使用智能分类时,您可以创建利用自动分配给工单的意向、语言和情绪值的视图。
例如,您可能想为特定类型的意向(例如帐单结算)创建一个视图,然后将其分配给会计或财务组。或者,您可能希望为不同的语言创建单独的视图,然后将其分配给专门提供特定语言支持的专员组。您甚至可以为请求者特别不满的工单创建一个视图,并将这些工单发送给经过培训的处理敏感情况的团队。
此方法通常适用于专员相对较少的小型组织。对于拥有大量专员的大型组织,我们建议使用全方位渠道路由、独立的根据技能转接或触发器根据智能分类预测转接工单。请参阅 为自动分类的工单选择转接方法。
主管和团队负责人也可使用视图来查看其团队工单队列的运行状况。
本文章将通过示例引导您了解如何设置智能分类意向、语言和情绪的视图(您也可以根据业务需求自定义视图)。有关创建视图的更多信息,请参阅 创建视图以管理工单工作流程。
为所有意向创建视图
您可以创建一个视图以显示智能分类已分配意向的所有工单。这有助于您一目了然地了解工单的内容。
- 在管理中心,单击侧栏中的工作区,然后选择专员工具 > 视图。
- 单击添加视图。
- 在页面顶部,输入视图名称(例如 按意向查看工单)。
- 输入视图的描述。
- 在 工单必须满足所有这些条件以在视图中显示下添加条件:
状态 | 小于 | 已解决
- 在 格式选项下,选择您要添加到视图中的 列 。添加 意向 和 语言会很有帮助。
- 在 分组依据下,选择 意向,然后选择 降序。
- 在排序 依据下,选择您要对视图进行排序所依据的工单字段(每个组内),以及排序的方向。
- 单击保存。
您现在已掌握了一个视图,其中显示了所有按意向分组的未关闭工单。
为特定意向创建视图
您可以为特定意向(例如退款请求)创建视图,然后将该视图分配给专门负责该专业的专员组。
这样的视图也使主管可以快速了解其团队如何处理具有特定意向(例如常见主题或敏感主题)的工单。
- 在管理中心,单击侧栏中的工作区,然后选择专员工具 > 视图。
- 单击添加视图。
- 在页面顶部,输入视图名称(例如 未分配退款请求工单)。
- 输入视图的描述。
- (可选)在 谁可访问 下拉菜单中,选择 特定组中的专员。在 选择哪些组可访问 下拉菜单中,选择负责退款请求的组。
- 在 工单必须满足所有这些条件以在视图中显示下添加以下条件:
- 受托人 | 是 |-
- 状态 | 小于 | 已解决
-
意向 |是 |帐单结算::退款::退款请求
如果您要创建具有多个意向的视图,使用 标签 而不是 意向更容易建立条件。例如,第三个条件可能如下所示:
标签 | 至少包含以下中的一个 | 所有以“intent__billing”开头的工单标签
- 在 格式选项下,选择您要添加到视图中的 列 。添加 意向 和 语言会很有帮助。
- 在 分组依据下,选择您要对视图进行分组所依据的工单字段,以及排序的方向。
- 在排序 依据下,选择您要对视图进行排序的工单字段,以及排序的方向。
- 单击保存。
您现在有了一个视图,显示了所有被智能分类确定为退款请求的未分配工单。帐单结算团队可使用此视图处理需要退款的客户发送的新工单。
创建特定语言的视图
您可以为特定语言(例如西班牙语)创建视图,然后将该视图分配给专员组,他们经过培训可使用该语言处理请求。
这样的视图也使主管可以快速查看其团队如何处理某种语言的工单。
- 在管理中心,单击侧栏中的工作区,然后选择专员工具 > 视图。
- 单击添加视图。
- 在页面顶部,输入视图名称(例如 西班牙语支持的未分配工单)。
- 输入视图的描述。
- (可选)在 谁可访问 下拉菜单中,选择 特定组中的专员。在 选择哪些组可访问 下拉菜单中,选择负责西班牙语支持的组。
- 在 工单必须满足所有这些条件以在视图中显示下添加以下条件:
- 受托人 | 是 |-
- 状态 | 小于 | 已解决
- 语言 | 是 | 西班牙语;卡提利亚语
- 在 格式选项下,选择您要添加到视图中的 列 。这可能会有助于添加 意向。
- 在 分组依据下,选择您要对视图进行分组所依据的工单字段,以及排序的方向。
- 在排序 依据下,选择您要对视图进行排序的工单字段,以及排序的方向。
- 单击保存。
您现已有一个视图,显示请求者为西班牙语的所有未分配工单。您的西班牙语支持团队可使用此视图处理新建工单。
为特定情绪创建视图
您可以为经过专门培训的客户服务团队根据特定情绪(例如负面和非常负面)创建工单视图。
这样的视图还使主管可以快速了解其团队如何处理带有特定情绪(尤其是不满意的客户)的工单。
为特定情绪创建视图
- 在管理中心,单击侧栏中的工作区,然后选择专员工具 > 视图。
- 单击添加视图。
- 在页面顶部,输入视图名称(例如 带有负面情绪的工单)。
- 输入视图的描述。
- (可选)在 谁可访问 下拉菜单中,选择 特定组中的专员。在 选择哪些组可访问 下拉菜单中,选择负责处理敏感情况的组。
- 在 工单必须满足所有这些条件以在视图中显示下添加以下条件:
- 受托人 | 是 |-
- 状态 | 小于 | 已解决
- 在 工单可以满足任意这些条件以在视图中显示下下添加以下条件:
- 情绪 | 是 | 负面
- 情绪 | 是 | 非常负面
- 在 格式选项下,选择您要添加到视图中的 列 。这可能会有助于添加 意向。
- 在 分组依据下,选择您要对视图进行分组所依据的工单字段,以及排序的方向。
- 在排序 依据下,选择您要对视图进行排序的工单字段,以及排序的方向。
- 单击保存。
您现已拥有一个视图,其中显示智能分类预测客户情绪为负面或非常负面的所有工单。在需要仔细沟通的情况下,客户服务团队可使用此视图处理新工单。
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