜单的默认表格：
这是在默认表格中添加了示例下拉字段的表格：
当您设置每个字段选项时，您还可以指定一个唯一标签以分配给每个产品类型（例如， 熊）。我们稍后将解释如何使用这些工单标签。
选项 2：Support 电邮地址
除了使用自定义工单字段之外，另一种分隔工单的方法是使用不同的、特定于产品的电邮地址。例如：
- 如果客户对 熊 产品有疑问，请他们发送电邮到您的支持团队： bear@YOURCOMPANY.zendesk.com 或bear@YOURCOMPANY.com。
- 如果客户对 lion 产品有疑问，请指导他们给您的支持团队发送电邮：lion@YOURCOMPANY.zendesk.com 或lion@YOURCOMPANY.com。
然后，设置触发器，根据收到的电邮为新到的工单添加标签。例如：
有关触发器的更多详情，请参阅 创建用于自动工单更新和通知的触发器 。
当工单收到并根据您预定义的下拉选项添加工单标签后，您可以根据这些工单标签设置自定义视图。 例如，您可以创建一个 所有熊的工 单视图，显示所有 带有标签的工单。
当您的触发器根据与产品相关的电邮地址分配标签时，您可能会注意到，只要在工单中添加标签，自定义字段也会设置为相应的字段选项。换言之，发送到 Bear@YOURCOMPANY.com 的电邮将添加一个小熊 标签，自定义字段将自动设置为 小熊。请参阅 使用视图管理工单工作流程 。
现在，创建视图，使您只能看到属于每个产品的工单。您可以使用基于您之前创建的自定义字段的条件建立视图。
从 视图条件 下拉菜单中选择您的自定义字段。请参考以下示例。
以下是根据从自定义字段中进行选择的新视图，活动视图的外观示例：
现在您的工单正在进入您的支持网站，按视图进行组织。您可以创建并分配单独的专员组，每个视图一个专员组。
管理较大的工单队列
如果您的支持团队有很多专员，一种方法是专门分配一名专员来处理队列管理器 (QM) 职能。队列管理者可执行以下操作：
- 处理主队列并将工单分配给组或专员（例如，根据其专长）。
- 快速扫描同时发生在多个客户身上的趋势或潜在问题。请参阅使用故障和事务工单简化支持。
- 将需要更高专业级别或需要不同工具的工单发送给另一个团队（例如工程、订单处理等）。
- 确保将难度工单分配给合适的专员。例如，给新专员最简单的工单，给经验丰富的专员最难的工单。
除了队列管理者之外，最好根据产品或工单渠道为您的专员和组预定义用户角色。
以下是一些如何管理较大工单队列的示例：
例如：呼叫中心
在这个例子中，您有大量的电话来电，涉及产品的各个方面。此类队列的最佳管理方式是拥有大量专员，更有可能在通话结束后由每个专员管理。队列管理者将工单分配到此组后（通常是较简单的工单，不需要很多时间），专员自己就可以使用 Play 按钮 在工单后快速浏览工单。
例如：在线商店
许多在线商店利用电邮，可能还有网络门户作为提交工单的主要方法。然而，通常会将您的客户引导到问答论坛以回答大多数问题，而无需提交工单。正在接听电话的专员也可以在社区问答论坛中回复问题。这样做的好处是，在论坛上回答一个问题的专员很可能会解决未来访问该论坛的客户提出的许多问题。请参阅 为您的知识库和社区吸引流量的最佳实践
例如：仅电邮
如果您仅使用电邮作为提交请求的渠道，那么除了上述帮助专员组织和精简工单的技巧外，还可以专门通过电邮修改工单属性。例如，您可以使用 #tag:bear添加标签，将产品字段设置为 Bear 。请参阅 从您的收件箱更新工单属性 。
例如：通用型
此方案包括使用单独的专员组来处理大多数（如果不是全部）渠道提交工单，甚至可能使用 Zendesk API。您的组可能如下所示：
- 社交组（X Corp 和 Facebook）
- 电话组
- 在线交谈组
- 论坛维护者
- 高优先级工单组
- 传统的电邮工单组
例如：坦克专员
您可能有一些工单需要大量时间投入。如果这是一个常见的工作流程，那么您可能有一个 Tank 用户角色，专员可以深入研究问题并保证高质量的回复。
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