工单是如何创建的？

问题

工单是如何创建的？

回答

如果您对 Zendesk 定义渠道的方式存有疑问，请参阅文章：关于 Zendesk 渠道。有关报告这些渠道的更多信息，请参阅文章：了解 Explore 中的工单渠道。

本文对工单处理界面进行了全面介绍，以检查工单是否是通过以下任意渠道创建的。

• 电邮
• 实时在线交谈
• 已关闭的工单
• Web Widget（经典）
• API
• Support 用户界面
• 网络表格
• 帮助中心
• 系统
• Facebook
• Talk 和 Text
• 移动版 Support 应用
• X Corp
• Instagram
• 其他社交消息传送渠道
• Sunshine Conversations API
• 协作快捷对话

电邮

注意：通过 Web 是指根据终端用户对 Zendesk 专员发送的消息的电邮回复创建工单。这些特定工单上不会显示通过电邮。

工单标题会在电邮主题下方显示通过电邮字样。

要查看通过入站电邮创建的工单的原始电邮，单击原始电邮的选项菜单，然后选择查看原始电邮。

有关更多信息，请参阅文章：查看新到工单的 HTML 和原始来源

实时在线交谈

与工单处理系统整合的实时在线交谈帐户创建工单后，工单主题行下方会带有通过在线交谈字样。从错过的交谈创建的工单同样如此。

在工单创建活动日志中，您还会看到以下信息。

• 访问者的 URL。
• IP 地址。
• 在线交谈开始时的时间戳。
• 浏览器信息。
• 来源。

注意：Zendesk 仅显示从在线交谈发起位置可用或适用的访问者信息。如果访问者发起在线交谈的位置不包含来源或浏览器信息，您可能会看到访问者信息显示空值。

已关闭的工单

如果是创建为跟进的工单，工单标题链接下方将显示通过已关闭的工单字样。

Web Widget（经典）

从 Web Widget（经典）创建的工单将在工单标题行下显示通过 Web Widget。

在工单创建活动日志中，您可以看到提交工单的 URL，以及请求者的浏览器详情。

API

从 API 整合或 cURL 调用创建的工单将在工单标题行下显示通过 API 字样。

网络表格

如果工单标题行下显示通过网络表格，则表示该工单使用了您的一个工单表格。换言之，工单可以由专员在工单处理平台中使用专员工作区创建，也可以由终端用户在 Zendesk 帮助中心创建。

帮助中心

如果工单是由终端用户通过 Guide 创建的，工单标题行下方会注明通过帮助中心。

系统

如果工单是从连接到 Zendesk 的网络应用创建的，比如某个自定义应用，工单标题行下会注明通过系统。

Facebook

从 Facebook 帖子创建的工单将在工单标题下方显示通过 Facebook 字样。您还将在创建活动日志中看到注明的 Facebook 专页名称。

从 Facebook 私信或 Messenger 创建的工单将在工单主题行下和创建活动日志中显示通过 Facebook Messenger 字样。

注意：如果您使用的是专员工作区帐户，Facebook 工单的外观与标准专员界面有所不同。有关更多信息，请参阅文章：

• 关于 Zendesk 专员工作区
• 设置您的 Facebook 渠道（标准专员界面）

Talk 和 Text

如果工单是从电话创建的，工单标题行下将显示与支持帐户绑定的支持号码。此外还会有活动日志注明电话是呼出还是呼入的，以及通话时间戳。

如果工单是从语音留言创建，将在标题或工单标题中看到通过语音留言字样。

从短信创建的工单会在工单标题行旁边显示消息图标，并会显示通过短信字样。

移动版 Support 应用

从移动支持应用创建的工单将在工单创建活动日志中显示 Zendesk for iPhone 或 Zendesk for Android。

X Corp

从 X Corp 创建的工单在创建活动日志中带有 X Corp 图标和帐户的 X Corp 名称。工单还将显示通过 X Corp 或通过 X Corp 私信字样。 

Instagram

从 Instagram 创建的工单带有 Instagram 图标，并在工单标题下方显示通过 Instagram Direct 字样。

其他社交消息传送渠道

从其他社交消息渠道（例如 WhatsApp）创建的工单将显示渠道相应的回复框，并在终端用户的工单评论下方备注通过何种渠道。

有关识别和管理社交消息传送工单的更多信息，请参阅文章：使用社交消息传送渠道（标准专员界面）。

除了专员用户界面中的可见信息之外，也可使用 API 查看工单渠道。有关使用我们 API 的更多信息，请参阅开发者文档。

Sunshine Conversations API

从已整合的 Sunshine Conversations 渠道创建的工单会在工单标题行和来自终端用户的消息下显示通过 Sunshine Conversations API。

有关 Sunshine Conversations API 的更多信息，请参阅：什么是 Sunshine Conversations，它是如何工作的？

协作快捷对话

从协作快捷对话子工单创建的工单会在工单标题行下注明通过协作快捷对话。