问题症状
我的帐户已启用具有工作流规则的全方位渠道路由。当我的专员上线时，自动分配给他们的工单超过了其工作量所允许的数量。为什么会这样？
解决步骤
默认情况下，Zendesk 不会将非活跃的消息传送工单计入工作量限制，它们仍会被分配给空闲专员。如果十分钟后未收到终端用户回复，消息传送工单将变为非活跃状态，不再计入限制。有关更多信息，请参阅文章：创建工作量规则以平衡专员工作量。
要避免此行为，请在您的全方位渠道路由配置中启用打开消息传送活动路由设置。这样，非活跃的消息传送对话将被视为活跃的消息传送对话，并计入专员的工作量限制。
如果您将 Web Widget 智能机器人配置为允许随时将终端用户转接给专员，但您不提供 24 小时支持，您的帐户可能会迅速积累非活跃的消息传送工单。如果消息传送活动路由已关闭，所有非活跃工单将自动分配给下一个空闲专员。
除了使用消息传送活动路由设置之外，为避免一次为专员分配许多非活跃消息传送工单，您还可以创建一个日程计划，并在智能机器人工作流程中添加营业时间条件步骤。此条件会根据您的日程计划限制消息传送工单的创建时间。
注意：如果您创建了自定义全方位渠道队列，则可以创建一个面板，以显示关于工作路由方式的实时数据。有关更多信息，请参阅文章：Explore 配方：报告自定义全方位渠道队列性能。