问题

工单是如何创建的？

回答

如果您对 Zendesk 定义渠道的方式存有疑问，请参阅文章：关于 Zendesk 渠道。有关报告这些渠道的更多信息，请参阅文章：了解 Explore 中的工单渠道。

本文对工单处理界面进行了全面介绍，以检查工单是否是通过以下任意渠道创建的。

  • 电邮
  • 实时在线交谈
  • 已关闭的工单
  • Web Widget（经典）
  • API
  • Support 用户界面
  • 网络表格
  • 帮助中心
  • 系统
  • Facebook
  • Talk 和 Text
  • 移动版 Support 应用
  • X Corp
  • 其他社交消息传送渠道
  • Sunshine Conversations API
  • 协作快捷对话

电邮

注意：通过 Web 是指根据终端用户对 Zendesk 专员发送的消息的电邮回复创建工单。这些特定工单上不会显示通过电邮。

在工单标题信息下方，有一个部分显示有通过字样以及收到电邮的客服电邮地址。

通过电邮创建

如果您使用 Zendesk 专员工作区，工单标题下方会显示通过电邮字样。

专员工作区（显示文本“通过电邮”）.png

要查看通过入站电邮创建的工单的原始电邮，单击原始电邮的选项菜单，然后选择查看原始电邮。

图像.png

有关更多信息，请参阅文章：查看新到工单的 HTML 和原始来源

实时在线交谈

与工单处理系统整合的实时在线交谈帐户创建工单后，工单主题行下方会带有通过在线交谈字样。从错过的交谈创建的工单同样如此。

Chat 工单外观.png

在工单创建活动日志中，您还会看到以下信息。

  • 访问者的 URL。
  • IP 地址。
  • 在线交谈开始时的时间戳。
  • 浏览器信息。
  • 来源。
注意：Zendesk 仅显示从在线交谈发起位置可用或适用的访问者信息。如果访问者发起在线交谈的位置不包含来源或浏览器信息，您可能会看到访问者信息显示空值。

Chat_end_user_data_appearance_in_a_comment.png

已关闭的工单

如果是创建为跟进的工单，工单标题链接下方将显示通过已关闭的工单字样。

已关闭工单.png

Web Widget（经典）

从 Web Widget（经典）创建的工单将在工单标题行下显示通过 Web Widget。

工单顶部的 Web Widget (Classic) 信息.png

在工单创建活动日志中，您可以看到提交工单的 URL，以及请求者的浏览器详情。

Web Widget 工单评论（显示访问者的 URL）.png

API

从 API 整合或 cURL 调用创建的工单将在工单标题行下显示来自 Zendesk Support 字样。

API 工单外观（显示通过 Support）.png

在创建活动日志中，您会看到其中标注了网络服务，以及用于发布工单的编码语言和 IP 地址。

API 工单（在活动日志视图中的工单评论底部显示“通过网络服务”）.png

Zendesk Support 用户界面

如果工单是由工单平台内的专员创建的，则工单标题行下方会显示来自 Zendesk Support 字样以及创建工单的专员的姓名。这适用于在 Support 中使用标准 Support 界面创建的工单。

Ticket_created_by_agent

创建活动日志还将显示提交工单的专员的浏览器信息。

专员创建的工单（在工单评论下显示网络浏览器信息）.png

如果工单是由专员在工单处理平台外使用专员工作区创建的，工单标题行下会显示通过 Zendesk Support。

网络表格

如果工单标题行下显示通过网络表格，则表示工单使用了您的工单表格之一。换言之，工单可以由专员在工单处理平台中使用专员工作区创建，也可以由终端用户在 Zendesk 帮助中心创建。

帮助中心

如果工单是由终端用户通过 Guide 创建的，工单标题行下方会注明通过帮助中心。

系统

如果工单是从连接到 Zendesk 的网络应用创建的，比如某个自定义应用，工单标题行下会注明通过系统。

Facebook

从 Facebook 帖子创建的工单将在工单标题下显示通过“您的 Facebook 专页名称”。您还将在创建活动日志中看到注明的 Facebook 专页名称。

Facebook 工单（在工单顶部显示“通过 Facebook 专页”）.png

从 Facebook 私信或 Messenger 创建的工单将在工单主题行下和创建活动日志中显示 Facebook 消息字样。

Facebook Messenger 工单（在工单顶部显示“通过 Facebook 消息”）.png

注意：如果您使用的是专员工作区帐户，Facebook 工单的外观与标准专员界面有所不同。有关更多信息，请参阅文章：
  • 关于 Zendesk 专员工作区
  • 设置您的 Facebook 渠道（标准专员界面）

Talk 和 Text

如果工单是从电话创建的，工单标题行下将显示与支持帐户绑定的支持号码。此外还会有活动日志注明电话是呼出还是呼入的，以及通话时间戳。

Talk 工单（在工单顶部显示电话号码）.png

如果工单是从语音留言创建，将在标题或工单标题中看到语音留言字样。

语音留言工单（在工单标题中显示语音留言）.png

从短信创建的工单将在工单主题行旁显示消息图标。

短信工单（在标题中工单和短信旁边显示手机号码徽标）.png

工单标签中的短信用户.png

移动版 Support 应用

从移动支持应用创建的工单将在工单创建活动日志中显示 Zendesk for iPhone 或 Zendesk for Android。

移动支持应用工单（在活动日志视图中的工单评论下显示“Zendesk Android 版”）.png

X Corp

从 X Corp 创建的工单在创建活动日志中带有 X Corp 图标和帐户的 X Corp 名称。

2023-11-08_How was this ticket created.png

其他社交消息传送渠道

从其他社交消息渠道（例如 WhatsApp）创建的工单将显示渠道相应的回复框，并在终端用户的工单评论下方备注通过何种渠道。

WhatsApp 渠道.png

有关识别和管理社交消息传送工单的更多信息，请参阅文章：使用社交消息传送渠道（标准专员界面）。

除了专员用户界面中的可见信息之外，也可使用 API 查看工单渠道。有关使用我们 API 的更多信息，请参阅开发者文档。

Sunshine Conversations API

从已整合的 Sunshine Conversations 渠道创建的工单会在工单标题行和来自终端用户的消息下显示通过 Sunshine Conversations API。

mceclip0.png

有关 Sunshine Conversations API 的更多信息，请参阅：什么是 Sunshine Conversations，它是如何工作的？

协作快捷对话

从协作快捷对话子工单创建的工单会在工单标题行下注明通过协作快捷对话。

由 Zendesk 提供技术支持