此"优化"讨论专注于工单偏转的最佳实践，包括：
通过市场营销和通讯促进自助服务
提供知识库和社区平台是帮助客户自己找到问题解决方案的好方法。然而，制定如何将客户吸引到此内容的服务模式也很重要。为工单偏转设置阶段的两个基本元素是：
- 您关于用户如何导航到您的知识库的市场营销服务模式
- 清除通讯，将客户引导到您的在线信息
对于内部支持和外部支持用例，工单偏转的执行方式通常不同，但总体目标是相同的：提供对信息的方便访问，以便用户在提交工单前可以获得自助服务。如果您的客户不用联系支持人员也能找到疑问或问题的解决方案，您就可以减少支持队列中的工单数量。更短的支持队列有助于提高客户满意度并控制成本。 在查看您组织的利润和资源分配时，自助服务相对于协助服务所节省的总体成本可能很重要。
虽然允许客户通过所有可用的渠道与您联系通常是最佳实践，但对于您的业务模式而言，这并非总是合适。一些 Zendesk 客户选择放弃使用支持电邮地址，而是将客户引导到他们的知识库。 此自助服务模式是一种将客户漏斗到您的帮助中心，搜索主题或在提交请求前阅读推荐文章的良好方式。
需要证明？ 位于数字中。 客户更喜欢自助服务。
有效的市场营销和通讯可鼓励工单偏转，同时加快终端用户的选用速度。这里有一些策略提议，有助于将客户带到您的自助服务页面。 已识别内部和外部用例。
推动自助服务的内部用例提议
这里是 内部 用例的一些策略提议，有助于将客户带到您的自助服务页面：
- 制定市场营销活动，包括适用于整个公司的公告和正式的"上线"日期。
- 以创新的方式推介发布，在整个办公室里营造激动人心的状态。
- 在启动 Zendesk 团队的电邮签名中包含促销消息。
- 为将成为您的"客户"的终端用户提供培训，同时也为将接收 Zendesk 报告或统计数据的管理团队提供培训。
- 如果您的知识库中可以找到请求的信息，则鼓励内部客户为您的帮助中心添加书签，并创建友好的提醒宏。
- 推荐您帮助中心的公告部分。这是让客户了解新闻和其它重要主题的好方式。
- 使其易于访问您的帮助中心。从您自己的网站和任意内部网创建导航。
- 合并单点登录（SSO），以便进行无缝身份验证和快速访问。
- 推动自助服务的外部用例提议
这里是 外部 用例的一些策略提议，有助于将客户带到您的自助服务页面：
- 从您网站的主导航菜单一键链接您的知识库。
- 将您的"联系我们"信息整合到您的知识库中。由于大多数网站的"联系我们"页面与知识库是独立的，将这两者结合起来可让客户找到他们一开始要联系您的信息或内容。
- 优化搜索 并在开发知识库文章时使用 帮助中心标签 。
- 将搜索栏放置在首屏和突出的位置。
- 在回复和回复客户询问的过程中，提醒客户您的知识库。例如， 感谢您联系支持人员！我们将尽快回复所有的电邮支持请求。在此期间，请尽管浏览我们的论坛 （包含合适的超链接）。
您的帮助中心数据告诉您的信息
运用帮助中心面板、Google Analytics 以及您自己 Zendesk 工单中提供的数据，您可更好地了解客户如何与您的帮助中心互动，并确定哪些领域或内容主题需要您的关注。
例如您可以：
- 确保您为帮助中心里的搜索词创建文章。
- 分析您的工单数据以创建更详细的内容，解决您最常见的请求。
让我们来看看这些工具，了解它们有什么帮助。
帮助中心面板（Professional/Enterprise）
帮助中心面板帮助您监测知识库、社区和搜索活动中的用户活动。虽然知识库和社区信息非常强大，但搜索是查找增加工单偏转的领域。您可以使用搜索信息来更好地了解用户在您的帮助中心寻找什么。希望这些见解能提示您的团队根据您的帮助中心面板数据创建内容或改进现有的内容。
搜索数据使您了解以下内容：
- 总数：搜索总数和最受欢迎的搜索字符串
- 没有结果：没有结果的搜索总数以及搜索的词
- 没有点击：当用户在搜索后未单击文章时
- 工单已创建：搜索结果已提供，但工单仍在创建中
Google Analytics
适用于您的帮助中心的 Google Analytics 使您可以从在您的帐户中启用的那刻起，跟踪一些指标。
以下是 Google Analytics 可以跟踪的一些指标，以及如何发现工单偏转的情况：
- 访问者和唯一访问者：您的客户正在访问您的帮助中心吗？他们经常回来吗？流量越多越好，如果您看到大量的重复流量，这说明客户觉得您的帮助中心内容有用。
