问题特征
我的专员上线时会自动接收超出其工作量的工单。例如，我的帐户已启用具有工作量规则的全方位渠道路由。我的专员可处理 2 张工单，但收到了 3 张工单。
解决步骤
原因
默认情况下，Zendesk 不会将非活跃的消息传送工单计入工作量。全方位渠道路由会将工单分配给空闲专员。如果 10 分钟后未收到终端用户回复，消息传送工单将变为非活跃状态，不再计入工作量。
如果专员手动从视图中获取工单，或手动将工单分配给该用户，也会发生这种情况。
如果您不使用消息传送活动路由将非活跃的消息传送工单计入专员工作量，以下场景将超出专员工作量：
- 专员的部分消息传送工单由非活跃状态再次变为活跃状态。
- 所有专员在一段时间内（例如非营业时间）都没空，但在此期间，消息传送工单仍会出现并变为非活跃状态。第一个变为有空的专员将接手这些非活跃的工单，随后后者将重新变为活跃状态。
解决方案
要确保将非活跃对话计入专员的工作量，请在路由配置中选择将非活跃对话计入专员的工作量。这样非活跃的消息传送对话才会视为活跃的消息传送对话计入。
注意：设置路由渠道触发器操作可将消息传送工单的路由渠道更改为电邮。这会导致全方位渠道路由将工单视为电邮计入电邮（而不是消息传送）工作量。此选项提供了更大灵活性，让您可以决定非活跃或消息传送密集型工作负载的计算方式。
如果您不选择此选项，也不提供 24 小时支持，您的帐户可能会积累非活跃的消息传送工单。如果 Web Widget 允许随时转接给专员，就会发生这种情况。不过，您可以创建一个日程计划，并在对话工作流程中添加营业时间条件步骤。该条件会根据您的日程计划限制消息传送工单的创建。
注意：如果您创建了自定义全方位渠道队列，可创建一个面板，以显示路由实时数据。
有关更多信息，请参阅文章：创建工作量规则以平衡专员工作量。