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在极少数情况下，SLA 的指标数据准确但保存状态有误。例如，当现有日程计划更改时就可能发生这种情况。任何在更改之前处于活跃状态的工单最终都可能带有拆分数据。SLA 状态和标记仍使用原始日程计划，而持续时间指标则使用更新后的日程计划。

使用此配方创建备用 SLA 指标。这些指标使用持续时间而不是状态来确定工单是已实现还是已违反。

如果原生指标有效，大多数工单都会有准确的 SLA 数据和状态。仅在极少数情况下才需要使用这些备用指标。如果 SLA 以错误状态保存，使用这些替代选项可确保您获得准确的报告。

本文章包含以下主题：

  • 您需要什么
  • 创建计算指标和属性
  • 使用属性创建备用 SLA 指标
  • 比较原生和备用 SLA 指标

您需要什么

技能级别：高级

所需时间：30-40 分钟

  • Zendesk Explore Professional 或 Enterprise
  • 编辑者或管理员权限（请参阅授予用户 Explore 访问权限）
  • Zendesk Support 中的 SLA 数据

创建计算指标和属性

本部分首先介绍了一个指标，该指标可确定 SLA 目标时间与履行时间之间的差异。然后，该差异将用于计算属性以标记实现和违反。

标准计算指标

  1. 在 Explore 中，单击报告图标 ()。
  2. 在报告库中，单击新建报告。
  3. 在选择数据集页面上，选择 Support > Support - SLA，然后单击开始报告。报告生成器随即打开。 
  4. 打开计算菜单 ()，然后单击标准计算指标。
  5. 将新指标命名为备用：SLA 违反时间。
  6. 在公式字段中，输入以下内容： 
    VALUE(SLA metric completion time (min)) - VALUE(SLA metric target time (min))
  7. 单击保存。

Alternate_SLAs_-_breach_time_metric.png

SLA 指标完成时间（分钟）是 SLA 指标在工单上处于活跃状态的时间。SLA 指标目标时间（分钟）是 SLA 目标。有关更多信息，请参阅 Zendesk Support 的指标和属性。

标准计算属性

  1. 在报告生成器中，打开计算菜单 ()，然后单击标准计算属性。
  2. 将新属性命名为备用：SLA 目标状态。
  3. 在公式字段中，输入以下内容： 
    IF VALUE(SLA metric completion time (min)) 
    - VALUE(SLA metric target time (min))>=0 
    THEN "Breached" ELIF VALUE(SLA metric completion time (min)) 
    - VALUE(SLA metric target time (min))<0 
    THEN "Achieved" ELSE "Unknown" 
    ENDIF
  4. 单击保存。

Alternate_SLAs_-_attribute.png

以下是演示该指标如何工作的简单示例。

SLA 政策的目标是 30 分钟。60 分钟后履行了工单 A。15 分钟后履行了工单 B。 

  • 两张工单的 SLA 指标目标时间（分钟）值都是 30。 
  • 工单 A 的 SLA 指标完成时间（分钟）值为 60。该指标将计算 60-30，结果为 30。值大于 0，因此属性返回已违反。
  • 工单 B 的 SLA 指标完成时间（分钟）值为 15。该指标将计算 15-30，结果为 -15。值小于 0，因此属性返回已实现。
注意：该指标仅适用于已履行 SLA 目标的工单。SLA 无法准确衡量活跃的目标。因此，此类目标的属性是未知而不是活跃的或活跃的（已违反）。

使用属性创建备用 SLA 指标

计算属性可用于任何使用原生 SLA 目标状态属性的地方。此配方将介绍已实现和已违反工单的计数，以及 % 实现指标。

“已实现工单”指标

  1. 在 Explore 中，单击报告图标 ()。
  2. 在报告库中，单击新建报告。
  3. 在选择数据集页面上，单击 Support > Support - SLA 数据集，然后选择开始报告。报告生成器随即打开。 
  4. 打开计算菜单 ()，然后单击标准计算指标。
  5. 将新指标命名为备用：已实现 SLA 工单。 
  6. 在公式字段中，输入以下内容： 
    IF [Alternate: SLA target status] = "Achieved"
    THEN [Ticket ID]
    ENDIF
  7. 单击保存。 

Alternate_SLAs_-_achieve_count.png

“已违反工单”指标

  1. 在报告生成器中，打开计算菜单 ()，然后单击标准计算指标。
  2. 将新指标命名为备用：已违反 SLA 工单。 
  3. 在公式字段中，输入以下内容： 
    IF [Alternate: SLA target status] = "Breached"
    THEN [Ticket ID]
    ENDIF
  4. 单击保存。 

Alternate_SLAs_-_breach_count.png

“% 已实现”指标

  1. 在报告生成器中，打开计算菜单 ()，然后单击标准计算指标。
  2. 将新指标命名为备用：% 已实现 SLA。 
  3. 在公式字段中，输入以下内容： 
    COUNT(Alternate: Achieved SLA tickets)/
    (COUNT(Alternate: Achieved SLA tickets)+COUNT(Alternate: Breached SLA tickets))
    • 换行符不用于计算，而只是使指标更易读。
  4. 在标准计算指标窗口中，勾选单独计算复选框。
  5. 单击保存。 

Alternate_SLAs_-_percentage.png

可选：保存指标后，将默认显示格式更改为百分比。

  1. 在指标下，单击添加，然后找到备用：% 已实现 SLA 指标。
  2. 单击铅笔图标以打开指标进行编辑。
  3. 在标准计算指标窗口中，单击右上角的选项箭头，然后选择编辑显示格式。 
  4. 在显示格式窗口中，选择 %。
  5. 单击左上角的箭头以返回指标。
  6. 单击保存。

比较原生和备用 SLA 指标

这些备用 SLA 指标的工作方式基本与原生 SLA 指标一样，但有两个主要例外：

  1. 备用指标不计算活跃的工单。
  2. 如果工单以错误状态保存，备用指标仍将返回准确的结果。

以下是两个报告示例，显示了原生和备用 SLA 指标之间的区别。报告包含 8 张工单。

  • 6 张已履行工单实现了其 SLA。
    • 其中有 2 张工单遇到了极端情况，以错误状态保存。
  • 1 张已履行工单违反了其 SLA。
  • 1 张活跃的工单超过了其 SLA 目标。

Alternate_SLAs_-_highlights_only.png

蓝色表示备用指标计算所有 6 个实现，不包括活跃的工单。红色表示原生指标将活跃的工单和两张极端情况工单都计为违反。

下图显示了上述 8 张工单及其原生和备用属性值。 

Alternate_SLAs_-_attribute_chart.png

由图可见，在备用：SLA 目标状态行，两张极端情况工单值为“已实现”，活跃的工单值为未知。这些工单都计入原生 SLA 目标状态属性的已违反列。 

由 Zendesk 提供技术支持