提高客户满意度的提示

客户满意度（CSAT）是衡量您的支持团队工作的关键指标。这是衡量团队与客户互动的总体健康状况和质量的良好方式。

CSAT 下降可归因于多种因素。例如，您的工单数量可能忽然增多，但无法满足需求，或者产品发布未如计划进行，或者您只需要和团队成员进行一些软技能培训。但它是什么？

这里是我们在 Zendesk 使用的一些提示，帮助您了解当 CSAT 受到影响时：

• 跟进您评为"不好"的工单：总是 问您可以改进的地方。近 50% 的不好评价会留下某种形式的开放反馈。阅读、跟进、转变。如果您只注意这些提示中的一个，请把它设为这个提示。
  
  
• 当出现不好的 CSAT 时，通知管理者： 您可以设置一个触发器，当工单评价为不好时，通知一个管理者或一组管理者。使用以下两个 触发器条件：
  
  • 工单：满意度 > 已更改为 > 不好
  • 工单：满意度 > 已更改为 > 不好，且带有评论
    
    
• 在 客户满意度面板中查看您的评分和评价： 此面板使您可查看客户满意度评分、个人评价、评论以及满意度原因（如果已启用）。
  您也可以导出客户满意度数据，以进行进一步的分析。如果您在使用 Zendesk Explore， 您可在 Zendesk Support 面板的"满意度"标签上找到客户满意度报告（请查看Zendesk Support 面板概览）。
  
  
• 为您的专员提供更多关于您客户的信息： 有更多互动（或 涉及人数）的工单通常具有较低的 CSAT 评价。通过 CRM 整合或自定义用户和组织字段使您的支持团队可使用更多客户信息，有助于您的团队事先了解更多关于客户的信息。如果您能消除工单中的初始问题，则将加快解决时间，并一次解决更多工单。
  
  
• 比较不好工单的工单统计数据和评为好的工单统计数据： 您的专员是提供了不准确的信息，还是做得很好，但解决时间出现了问题？全面查看工单。在 Zendesk，我们会定期处理所有评价为不好的工单，并根据工单被评价的原因进行分类。如果纯属关于工单处理、解决时间或工作流程问题，那么这些项目将是一些不错的项目。

提示：为了帮助您实时访问、搜索并分析客户满意度调查结果，请查看由 ZendeskSatisfaction Console构建的应用。

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