客户满意度 (CSAT) 是衡量支持团队工作的关键指标。这是衡量团队与客户互动总体健康状况和质量的好方法。
CSAT下降的原因有很多。例如,也许您的工单激增,而您很难满足需求,也许一次产品发布没有按计划进行,或者您只是需要对一名团队成员进行一些软技能培训更新。但它是哪一个呢?
以下是 Zendesk 的一些技巧,可帮助您在CSAT下降时找出原因:
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跟进被评为“不好”的工单:始终 询问您可以在哪些方面做得更好。近 50% 的不好评价会留下某种形式的已开启反馈。阅读、跟进、扭转局面。如果您只想注意这些技巧中的一个,也可以只关注此一项。
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当出现不好的 CSAT 时通知管理者: 您可以设置一个触发器,以便在工单收到不好评价时通知一个或一组管理者。使用以下两个 触发器条件:
- Ticket:满意度 > 更改为 > 不好
- Ticket:满意度 > 更改为 > 不好,且带有评论
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在 客户满意度面板中查看评分和评价: 此面板使您可以查看客户满意度的总体评分、个人评价、评论和满意度原因(如果已启用)。
您还可以导出客户满意度数据,以供进一步分析。如果您在使用Zendesk Explore, 可在Zendesk Support面板的满意度标签上找到客户满意度报告(请参阅Zendesk Support面板概览)。
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为专员提供更多关于客户的信息: 互动(或 涉及)较多的工单的CSAT评价通常较低。通过客户关系客户关系管理整合或自定义用户和组织字段,向您的支持团队提供更多客户信息,这有助于您的团队事先了解更多关于客户的信息。如果您能够消除关于工单的初始问题,就可以缩短解决时间,并增加更多一键解决工单的机会。
- 比较不好和好的工单的工单统计数据: 您的专员是否提供了不准确的信息,或者他们提供了很好的支持,但问题在于解决时间问题?从整体上查看工单。在 Zendesk,我们的团队会定期检查所有评分不好的工单,并根据工单实际被评为如此的原因进行分类。如果纯粹是关于工单处理、解决时间或工作流程问题,那么这些都是值得继续开展的好项目。
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