问题症状
我的帐户已启用具有工作流规则的全方位渠道路由。当我的专员上线时,自动分配给他们的工单超过了其工作量所允许的数量。为什么会这样?
解决步骤
默认情况下,Zendesk 不会将非活跃的消息传送工单计入工作量限制,它们仍会被分配给空闲专员。如果十分钟后未收到终端用户回复,消息传送工单将变为非活跃状态,不再计入限制。有关更多信息,请参阅文章:创建工作量规则以平衡专员工作量。
要避免这种情况,请启用打开消息传送活动路由设置。这样,非活跃的消息传送对话将被视为活跃的消息传送对话,并计入专员的工作量限制。
此外,如果关闭了消息传送活动路由设置,并且 Web Widget 智能机器人被配置为允许随时将终端用户转接给专员,但您不提供 24 小时支持,那么您的帐户会迅速累积活跃的消息传送工单。非活跃的工单将自动分配给下一个上线的专员。
要避免专员被立即分配非活跃的消息传送工单,请创建日程计划,并在智能机器人工作流程中添加营业时间条件步骤。营业时间条件会根据您的日程计划限制消息传送工单的创建时间。