如果您 使用智能分类,您可以创建利用自动分配给工单的意图、语言和情绪值的视图。
例如,您可能要为特定类型的意向(例如帐单结算)创建一个视图,然后将其分配给您的会计或财务组。或者,您可能想为不同的语言创建单独的视图,然后将其分配给专门提供特定语言支持的专员组。您甚至可以为请求者特别不高兴的工单创建一个视图,将这些工单发送给一个经过培训可以处理敏感情况的团队。
此方法通常对专员相对较少的小型组织最有帮助。对于有许多专员的大型组织,我们建议使用全方位渠道路由、独立的基于技能的路由,或触发器,根据智能分类预测来路由工单。请参阅 选择自动分类工单的转接方法。
主管和团队负责人也可以使用视图来查看其团队工单队列的健康状况。
本文章将引导您通过示例了解如何设置智能分类意向、语言和情绪的视图,但您也可以根据业务需要的方式自定义视图。有关创建视图的更多信息,请参阅 创建视图以管理工单工作流程。
为所有意向创建视图
您可以创建一个视图,以显示智能分类已分配意向的所有工单。这有助于您对工单的内容一目了然。
- 在管理中心,单击侧栏中的工作区,然后选择专员工具 > 视图。
- 单击添加视图。
- 在页面顶部,输入视图的名称(例如 Tickets by Intent)。
- 输入视图的描述。
- 在 工单必须满足所有这些条件才能在视图中显示下,添加条件:
状态 | 小于 | 已解决
- 在 Formatting options下,选择您要添加到视图中的 列 。添加 Intent 和 Language会有所帮助。
- 在“ 分组方式”下,选择“ 意向”,然后选择“ 降序”。
- 在排序 依据下,选择您要对视图进行排序依据的工单字段(在每个组内),以及排序的方向。
- 单击保存。
现在您有了一个视图,其中显示了所有按意向分组的未关闭工单。
为特定意向创建视图
您可以为特定的意向(如退款请求)创建一个视图,然后将该视图分配给专门负责该专业的专员组。
这样的视图还使主管可以快速查看其团队如何处理具有特定意图(例如,频繁或敏感主题)的工单。
- 在管理中心,单击侧栏中的工作区,然后选择专员工具 > 视图。
- 单击添加视图。
- 在页面顶部,输入视图的名称(例如 未分配退款请求工单 )。
- 输入视图的描述。
- (可选)在 谁可以访问 下拉菜单中,选择 特定组中的专员。在“ 选择哪些组可以访问” 下拉菜单中,选择负责退款请求的组。
- 在 工单必须满足所有这些条件才能在视图中显示下,添加以下条件:
- 受托人 | 是 |-
- 状态 | 小于 | 已解决
-
意向 |是 | Billing::Refund::退款请求
如果您要创建具有多个意向的视图,使用 标签 而不是 意向创建条件更容易。例如,您的第三个条件可能如下所示:
标签 | 至少包含以下中的一个 | 所有以“intent__billing”开头的工单标签
- 在 Formatting options下,选择您要添加到视图中的 列 。添加 Intent 和 Language会有所帮助。
- 在 分组方式 下,选择您要将视图分组的工单字段,以及排序方向。
- 在排序 依据下,选择您要为视图排序依据的工单字段,以及排序的方向。
- 单击保存。
现在您有了一个视图,其中显示了智能分类确定为退款请求的所有未分配工单。您的帐单结算团队可以使用此视图处理来自需要退款帮助的客户的新工单。
创建特定语言的视图
您可以为特定语言(如西班牙语)创建视图,然后将该视图分配给受过培训以处理该语言请求的专员组。
这样的视图还使主管可以快速查看其团队如何处理某种语言的工单。
- 在管理中心,单击侧栏中的工作区,然后选择专员工具 > 视图。
- 单击添加视图。
- 在页面顶部,输入视图的名称(例如 西班牙语支持的 未分配工单 )。
- 输入视图的描述。
- (可选)在 谁可以访问 下拉菜单中,选择 特定组中的专员。在“ 选择哪些组可以访问” 下拉菜单中,选择负责西班牙语支持的组。
- 在 工单必须满足所有这些条件才能在视图中显示下,添加以下条件:
- 受托人 | 是 |-
- 状态 | 小于 | 已解决
- 语言 | 是 | 西班牙语;卡斯蒂利亚语
- 在 Formatting options下,选择您要添加到视图中的 列 。添加 Intent会有所帮助。
- 在 分组方式 下,选择您要将视图分组的工单字段,以及排序方向。
- 在排序 依据下,选择您要为视图排序依据的工单字段,以及排序的方向。
- 单击保存。
现在您有了一个视图,其中显示了请求者说西班牙语的所有未分配工单。您的西班牙语支持团队可以使用此视图来处理新建工单。
为特定情绪创建视图
您可以为受过专门培训的客户服务团队创建基于特定情绪(例如负面和非常负面)的工单视图。
这样的视图还使主管可以快速查看其团队如何处理带有特定情绪(尤其是不满意的客户)的工单。
创建特定情绪的视图
- 在管理中心,单击侧栏中的工作区,然后选择专员工具 > 视图。
- 单击添加视图。
- 在页面顶部,输入视图的名称(例如 带有负面情绪的工单)。
- 输入视图的描述。
- (可选)在 谁可以访问 下拉菜单中,选择 特定组中的专员。在“ 选择哪些组可以访问” 下拉菜单中,选择负责处理敏感情况的组。
- 在 工单必须满足所有这些条件才能在视图中显示下,添加以下条件:
- 受托人 | 是 |-
- 状态 | 小于 | 已解决
- 在 工单可以满足任意这些条件以在视图中显示下,添加以下条件:
- 情绪 | 是 | 否定
- 情绪 | 是 | 非常负面
- 在 Formatting options下,选择您要添加到视图中的 列 。添加 Intent会有所帮助。
- 在 分组方式 下,选择您要将视图分组的工单字段,以及排序方向。
- 在排序 依据下,选择您要为视图排序依据的工单字段,以及排序的方向。
- 单击保存。
现在您有了一个视图,其中显示了智能分类预测客户情绪为“负面”或“非常负面”的所有工单。您的客户服务团队可使用此视图处理可能需要谨慎沟通的新建工单。
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