游戏公司是 Zendesk 产品最高级的用户，因为其客户群多元化且要求更高。
最近，我们调查了游戏客户，了解他们对人工智能的看法。他们今天使用人工智能还是机器学习？如果是的话，这是干什么的？他们体验到了哪些益处？他们对其他考虑使用人工智能的人有建议吗？如果他们尚未使用人工智能，那么他们的人工智能路线图是怎样的？
他们的回复表明，到目前为止人工智能对这些游戏公司的最大优势是减少专员电邮和在线交谈。回复者还根据到目前为止的体验分享了一些最佳实践。
这篇文章包括以下部分：
到目前为止人工智能的主要优势
在回复我们的调查的游戏客户中，只有超过半数表示他们已经在或开始在一定程度上使用人工智能/机器学习。其中一些正在使用 Answer Bot，它使用机器学习向客户推荐帮助中心文章，以解决其问题。
回复反映了对自动化和偏转的关注：
- 当被问及他们使用人工智能的直接支持重点时，三分之二的人表示他们的直接客户支持重点与更高的自动化和偏转相关。包括的回复："优化专员流程"、"提高[对于专员]的速度、准确性和方便性"、"改善自助服务"、"自动化/偏转"等等。
- 当被问及他们如何使用人工智能进行偏转时，回复包括："一般用例偏转"、"让客户获取已知问题或疑问答案的简便方式"、"知识管理"，以及"客户模型和显示"。
- 当被问及他们如何使用人工智能进行自动化时，回复包括："减少重复的任务"、"使基本交易任务自动化，以便专员可将时间集中在更复杂的个案上"，以及"为专员提供更好的体验"。
- 其他回复表明专员不是唯一的关注点；调查对象几乎一样频繁地提及 CX。例如，回复包括："[提供] 为客户提供更好的体验"、"增强人性化"，以及"为您提供多种自助服务"。 还被提及："有助于团队发展和培训"以及"节省时间和成本"。
到目前为止使用人工智能的最大优势是：
- 专员电邮或在线交谈量减少
- 已改进专员工作的优先级
- 提高 CSAT 或 NPS
- 已增加首次联系人解决率。
来自人工智能早期采用者的建议
我们调查的游戏客户分享了以下最佳实践：
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投资于您的内容。在智能机器人编写自己的内容之前，它们的性能仅和为其提供技术支持的内容和培训数据一样好。"提供正确的帮助内容"同时为您的用户提供更好的自助服务体验，并为 Answer Bot 提供技术支持。
此外，利用由机器学习驱动的内容提示来识别需要注意的内容，并审阅特定操作的建议，以改进内容，例如更新文章标题、添加标签以改进搜索，以及存档您不再需要的文章。 - 不要欺骗用户。当发送人工智能回复时，无需担心过于明确。不要欺骗您的用户，使其认为他们正在与真人交谈，而实际并非如此。调查研究显示，客户对自助服务和自动互动越来越满意。
- 审核用户反馈。审阅任何不好的 CSAT 审阅，然后跟进提供这些审阅的用户，并进行相应的修改。
- 重置指标基准。使越来越多的互动自动化意味着只有最复杂的问题才会涉及人工。这意味着您团队的处理时间、解决时间、一次互动解决率等等都将会增长，这是可以理解的。当需要人性化时，管理者将需要重置期望。
- 尽快开始。将人工智能/机器学习整合到客户支持中的优势是值得的；如果它不在您的路线图中，则应该在。
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