由于电邮是一个主要的工单渠道,工单容易受到电邮网络钓鱼攻击。电邮欺骗是一种网络钓鱼攻击,攻击者试图欺骗受害者,使其误以为邮件来自可信来源。该电邮还可能引诱收件人单击链接或附件,将其带到欺诈性网页,或在其系统上部署恶意软件。
防范电邮欺骗的最佳方法之一是处理工单的第一线员工。虽然有些欺骗尝试是可以清晰识别的,但对于在快节奏环境中工作的忙碌专员而言,准确识别每次尝试是不可能的。Zendesk 可标记身份可能已被欺骗的用户发送的评论。当在工单对话中检测到潜在的攻击时,这些标志会通知专员。
本文涵盖以下主题:
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了解工单中的电邮欺骗标记
Zendesk 显示一个警告图标 () 在可能是电邮网络钓鱼企图的工单对话中每条评论旁标记仅显示从电邮创建的工单评论。对于从其他渠道(例如消息传送、在线交谈、Web Widget 或帮助中心请求表格)创建的评论,它们不会显示。
此标记可提醒您注意潜在风险,而不会影响您的终端用户和专员的工作流程。工单未在任何工单视图中标记。您无法移除标记。
单击警告图标 () 以显示警告消息。您也可以将鼠标悬停在警告标记上以获取更多信息。可能会显示以下四条电邮欺骗消息。
- 可能的“回复终端用户”欺骗行为:如果专员回复了评论,则回复可能不会发送给显示的终端用户。不匹配的发件人:和回复:标头是许多个人和组织合法使用的电邮的常见属性。Zendesk 仅在存在疑似恶意意图时标记评论。
- 可能的“回复专员”欺骗行为:如果专员回复了评论,则回复可能不会发送给显示的专员。有关更多信息,请参阅 处理工单回复中的电邮地址冲突 。
- 潜在的评论欺骗:评论可能不是由显示的电邮地址发送的,或者电邮身份验证可能已失败。有关更多信息,请参阅 了解发送者身份验证标志 。
- 可能的“其它用户更新”:不是工单抄送的未知用户可能已通过评论加入对话。有关更多信息,请参阅 配置抄送和关注者权限 。
专员可对已标记评论进行的操作
根据组织的政策,当检测到潜在的电邮欺骗时,专员可采取不同的操作,包括:
- 谨慎解决工单
- 将工单标为垃圾信息并阻止用户
- 将工单重新分配给安全组以供进一步审阅
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