在极少数情况下,SLA 的指标数据准确但保存状态有误。例如,当现有日程计划更改时就可能发生这种情况。任何在更改之前处于活跃状态的工单最终都可能带有拆分数据。SLA 状态和标记仍使用原始日程计划,而持续时间指标则使用更新后的日程计划。
使用此配方创建备用 SLA 指标。这些指标使用持续时间而不是状态来确定工单是已实现还是已违反。
如果原生指标有效,大多数工单都会有准确的 SLA 数据和状态。仅在极少数情况下才需要使用这些备用指标。如果 SLA 以错误状态保存,使用这些替代选项可确保您获得准确的报告。
本文章包含以下主题:
您需要什么
技能级别:高级
所需时间:30-40 分钟
- Zendesk Explore Professional 或 Enterprise
- 编辑者或管理员权限(请参阅授予用户 Explore 访问权限)
- Zendesk Support 中的 SLA 数据
创建计算指标和属性
本部分首先介绍了一个指标,该指标可确定 SLA 目标时间与履行时间之间的差异。然后,该差异将用于计算属性以标记实现和违反。
标准计算指标
- 在 Explore 中,单击报告图标 ()。
- 在报告库中,单击新建报告。
- 在选择数据集页面上,选择 Support > Support - SLA,然后单击开始报告。报告生成器随即打开。
- 打开计算菜单 (),然后单击标准计算指标。
- 将新指标命名为备用:SLA 违反时间。
- 在公式字段中,输入以下内容:
VALUE(SLA metric completion time (min)) - VALUE(SLA metric target time (min))
- 单击保存。
SLA 指标完成时间(分钟)是 SLA 指标在工单上处于活跃状态的时间。SLA 指标目标时间(分钟)是 SLA 目标。有关更多信息,请参阅 Zendesk Support 的指标和属性。
标准计算属性
- 在报告生成器中,打开计算菜单 (),然后单击标准计算属性。
- 将新属性命名为备用:SLA 目标状态。
- 在公式字段中,输入以下内容:
IF VALUE(SLA metric completion time (min))
- VALUE(SLA metric target time (min))>=0
THEN "Breached" ELIF VALUE(SLA metric completion time (min))
- VALUE(SLA metric target time (min))<0
THEN "Achieved" ELSE "Unknown"
ENDIF - 单击保存。
以下是演示该指标如何工作的简单示例。
SLA 政策的目标是 30 分钟。60 分钟后履行了工单 A。15 分钟后履行了工单 B。
- 两张工单的 SLA 指标目标时间(分钟)值都是 30。
- 工单 A 的 SLA 指标完成时间(分钟)值为 60。该指标将计算 60-30,结果为 30。值大于 0,因此属性返回已违反。
- 工单 B 的 SLA 指标完成时间(分钟)值为 15。该指标将计算 15-30,结果为 -15。值小于 0,因此属性返回已实现。
使用属性创建备用 SLA 指标
计算属性可用于任何使用原生 SLA 目标状态属性的地方。此配方将介绍已实现和已违反工单的计数,以及 % 实现指标。
“已实现工单”指标
- 在 Explore 中,单击报告图标 ()。
- 在报告库中,单击新建报告。
- 在选择数据集页面上,单击 Support > Support - SLA 数据集,然后选择开始报告。报告生成器随即打开。
- 打开计算菜单 (),然后单击标准计算指标。
- 将新指标命名为备用:已实现 SLA 工单。
- 在公式字段中,输入以下内容:
IF [Alternate: SLA target status] = "Achieved"
THEN [Ticket ID]
ENDIF - 单击保存。
“已违反工单”指标
- 在报告生成器中,打开计算菜单 (),然后单击标准计算指标。
- 将新指标命名为备用:已违反 SLA 工单。
- 在公式字段中,输入以下内容:
IF [Alternate: SLA target status] = "Breached"
THEN [Ticket ID]
ENDIF - 单击保存。
“% 已实现”指标
- 在报告生成器中,打开计算菜单 (),然后单击标准计算指标。
- 将新指标命名为备用:% 已实现 SLA。
- 在公式字段中,输入以下内容:
COUNT(Alternate: Achieved SLA tickets)/
(COUNT(Alternate: Achieved SLA tickets)+COUNT(Alternate: Breached SLA tickets))- 换行符不用于计算,而只是使指标更易读。
- 在标准计算指标窗口中,勾选单独计算复选框。
- 单击保存。
可选:保存指标后,将默认显示格式更改为百分比。
- 在指标下,单击添加,然后找到备用:% 已实现 SLA 指标。
- 单击铅笔图标以打开指标进行编辑。
- 在标准计算指标窗口中,单击右上角的选项箭头,然后选择编辑显示格式。
- 在显示格式窗口中,选择 %。
- 单击左上角的箭头以返回指标。
- 单击保存。
比较原生和备用 SLA 指标
这些备用 SLA 指标的工作方式基本与原生 SLA 指标一样,但有两个主要例外:
- 备用指标不计算活跃的工单。
- 如果工单以错误状态保存,备用指标仍将返回准确的结果。
以下是两个报告示例,显示了原生和备用 SLA 指标之间的区别。报告包含 8 张工单。
- 6 张已履行工单实现了其 SLA。
- 其中有 2 张工单遇到了极端情况,以错误状态保存。
- 1 张已履行工单违反了其 SLA。
- 1 张活跃的工单超过了其 SLA 目标。
蓝色表示备用指标计算所有 6 个实现,不包括活跃的工单。红色表示原生指标将活跃的工单和两张极端情况工单都计为违反。
下图显示了上述 8 张工单及其原生和备用属性值。
由图可见,在备用:SLA 目标状态行,两张极端情况工单值为“已实现”,活跃的工单值为未知。这些工单都计入原生 SLA 目标状态属性的已违反列。