没有 单一 因素支配客户对支持互动的感觉。显而易见， 一个好的支持团队 是最重要的。然而，我们也知道，某些指标，虽然不是就支持质量而言最重要的推动因素，但确实很重要。首次回复时间和解决时间是关键。有趣的是，我们的客户服务团队发现，与 CSAT 相关度最高的指标其实是一次互动解决（ OTR）。当我们与客户之间来回往返的次数增加时，支持互动的质量就会降低。
当然，这可能意味着很多东西。复杂的问题很复杂，可能需要更长的对话才能解决。这并不意味着体验就不好。尽管通常的来回往返确实意味着解决时间将会缩短。通常也意味着您和客户之间的沟通出现了故障。如果您能帮助您的专员快速开始每张工单，并更有效地进行解决，您的客户将会感谢。以下是我们在 Zendesk Support 中进行的一些操作，以保持工单的精简和简洁：
- 零接触！用自助服务偏转。 没有什么比客户自助服务更高效。 不确定如何开始？跟踪最重要的问题（查看我之前提及的"关于"字段），并根据这些问题撰写文章，并确保专员在这些主题上受过良好的培训。我们发现 72% 的客户都会在线上 为自己提供服务，您应尽力在那里与他们见面。建立您的帮助中心，确保您的专员在那里活跃，以快速回答您社区中的问题。
- 快速将工单发送给合适的团队。 我们的客户服务团队对每张新到的工单进行分类，确保尽快将其发送给合适的团队。我们的客户代表团队中还有行业专家，专注于对我们产品的特定领域有更深入的了解。关于特定问题的复杂工单可转接到最有可能第一时间回答该工单的专员组。
- 查找业绩最佳者。 也许有某些团队成员比其他人更有效率。查看 Explore，深入了解每个专员之间的互动次数。我们 整理了一个方法，这样您就可以做到。您的团队中有超级之星？购买一些披萨，共进午餐，学习，您的高级专员可以在这里分享其密钥和策略。
- 宏！宏！宏！ 如果您的团队一次又一次地回答相同的问题，宏是一件容易的事。它们对于故障排除步骤也 很好 。通过为特定类型的工单建立宏，确保您的团队提出了所有相关的资格鉴定问题。如果专员已有一段时间未处理特定类型的问题，这也有助于快速开始故障诊断。我们喜欢宏，以便在 Zendesk Support 中更好地逐步升级。逐步升级宏是一条私密评论，其中有一组问题供逐步升级的专员填写。当下一层没有其所需关于工单的所有信息时，这样就减少了不必要的往返时间。
- 接听电话！ 这是巨大的。继续与客户来回往返？觉得您不在同一页上？处理回复之间的长时间延迟？安排时间给他们打电话。这有几个目的。您可以快速找到问题的共同点，快速解决此问题，并南下解决工单。您的整个团队都拥有很好的语音功能 —— 不要让他们浪费时间在输入上。
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