问题特征
Talk 电话未正确转接给专员，例如：
- 专员有空，但显示消息：当前没有支持专员有空
- 来电已进入队列，但专员未收到或无法接听
- 来电未在组内所有专员之间均匀分配
- 来电直接转到语音信箱
- 外拨电话使用的号码错误
解决步骤
要解决 Talk 中的通话转接问题，请按照以下步骤操作。
第 1 步：检查是否存在服务事件
请访问 Zendesk 状态页面，检查问题是否来自 Talk 或 Support 服务事件，这可能会影响通话。
第 2 步：检查您的 Talk 设置
检查 Talk 管理中心设置：
-
导航到电话线路设置，确保您勾选了启用 Talk 设置
- 确定您的通话转接方式。转接通话的两种主要方式是通过组路由或 IVR 菜单转接。检查并确保 Talk 线路已设置了接听来电的组目标。
- 确认来电是否在您的营业时间之外，因为客户来电时间可能会影响转接
- 您的最大队列等待时间可能设置得过短。尝试将最长队列等待时间设置为 5 分钟。如果您的队列经常爆满，请设置一条优先线路，以帮助管理流量。
- 查看您的帐户中是否有与特定品牌关联的电话号码，这可能会改变通话转接行为：
- 当您从现有工单拨打电话时，系统将使用管理中心线路标签下列出的首个号码。
- 如果通话未创建工单，系统将使用与工单关联的品牌的第一条电话线路
- 如果您有与特定品牌关联的电话号码，请在拨号盘中手动输入该号码，并选择首选的外拨 Talk 号码来拨打电话
第 3 步：检查受影响专员的用户角色和空闲状态
确认您的专员有权使用 Talk 并有空接听电话：
- 所有 Talk 专员都需要具有团队主管或专员用户角色，并且必须将其状态设置为在线才能接听电话。具有 Talk 管理员用户角色的专员无法拨打或接听电话。
- 如果启用了专注模式，且专员正在处理活跃的在线交谈工单，即使他们在线，系统也可能不会安排他们接听电话。取消激活专注模式，以确认这是否是问题原因。
- 如果您在使用统一专员状态，请确认您的专员状态是否具有相应 Talk 权限。检查分析中的专员状态面板，确保 Talk 通话中专员显示为在线。
第 4 步：检查有无浏览器或网络问题
通话质量和路由问题可能是由浏览器设置或网络连接不佳造成的。让受影响的专员解决问题：
- 清除浏览器缓存和 Cookie，并确保已更新到最新版本
- 在新的网络浏览器或其他计算机上使用 Zendesk，确认是否会出现同样的情况。个别系统设置或虚拟专用网络 (VPN) 可能导致通话转接出现故障。
- 如果您在使用 Google Chrome，请将您的子域名添加到设置 > 业绩 > 常规 下的始终保持这些网站处于活跃状态，以保持 Zendesk 页面处于活跃状态
第 5 步：如果问题仍然存在，请提交工单
向 Zendesk 客户支持提交工单并提供以下信息：
- 至少 3 个未如预期转接的电话示例
- 每个受影响专员使用的网络浏览器及版本
- 问题是影响所有专员，还是仅影响特定的专员或组
- 所有受影响专员的名单。让受影响的专员在其网络浏览器上运行 Twilio 网络测试，并附上结果的屏幕截图。有关更多信息，请参阅如何使用 Twilio 网络测试对 Talk 专员通话进行故障排除？