Zendesk 已重命名智能机器人功能。现在,Answer Bot、工作流程生成器、文章建议已分别更名为 Zendesk 智能机器人、智能机器人生成器、自动回复。Explore 面板使用旧版名称,将在将来更新。
此功能是 人工智能专员的一部分。
Zendesk Explore 有一个名为文章推荐的预建面板,可帮助您监测自动回复活动和文章有效性。此面板可帮助您识别自动回复是否能解决您的支持请求、用户打开推荐文章的速度,以及各文章的执行情况。
您可以复制面板以对其进行编辑和自定义(请参阅 复制 Explore 面板)。
提示:如果您需要更复杂的内容,可以使用各种指标和属性编写自己的报告。有关详情,请参阅创建报告。
Explore 面板中的信息是按日程计划进行更新的。日程计划取决于您正在使用的 Explore 服务模式。如需了解更多详情,请参阅 Explore 服务模式的数据刷新间隔。
本文章包含以下部分:
访问文章推荐面板
使用以下步骤访问文章建议面板。
访问文章推荐面板
- 在 Zendesk 产品栏中,单击 Explore 图标 ()。
- 在面板列表中,选择 Zendesk Answer Bot 面板。
- 单击 文章建议 标签。
注意:如果您尚未设置文章推荐的自动回复,则不会显示此标签。
了解文章推荐面板报告
文章建议面板按文章显示关于自动回复活动、工单解决情况以及活动的信息。您可以按 时间、 答案渠道、 答案品牌、 文章语言、 工单组和 工单表格筛选面板上的报告。
注意:消息传送渠道不支持文章建议报告。例如,这些报告包含关于消息传送的回复和尝试的指标,但不包含关于点击和解决的指标。
文章建议面板标题指标
此面板将显示以下标题指标 (KPI):
- 推荐率:显示已提供文章推荐的客户咨询百分比。KPI 还显示回复、未成功尝试和已尝试的次数。单击 改进 链接,获取如何提高建议率的提示。
- 点击率:显示终端用户单击的回复占提供的回复总数的百分比。KPI 还会显示点击数、被点击的文章,以及点击时间中值。单击 改进 链接,获取提高点击率的提示。
- 解决率:显示在没有专员参与的情况下解决的问询百分比。此 KPI 还显示解决数、间接解决答案和中值解决时间。单击 改进 链接,获取提高解决率的提示。
- 拒绝率:显示被终端用户标为无用的推荐文章占已提供建议总数的百分比。该关键绩效指标还会显示被标为“无用”的文章数量。单击 减少 链接以获取关于如何提高拒绝率的提示。
文章建议面板报告
面板显示以下报告:
- 按日期显示 Answer Bot 活动量:显示所选时间段内已提供的、已点击的和已解决的智能机器人回答与解决数。
- 按日期显示 Answer Bot 活动率:选定时段内已单击、已拒绝或已解决的回答百分比。
- 各月解决数(12 个月):12 个月内的解决数和解决率。
- 以下报告可按建议文章语言、答案品牌或答案渠道进行筛选:
- 按所选属性划分的回复(前 10 个):按语言、品牌或渠道显示提供的前十项答案。
- 按所选属性(前 10 个)划分的点击数和解决数:按语言、品牌或渠道显示前十名的点击和解决数。
- 按所选属性划分的解决方案(12 个月):显示最近 12 个月的解决数,按语言、品牌或渠道排序。
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按文章查看 Answer Bot 活动:关于您所有 Guide 文章的活动的详细报告。您可以使用 顶部 和 底部 筛选限制显示的结果范围。对于所提供的每篇文章,此表格包含以下信息:
- 文章作者:每篇文章的作者
- 推荐文章:每篇文章被推荐的次数
- 已单击文章:每篇建议文章被单击的次数
- 解决文章:每篇文章通过建议解决的工单数量
- 已拒绝文章:每篇文章的建议被终端用户拒绝的次数
- 解决数/点击数:每篇文章的已单击答案的解决百分比。这个数字有可能超过 100%,因为您可以从初始建议中解决一个答案,而无需单击其中。
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