恶意软件扫描是一项安全功能，可扫描工单的所有文件附件，并阻止任何被标记为潜在恶意的附件。当附件被标记为恶意软件时，专员将无法下载文件，除非管理员或 具有权限的自定义用户角色专员 覆盖恶意软件标识。
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关于恶意软件扫描
Zendesk 会在 Support 和Zendesk Suite中的工单附件上传后对其进行扫描。当疑似恶意软件时，专员无法访问附件，终端用户也不会看到附件。在 新的专员体验中，也可以在 iOS 和Android上的Zendesk Support移动应用中扫描附件。
将从以下渠道收到的工单附件进行扫描：
- 电邮
- 帮助中心 提交请求 表格
- Attachments API
- Support 移动 SDK 工单表格
- 传统版Web Widget工单表格
来自独立 Chat 订阅、社交渠道、社交消息传送渠道和 Zendesk 消息传送的工单附件不会扫描。但是，系统会扫描专员在专员工作区中附加到来自以下渠道工单的文件：
- 用于消息传送的Web Widget
- 消息传送
- 适用于消息传送的 Zendesk 移动 SDK
专员是否会看到被阻止附件的通知，以及管理员或具有权限的自定义用户角色的专员是否可以覆盖恶意软件名称，这取决于 Zendesk 产品、正在使用的专员界面，以及附件的来源渠道。具体而言，仅当帐户 已启用电邮附件 ，且专员在使用 Support 桌面或移动应用中工作时，潜在恶意附件才会显示警告标签。
在桌面版 Support 中：
在 Support 移动应用中：
如果在使用帮助中心的 提交请求 链接创建的工单的附件中检测到恶意软件，附件将对终端用户隐藏。
审阅潜在的恶意软件附件
专员无法访问 Support 和Zendesk Suite中工单和对话的恶意附件，但管理员和具有权限的自定义用户角色专员可以下载已标记的附件，并决定是允许专员还是对其进行限制访问。下载恶意附件或对其进行操作之前，请查阅您公司的安全政策。
查看潜在的恶意软件附件
- 在工单中，单击下载图标 (
），然后单击确认对话框中的 继续 以下载附件。
允许专员访问已标记的附件
- 在 审查潜在恶意附件后，在工单中的附件下，单击 允许访问。
限制专员访问已标记的附件
- 要重新启用对潜在恶意附件的专员限制，请在工单相应附件下单击 限制访问。
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