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Support 任意服务模式

要提高您的社区和知识库 (KB) 的认知度并增加流量,最好的办法就是随时随地链接到您的社区和知识库,尤其是在客户所在的地方。

您专员可以帮助您做到这一点。当他们每天回答工单并与客户互动时,他们可以链接到内容。此举可提醒客户了解相关内容,下次提交工单前先查看相关内容。

除了工单之外,您的 Zendesk 中还有其他地方可以添加指向知识库文章顶端或特定内容的链接。此外,您还可以在 Zendesk 以外的地方添加链接。不要错过这些为您的客户提供自助服务的机会。
注意:感谢本文的参与者:ShahnKinney、KatieWilcox、AllenLai、ToddZabel、 AndrewJ.

从您的专员开始

对于提高您的知识库和社区认知度,培训客户使用自助服务,专员发挥着关键作用。
  • 将新专员介绍到现有的内容中。在培训新专员时,确保他们了解您的知识库,并鼓励他们熟悉知识库中的内容。他们应非常了解记录的内容,并能够轻松引导用户找到记录。
  • 让专员了解新内容和更新。开发一个系统,在有新内容或更新的内容时通知专员。然后他们将更有可能使用它并链接到它。一种方法是在知识库中创建一个“仅限专员”私密组别,在其中宣布文档更新并请求专员订阅。
  • 建立链接到内容的流程。培训专员使用“知识提取”应用搜索内容,并在每次支持互动时在工单中包含链接。即使专员知道答案,如果文档中有说明,也最好在答案中添加一个链接。这样客户就知道内容可用,下次也可以自己搜索答案。在解决工单时,专员还可以添加相关内容的链接,以提高知识库的认知度。

    有关信息,请参阅 使用“知识提取”应用搜索并链接文章。

链接到您 Zendesk 中的内容

在您的 Zendesk 中,有很多地方可以链接到内容。

在哪里 如何 更多信息
专员签名(在公开工单评论和发出的电邮中) 管理员可以为所有专员添加一个通用签名,其中包含指向您的知识库或社区的链接。专员也可以添加包含链接的个性化签名。 有关信息,请参阅 添加专员签名到工单电邮通知。
工单中的可重复使用的回复(宏) 创建或编辑宏以包含指向您的社区、知识库或特定文章的链接。 有关创建和编辑宏的信息,请参阅 使用宏更新工单。
工单评论 专员可手动链接到工单评论中的内容以回答问题。回复工单时,还可以包含相关文章的链接。 要在工单评论中插入链接,请将链接复制粘贴到评论区域。
针对已收到的请求自动回复电邮 编辑将 已收到的请求通知请求者和抄送 触发器,添加一个指向您的社区或知识库的链接。

例如:“在等待的同时,请查看我们的 帮助中心!在那里您将找到常见问题的答案、常见问题、社区论坛以及更多!”

有关编辑触发器的信息,请参阅 创建和管理触发器。
自动回复已解决请求的电邮

编辑 通知请求者已解决请求 触发器,添加一个指向您的社区或知识库的链接。

例如:“您的工单已解决!要重新开启此请求,请回复此电邮或单击链接。如需更多帮助,请务必查看我们的 帮助中心 ,了解常见问题解答、常见问题、社区主题以及更多!”

另一个选择是复制已解决请求的触发器,以便为不同的主要支持问题创建不同的版本。然后在触发器中添加每个问题的特定相关内容的链接。专员可以在自定义工单字段中选择问题以触发适当的触发器。

例如,“您关于安装的工单已解决!如果您需要更多帮助,请查阅我们帮助中心的“ 安装”部分 !”

有关编辑和复制触发器的信息,请参阅 编辑和复制触发器。

链接到您 Zendesk 以外的社区和知识库

在您的 Zendesk 之外,还有机会为您的社区和知识库吸引流量。

在哪里 这是什么
公司网站 社区或知识库的顶级菜单选项
  网站上有文章链接的专用页面
  公司 Intranet 上文章的链接
  链接到文章的博客文章
社交媒体 社交媒体(包括 Facebook、X(原 Twitter)和 YouTube 渠道)中文章和视频的链接
产品 产品中文章的链接。例如,添加 如何使用此功能? 链接到上下文相关的知识库主题。

来自 Tom Corp. 的社区提示 !我们有一个应用内协助图标,它实际上可以使用 API 提取与您所在页面相关的文章。我们发现人们更喜欢这种体验。

 

链接到社区或知识库的顶级内容,或注册和登录工作流程中特定文章的链接

  产品中的知识库搜索(使用 Zendesk API)
客户推广 链接到社区的顶部或发给客户的电邮页脚中的知识库文章
  链接到社区的顶级内容或链接到发送给客户的电邮中的特定文章

例如,欢迎电邮以及活动或网络研讨会后的跟进电邮。

  链接到社区或知识库的顶级内容,或常规新闻稿中特定文章的链接
  您向客户显示的培训和用户指南中的知识库文章链接

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

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