恶意软件扫描是一项安全功能，可扫描工单的所有文件附件，并阻止任何被标记为潜在恶意的附件。当附件被标记为恶意软件时，专员将无法下载文件，除非管理员覆盖恶意软件标识。
本文章包含以下主题：
关于恶意软件扫描
Zendesk 会在 Support 和 Zendesk Suite 中的工单附件上传后对其进行扫描。当疑似恶意软件时，专员无法访问附件，终端用户也不会看到附件。在新的专员 体验中，也可以在 iOS 和 Android 上的 Zendesk Support 移动应用中扫描附件。
将从以下渠道收到的工单附件进行扫描：
- 电邮
- 帮助中心 提交请求 表格
- Attachments API
- Support 移动 SDK 工单表格
- 传统版 Web Widget 工单表格
来自独立 Chat 订阅、社交渠道、社交消息传送渠道和 Zendesk 消息传送的工单附件不会扫描。但是，系统会扫描专员在专员工作区中附加到来自以下渠道工单的文件：
- 用于消息传送的 Web Widget
- 消息传送
- 适用于消息传送的 Zendesk 移动 SDK
专员是否会看到关于被阻止附件的通知，以及管理员是否可以覆盖恶意软件标识，取决于 Zendesk 产品、正在使用的专员界面，以及附件来源的渠道。具体而言，仅当帐户 已启用电邮附件， 且专员在使用 Support 桌面或移动应用中工作时，潜在恶意附件才会显示警告标签。
在桌面版 Support 中：
在 Support 移动应用中：
如果在帮助中心使用 提交请求 链接创建的工单附件中检测到恶意软件，附件将对终端用户隐藏。
审阅潜在的恶意软件附件
专员无法访问 Support 和 Zendesk Suite 中工单和对话的恶意附件，但管理员可以下载已标记的附件，并决定是允许专员访问还是对其设置限制。下载恶意附件或对其进行操作之前，请查阅您公司的安全政策。
查看潜在的恶意软件附件
- 在工单中，单击下载图标 (
），然后单击确认对话框中的 继续 以下载附件。
允许专员访问已标记的附件
- 在 审查潜在恶意附件后，在工单中的附件下，单击 允许访问。
限制专员访问已标记的附件
- 要重新启用对潜在恶意附件的专员限制，请在工单相应附件下单击 限制访问。
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