您可以创建协作快捷对话子工单，并将其分配给您有权访问的组或组中特定专员。
协作快捷对话子工单是从属于协作快捷对话的单独工单。适用于需要通过正式方法来跟踪和评估协作快捷对话相关请求的情况。协作快捷对话工单也可以通过全方位渠道路由转发给专员。
协作快捷对话子工单必须由管理员激活。
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关于协作快捷对话子工单
创建协作快捷对话子工单后，您将创建原始工单和一张新建单独的下属工单（已分配给特定专员或组）的协作快捷对话。
协作快捷对话和子工单定义：
- 发起协作快捷对话：协作快捷对话位于创建了协作快捷对话子工单的原始工单上。
- 协作快捷对话子工单：通过协作快捷对话创建的工单。
发起协作快捷对话和协作快捷对话子工单之间存在关联。即父子关系。其中，发起协作快捷对话是“父”，子工单是“子”。您可能将这些视为已链接工单。
子工单将继承来自发起协作快捷对话的回复。当专员回复原始工单上的协作快捷对话时，这些回复将添加到子工单。根据管理员对协作快捷对话子工单的配置，回复可能会添加为公开评论或内部注释。
子工单有唯一的外部 ID，用于链接子工单和父工单。如果您出于某种原因更改了子工单外部 ID，与父工单的关系将中断，子工单将不再继承父工单的数据。
子工单不会从父工单继承其他形式的工单数据。例如，如果父工单状态发生变化，子工单的状态不会自动更改。为工单添加标签和添加或移除抄送也是如此。
一些工单字段可以在创建工单时从父工单复制到子工单（请参阅将字段复制到子工单）。
通常，父工单和子工单之间不存在反向关联。但是，子工单上的公开评论会成为父工单中协作快捷对话和活动日志的一部分，而子工单的状态和受托人会显示在父工单的协作快捷对话中。
当 SLA 应用于子工单时，在父工单中将协作快捷对话标为已完成无法满足首次回复和下次回复指标，因为该操作不会更新子工单。
了解低权限专员与协作快捷对话子工单的互动
低权限专员不能创建、发送或被分配协作快捷对话子工单。
低权限专员有权限发表私密评论，因此他们可以在 Support 中打开现有子工单，并在工单中添加私密评论。然而，由于父工单和子工单之间的继承模式，该私密评论将不会显示在父工单的协作快捷对话界面中。
创建协作快捷对话子工单
您可以创建、发送并被分配到协作快捷对话子工单。您创建的子工单只能分配给您有权访问的组或组中特定专员。
协作快捷对话用户界面可能会有些细微差别，具体取决于管理员启用的协作快捷对话渠道。
协作快捷对话是从背景信息面板创建的。
- 在工单中，打开背景信息面板，单击协作快捷对话图标 (
)，然后单击加号 (+)。 - 选择工单。注意：如果没有其他协作快捷对话渠道可用，撰写区将立即打开。
协作快捷对话子工单撰写区随即打开。
- 在收件人字段中，指定一个专员或组。注意：您只能将子工单分配给您有权访问的组或组中专员。子工单不能分配给低权限专员。
- 根据需要填写标题和邮件正文，包括已插入的评论和附件（请参阅在工单中使用协作快捷对话）。
- （可选）单击设置子工单字段图标 (
)，指定您要将哪些类型的工单字段数据从父工单复制到子工单，然后单击添加。请参阅将字段复制到子工单。 - 单击发送。
将字段复制到子工单
当您创建协作快捷对话子工单时，您可以从父工单复制以下工单字段，具体取决于管理员对您帐户的配置方式：
- 标签：创建子工单时，父工单的标签将添加到子工单。
- 关注者：创建子工单时，父工单的关注者将添加为子工单的关注者。
- 工单表格：创建子工单时，将在子工单上设置父工单的表格和字段值。
- 请求者：工单请求者。
管理员可以配置某些工单字段，使其默认复制到子工单。在这种情况下，默认字段将显示在要复制到子工单的字段列表中，但在选择器中不可用。
将字段复制到子工单是一次性操作，仅在创建工单时进行。例如，如果父工单稍后更新，导致其字段中的数据发生变化，则子工单不会更新为匹配项。
在协作快捷对话子工单中添加工单字段
-
创建协作快捷对话子工单。
可复制的工单字段显示在字段部分。
- 单击设置子工单字段图标 (
)。 - 选择您要从父工单复制到子工单的字段，然后单击添加。
- 单击发送。
限制
- 通知电邮将触发两次。
- 启用协作快捷对话子工单时，协作快捷对话的工单触发器将触发两次。其中，一次用于发起协作快捷对话，一次用于发起协作快捷对话子工单。
- 要通过协作快捷对话创建子工单，被分配自定义用户角色的专员必须具有在工单中创建协作快捷对话和发表公开评论的权限。请参阅创建自定义用户角色。
- 在某些情况下，专员可以将子工单分配给其无权访问的组。例如，专员可以使用可用的宏将子工单分配给其无权访问的组。
- 当协作快捷对话工单被分配给私密组时，不属于该组的成员可以看到该工单。