我可以将同一个 Support 帐户用于客户支持和 HR 或任何其他敏感的私人团队吗？

问题

是否可以在同一个 Zendesk 帐户中设立面向客户的团队和有潜在敏感工单的内部团队（例如人力资源 (HR) 或法务部）？

回答

除非您另行指定，Zendesk 允许所有专员查看所有工单。因此，面向客户的专员和内部专员可以使用相同的 Support 帐户。您应考虑一些隐私风险，尤其是当面向客户的专员作为请求者向内部团队专员提交工单时。要阻止专员访问分配给某些组的工单，请修改其用户角色权限。

• 将专员限制到组
• 使用单个 Support 帐户的利弊
• 使用单独 Support 帐户的利弊

将专员限制到组

在 Enterprise 服务 模式中， 将一个组指定为私密 ，以确保该组以外的专员无法访问分配给它的工单。

无权访问私密组中工单的专员也无法查看或搜索该工单。此外，您可以 限制专员请求者作为终端用户只能访问工单中的私密评论 或仅限专员的字段。

如果您的帐户服务模式不提供私密组，请将 专员添加到组中 ，并限制专员只能查看其组内的工单。

有关限制专员对组的工单访问权限的更多信息，请参阅文章：创建私密工单组并授予专员访问权限。

使用专员的用户角色和组访问权限限制其对其组内工单的工单访问权限有以下限制：

• 如果专员需要访问多个组的工单，则其必须是所有必要组的成员。当专员在其组外重新分配工单时，他们将无法再访问该工单。
• 添加一名专员为工单的抄送将授予其在 Support 界面中访问工单的权限。这也是正常现象，即使抄送的专员不属于工单组。
• 如果专员作为请求者向人力资源组提交了工单，则可以查看所有工单字段和内部评论。如果已分配的人力资源专员需要添加关于请求者的敏感信息，这可能会有问题。

使用单个 Support 帐户的利弊

优点	缺点
在一个界面上管理所有组和部门。 SSO 配置更简便。 一些现有的业务规则、应用和管理设置可以重复使用。 所有工单活动的集中报告。 将内部知识整合到一个帮助中心。 您可以 使专员从帮助中心管理和提交请求，模拟终端用户体验的某些部分。	在 Professional、Growth或 Team 服务模式中，所有专员都可以访问内部评论和仅限专员的工单字段。如果专员向人力资源部提交工单，他们将可以看到自己工单上的所有工单字段和内部评论。 如果受限专员被添加了抄送或关注者到工单，则专员将获得该工单的访问权限，无论其所在组如何。 所有管理员都可以访问 HR 帐户中的所有数据。 维护组和自定义用户角色限制可能会变得繁琐。 Zendesk 无法“嵌套”自定义用户角色。 要使非 HR 专员能够查看除 HR 工单之外的所有工单，他们可能需要多个组。 首次回复时间的 SLA 不适用于非 HR 专员创建的工单。

使用单独 Support 帐户的利弊

优点	缺点
非 HR 专员无权访问 HR 帐户中仅限专员的工单字段和内部评论。 当人力资源专员使用内部注释时，敏感数据保持私密。 人力资源和非人力资源工作流程仍然完全分开。 在两个帐户中自定义用户角色权限方面具有更大灵活性，而不需要具有 “组内所有人员” 工单访问权限。	此选项需要两个 Zendesk 帐户。 SSO（单点登录） 维护可能更为复杂，因为您的 SSO 平台需要连接到多个实例。 例如，在帐户 A 中，您的用户可能是专员，但在帐户 B 中，您的用户可能是终端用户。 某些整合可能无法在多个帐户中运行。 例如，JIRA 整合 无法与两个单独的 Zendesk 帐户整合。 终端用户必须使用单独的帮助中心来管理其请求和查看内容。如果用户同时使用这两个帐户，可能需要一些培训才能帮助他们区分这两个帮助中心。

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