您的专员通过添加评论来回复客户工单。他们可以通过 Zendesk Support 网络界面，或使用电邮或其他消息传送渠道回复工单来添加评论。
本文章包含以下部分：
关于公开和私密评论
您可以通过以下两种方式之一配置工单评论：
-
公开：这种工单评论对客户可见。公开评论写在工单评论字段的公开回复（或消息传送渠道）中。以下是专员从工单界面添加公开回复的示例
-
私密：通常，私密评论（称为内部注释）对专员可见，但对客户不可见。这种评论非常适合在内部就工单和您的团队进行讨论，而无需客户参与。但是，在 Enterprise 服务模式中，管理员可以配置专员对其所请求工单的私密评论和仅限专员访问字段的访问权限。以下是专员从工单界面添加私密评论的示例：
将专员评论设置为默认私密
默认情况下，当专员添加评论时，评论的状态是公开。例如，如果专员想在工单界面对工单添加私密评论，则必须先选择内部注释。如果他们忘记了，客户就会看到他们所写的内容。
如果您愿意，您可以将专员添加的工单评论配置为默认私密。之后，当专员在工单界面添加评论时，如果他们想让客户看到评论，就需要选择一个公开渠道（例如电邮），而不是内部注释。
如果已启用抄送，您还可以更改终端用户抄送的默认评论隐私性。请参阅配置抄送和关注者权限。
将专员评论默认设为私密的设置不适用于在线渠道，包括在线交谈、消息传送和社交媒体。请参阅关于工单撰写区中的渠道切换逻辑。
将私密工单评论配置为默认
- 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 (
)，然后选择工单 > 设置。 - 在评论部分，取消选择以下两个选项：将撰写区默认设置为公开渠道和通过电邮添加的专员评论默认为公开评论。
如果您的帐户没有启用 Zendesk 专员工作区，选项名称会略有不同。取消选择以下两个选项：通过网络添加的专员评论默认为公开评论和通过电邮添加的专员评论默认为公开评论。
限制专员对其作为请求者的工单的访问（仅限 Enterprise）
管理员可以配置专员作为请求者的工单的私密评论可见度，无论工单组分配如何。
如果您限制专员在帐户中查看内部注释和仅限专员访问字段，他们将无法访问其在 Support 中作为请求者的工单，而只能使用电邮或帮助中心的客户门户作为请求者访问工单。
- 在管理中心，单击侧栏中的工作区 (
)，然后选择专员工具 > 专员界面。 - 在专员是请求者下，选择您希望专员对其作为请求者的工单的内部注释具有的访问级别：
- 显示所有内部注释：没有限制。作为专员，无论组分配如何，他们都可以在其作为请求者的地方查看工单。
- 对于分配到私有组的工单，隐藏其内部注释：仅当工单分配给私密工单组时，专员对其作为请求者的工单内部注释的访问才会受到限制。请参阅创建私密工单组并授予专员访问权限。
-
隐藏所有内部注释：专员对其作为请求者的工单内部注释的访问受到限制，无论组分配如何。注意：具有所有工单访问权限的自定义用户角色的专员，仍可在其作为请求者的情况下，查看工单的内部注释，即使选择了此选项也是如此。请参阅创建自定义用户角色并分配专员。
- 单击保存。
0 条评论