- 每个会话的页面查看数和页面查看数： 您的访问者停留时查看大量内容吗？这里的数字高可能意味着用户觉得内容有用。也可能意味着他们找不到所需的内容。交叉参考查看数最多的页面，以及您在工单数据中看到的请求类型。如果有匹配项，则您需要改进内容。
- 平均会话持续时间和新会话百分比：告诉您访问者在帮助中心停留的平均时间，以及首次访问者百分比。如果平均会话持续时间似乎很短，那么访问者可能没有与您的内容互动。如果新会话百分比似乎低，而您在其它渠道中的工单量仍然高，那么可以进行改进，以推动客户使用自助服务。这里有一个例外，适用于内部用例，即新会话的百分比应随着时间的推移逐渐减少。
- 受众数据： 告诉您更多关于访问您的帮助中心的访问者的信息，包括他们访问网站的城市和国家，以及他们阅读网络内容所使用的语言。分析此数据可帮助您确定是需要位置特定的内容还是启用 本地化，以便在您的帮助中心支持多种语言。
- 系统和移动数据： 您需要在知识库中提供浏览器或操作系统特定的内容吗？或者您想知道"随时随地"用户是否使用其移动设备搜索答案。Google Analytics 系统和移动数据可使您监测并跟踪此信息。您也可以启用移动布局，这样使用平板电脑和智能电话访问您帮助中心的客户将看到针对其设备进行优化的布局。
除了 Google Analytics 提供的开箱即用的报告数据之外，我们还创建了一些 自定义事件跟踪代码段 ，您可以添加到帮助中心的 Javascript 来跟踪操作和活动。例如，您可以跟踪用户单击" 提交请求 "，或当用户选择推荐文章而不提交工单（工单偏转）时所在的页面。
您的 Zendesk 工单
审阅您的工单数据，识别自助服务机会的领域：
- 您最常见的请求和联系人驱动程序是什么？它们能通过创建常见问题或文章偏转吗？
- 您通过工单最常见的请求是什么：渠道网络表格？在您的帮助中心创建的请求意味着客户无法在您的知识库中找到其问题的答案。
运用 Zendesk 工单表格，为客户提供一张动态表格，供客户根据所选的请求类型自定义。不仅分析提交的请求类型，而且识别详情中的趋势，都有助于您的内容管理团队确定您的知识库中应包含哪些其它主题。如果您不使用工单表格，您可以在您的默认工单表格中添加一个"关于"下拉框，以识别请求的类型。
进行工单偏转的 Zendesk 方法
尽管是易于使用的简单软件，Zendesk 仍会收到大量的客户请求和产品反馈建议。我们的开发团队不断推出对产品的改进，因此了解新功能和产品更改的最新状态并非易事，即使作为 Zendesk 员工也可能具有挑战。
超越我们的 每周版本更新、演示，和 文档，通常需要进行额外的培训。作为一个组织，我们将 Zendesk 内不同团队的工单偏转设为优先级，每个团队都会减少以自己的方式收到的工单数量。那么，我们该怎么做？
以下是不同团队帮助 Zendesk 偏转工单的多种方式：
- 客户支持（第一线）：无论是在电话或在线交谈中回答客户问题，还是教育其他 Zendesk 同事，我们的客户代表都是导致工单偏转的主要因素。
- 销售： 销售团队通过计划电话或提供的多个产品演示中的一个，回答客户的许多早期问题。
- 市场营销：市场营销主动与我们的客户联系，传递 Zendesk 的新功能。
- 客户成功：客户成功与客户密切合作，以帮助他们与 Zendesk 一同规划、建立和发展。包括与客户定期讨论新功能或回答问题。
- 文档：一个作者团队致力于建立我们的知识库。这个团队在使我们的知识库保持最新状态的同时，还管理了不再相关的内容，做得非常出色。如果您有疑问，很可能在我们的论坛中找到答案。
- 社区维护者：我们的客户是我们最好的指导者。邀请知识渊博的客户在文章和产品反馈页面的评论上提供有见解的答案和反馈，并向所有 Zendesk 社区成员查看。
- 社区支持：我们的 Zendesk 社区中有一名专门的支持人员，提供一对多的支持。
以下是活动日志和教育工作有助于在 Zendesk 偏转工单的方式：
- Zen U. 活动日志：客户满意度学院 —— 活动日志是大规模支持和了解客户的理想方式。
- 用户组： Zendesk 客户会面，讨论他们如何使用 Zendesk，分享最佳实践，讨论技术问题，互相学习。
- 最佳实践网络研讨会： 免费的网络研讨会，涵盖设置 Zendesk 并上线时的最佳实践主题。
- 视频库： 演示软件功能的互动内容。
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