为什么来电没有转接到专员？

问题特征

Talk 来电未正确转接到专员。通话行为的示例包括：

来电转接问题有几个潜在原因。

如果一些专员比其他专员接听的来电多

如果所有来电均直接转接到语音信箱，而不是转接给在线专员

查看来电时间是否在营业时间以外。如果您根据营业时间转接来电，转接路由将根据来电时间更改。
您的最大队列等待时间可能设置得过短。尝试将最大队列等待时间设置为 5 分钟，然后确认来电是否能够正常通过。如果您的队列经常爆满，请设置一条优先线路，以帮助管理流量。

如果呼出电话的线路与您选择的号码不同

查看您的帐户中是否有与特定品牌关联的电话号码。在 Talk 中使用品牌会稍微改变行为。从现有工单中拨打电话时，系统将使用 Talk 管理中心设置中的“线路”标签下列出的首个号码。
- 如果工单不是从电话创建的，系统将使用与工单关联品牌的首个电话线路。
如果您有电话号码与特定品牌关联，请在拨号盘中手动输入号码，并选择首选的外拨 Talk 号码，而不是使用工单的下拉菜单拨打电话。

如果专员无法接听或拨打电话

确认专员拥有使用 Talk 的权限。所有 Talk 专员均需在其 Talk 专员权限中设置为团队主管或专员用户角色。
确保专员将其 Talk 专员状态设置为在线。
禁用专注模式以确认这是否是问题的来源。
让专员运行 Twilio 网络测试以检查浏览器的麦克风权限，确保 Zendesk 可访问。如果问题仍然存在，您可能还需要在 Mac 或 Windows 系统权限内允许网络浏览器的麦克风访问。
让您的 IT 团队或专员检查计算机，确保其满足所有的网络要求。参阅此文章中列出的步骤：如何排查 Talk 问题？

如果专员在尝试接听来电时收到 Talk 错误消息

缩小原因范围的最佳方法是对您的电话线路进行通话测试，同时检查您工作流程中的以下各个方面。

访问 Zendesk 状态页面，检查问题是否与服务中断相关。如果 Talk 或 Support 有持续的服务故障，则可能是导致问题的原因。

确认您的专员有权使用 Talk，并按照下文中的步骤进行操作：接听来电。

如果专员已设置为 Talk 管理员用户角色，则将无法使用 Talk 图标来接听或拨打电话。所有 Talk 专员均需在其 Talk 专员权限中设置为团队主管或专员用户角色才能收到来电。

要收到来电，专员需将其 Talk 专员状态设置为在线。但如果已启用专注模式，且专员正处于正在进行的在线交谈工单中，那么即使其在线，来电也无法转接到该专员。禁用专注模式，以确认这是否为问题根源。

如果您使用了统一专员状态，请验证您的专员状态是否具有适当的 Talk 权限，并在 Explore 的实时面板中检查在线专员的状态，以确保专员在 Talk 通话中显示为在线。

在管理中心导航到电话线路设置。在您的 Talk 设置下检查并确保启用 Talk设置已启用。

下一步，识别您转接来电的方式。转接来电的两种主要方式是组路由或通过 IVR 菜单转接。检查并确保 Talk 线路已设置了接听来电的组目标。

注意：如果您启用了全方位渠道路由，这可能会影响通话转接行为。有关更多信息，请参阅文章：使用全方位渠道路由转接通话。

通话质量和路由问题有时可能是由浏览器设置或网络连接不佳造成的。让受影响的专员按照以下步骤进行操作：

至少 3 个未如预期转接的来电案例。有关如何捕获可用来电案例的更多信息，请参阅文章：如何共享来电案例以排除 Talk 问题？
每个受影响的专员正在使用的网络浏览器和版本。尝试使用不同的网络浏览器后问题仍然存在吗？要识别您的设置，请访问网站 Support Details 并捕获详细信息的屏幕截图。
受影响的专员。问题是影响到所有专员还是仅影响特定的专员或组？要求所有受影响的专员在其网络浏览器上运行 Twilio 网络测试，并提供显示结果的屏幕截图。有关如何使用此测试结果的更多信息，请参阅文章：如何使用 Twilio 网络测试对 Talk 专员通话进行故障排除？

有关如何解决通话转接问题的更多信息，请参阅文章：