此工作流程示例说明了您可以如何利用全方位渠道路由，根据专员的空闲状态和工作量将通话转接到最合适的专员。在 Professional 和 Enterprise 服务模式中，全方位渠道路由也会根据优先级路由来电。您可以以此示例为起点，在您自己的帐户中管理来电。
此方法使用触发器、工单标签和工单字段对 VIP 客户来电进行优先级排序，并将其转到 VIP 分类组。
工作流程目标
您的公司拥有重要客户，他们为您提供了大量业务，并支付了额外费用，以获得电话支持，而不仅仅是消息传送和工单支持。您将这些客户称为“VIP”客户。您可以使用全方位渠道路由来帮助加快处理、排列优先级并路由来自这些客户的请求，以确保他们满意。
使用全方位渠道路由处理来电
在决定如何转接通话之前，必须了解工单创建流程。当您使用 全方位渠道路由时，一旦来电进入队列，系统就会为其创建一张工单。这意味着您可以在接听来电之前对其运行触发器。如果您选择不使用全方位渠道路由，则系统会在专员接听电话后为来电创建工单，并且在创建工单之前，无法对来电运行触发器。也就是说，全方位渠道路由是您使用触发器影响来电转接的唯一方式。
使用优先电话号码时，引用优先线路的来电将首先分配给专员。然后，系统会根据关联工单的优先级和时间戳将通话分配给专员。与优先级线路上的通话关联的工单的优先级为高。
请参阅全方位渠道路由的工作方式。
创建专员组以处理 VIP 客户来电
)，然后选择团队 > 组。
识别重要客户
创建路由触发器
在配置全方位渠道路由时，系统会要求您创建至少一个路由触发器。路由触发器对于电邮、网络表格和 API 工单是必需的，但对于通话是可选的。有关路由触发器的更多详情，请参阅路由触发器的要求。
在此示例中，我们使用触发器对来自 VIP 客户的电话进行优先级排序和转接。
为 VIP 通话创建路由触发器
- 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 (
)，然后选择业务规则 > 触发器。 - 单击添加触发器。
- 输入触发器的名称。例如，VIP 来电转接。
- 为触发器选择一个类别。
- 在满足所有以下条件下添加以下条件：
- 渠道 > 是 > 通话（呼入）
- 工单标签>至少包含以下中的一个>VIP
- 添加以下操作：
- 组>VIP 分类
- 优先级>紧急
- 单击创建。
现在，由终端用户来电所创建的带有 VIP 标签的工单将被分配给具有紧急优先级的 VIP 分类专员组。全方位渠道路由将按照优先级和接听时间的顺序将来电分配给 VIP 分类 中状态符合条件且有空闲的专员。