概要： ◀ ▼
恶意软件扫描可检查所有工单和消息传送附件是否存在威胁，并阻止专员和终端用户发送已标记文件。管理员或已授权专员可以查看并覆盖对可疑附件的限制。专员的附件在发送前也会进行扫描，如果检测到恶意软件则无法提交。此功能可在 Support 互动中控制对可能有害的文件的访问，从而维护安全性。
恶意软件扫描是一项安全功能，可扫描工单和消息传送对话的所有文件附件，并阻止任何被标记为潜在恶意的软件。在专员工作区中，来自终端用户的附件会被扫描，如果被标为恶意软件，则阻止专员下载文件，除非管理员或具有权限的自定义用户角色的专员覆盖恶意软件标识。此外，在消息传送渠道中，来自专员的附件也会被扫描，在移除或替换文件之前，专员无法提交评论。
关于恶意软件扫描
Zendesk 会扫描终端用户上传的工单和消息传送对话的附件。当怀疑恶意软件时，专员无法访问附件，终端用户也不会看到附件。附件也可以在 iOS 和Android上的Zendesk Support手机应用程序中进行扫描。
专员是否会看到关于被阻止附件的通知，以及管理员或具有自定义用户角色的专员是否可以覆盖恶意软件名称，这取决于 Zendesk 产品、使用的专员界面，以及附件的来源渠道。具体而言，仅当帐户已启用电邮附件，且专员在专员工作区或Zendesk Support移动应用中工作时，潜在恶意附件才会显示警告标签。
在专员工作区中：
在Support移动应用中：
如果在帮助中心的提交请求链接创建的工单的附件中检测到恶意软件，这些附件将对终端用户隐藏。
审查来自终端用户的潜在恶意软件附件
专员无法访问工单和对话中的恶意附件，但管理员和具有权限的自定义用户角色专员可以下载已标记的附件，并决定是允许专员访问还是对其设置限制。下载恶意附件或对其进行操作之前，请查阅您公司的安全政策。
- 在工单中，单击下载图标 (
），然后单击确认对话框中的继续以下载该附件。
- 在审查潜在恶意附件后，在工单中的附件下，单击允许访问。
- 要重新启用对潜在恶意附件的专员限制，请在工单相应附件下单击限制访问。
审阅来自专员的潜在恶意软件附件
当专员在专员工作区中附加文件到回复时，该文件也会进行潜在的恶意软件扫描。
在以下情况下，专员或管理员会知道其附件正在被扫描：
-
撰写区的底部将显示一个扫描进度条。
-
在扫描期间， “发送”按钮呈灰色显示，专员无响应。
如果发现附件是恶意的：
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工作区的顶部会显示一条附件失败消息。
-
在从撰写区移除附件之前， “发送”按钮将保持无响应状态。专员可以上传一个不同的附件并重试。
如果附件被视为安全：
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附件将显示在撰写区中。
-
“发送”按钮响应迅速，专员可以将其消息提交到对话。
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