管理全方位渠道路由配置

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本文假定您的帐户已启用全方位渠道路由。请参阅打开并设置全方位渠道路由。

全方位渠道路由是一个高度可配置的路由解决方案，可从电邮（包括网络表格、协作快捷对话和 API）、通话和消息传送中转接新建和已开启工单。全方位渠道路由提供最先进的路由逻辑，可以提高专员的效率和成效。该功能开箱即用，但是如果您仔细规划路由配置，将获得事半功倍的效果。您的路由配置会应用于所有的全方位渠道路由队列。

本文章包含以下主题：

• 规划路由配置
• 编辑路由配置
• 配置全方位渠道路由以根据优先级路由工单
• 改进路由配置

规划路由配置

全方位渠道路由开箱即用。只要您有将新到的工单分配到组的机制（例如触发器），全方位渠道路由可在开启后立即开始路由电话和消息传送对话，并在工单添加自动路由标签后立即通过电邮发送工单。因此，当您设置全方位渠道路由或调整路由配置时，最好提前制定详细的计划。

规划全方位渠道路由配置

1. （可选）要对路由配置进行最优设置，您可以参考最佳实践：规划路由工作流程中提出的问题。
2. 对所有类型的服务模式执行以下操作：
   • 电邮工单（包括网络表格、协作快捷对话和 API）必须具有唯一路由标签，才能通过标准全方位渠道路由队列进行路由。但是，通过自定义路由队列路由电邮工单不需要自动路由标签，除非电邮与任何自定义队列均不匹配，并且您希望通过标准全方位渠道路由队列接收电邮工单。您可以使用默认自动路由标签 (auto-routing)，也可以指定其他标签。
   • 您可能已经使用触发器为组分配工单。如果您使用的是标准全方位渠道路由队列，则需要确保一个或多个触发器采取操作，为您要通过全方位渠道路由转接的任何电邮工单添加路由标签。通过自定义队列路由的工单不需要组分配和自动路由标签。请参阅路由触发器的要求。请决定是修改现有的触发器以将其用作路由触发器，还是创建新的触发器。
   • 全方位渠道路由使用工作量规则来控制在特定时间分配给每个专员的工作量。默认启用内置的工作量规则，但您可以定义其他规则，以更好地满足您的独特需求。请决定您需要什么工作量规则。对于每条规则，请决定每个渠道的工作量，以及将为该规则分配哪些专员。
   • 决定您希望如何为专员分配工作：是根据渠道中谁的空闲工作量最多（标准配置），还是根据渠道内谁未被分配工作的时间最长（循环法）。
   • 查看标准统一专员状态。启用全方位渠道路由后，标准专员专员状态将自动可供专员跨渠道使用。标准专员状态无法编辑，但了解其配置方式非常重要。
   • 决定当遇到消息传送对话和电话已转接到专员但他们不接受的情形时，您希望如何处理。如果消息传送工单未在指定的时间内得到解决，则会将其重新分配给其他团队成员，此时是否打开消息传送重新分配计时？您是否更喜欢为专员自动接受消息传送工单？
   • 您希望专员如何查看全方位渠道路由分配给他们的电邮工单？他们应该使用视图来查看分配给他们的电邮工单，还是电邮工单会像消息传送对话一样在新标签页中自动打开？
3. 在 Professional 和 Enterprise 服务模式中，您还需要决定以下事项：
   • 当您打开全方位渠道路由时，它将配置为使用标准的全方位渠道路由队列，将所有渠道的工作发送到工单所属的组。但是，我们建议您创建自定义队列，将满足特定条件的工单路由到多个主要和次要（回退）组。确定您是否需要更多队列、其条件是什么，以及哪些组是主要组，哪些组是次要组。请参阅了解全方位渠道路由如何使用队列将工作转接给专员。
     注意：创建更多队列可能需要调整触发器，使其继续正常工作，帮助您将工作路由到适当的队列。
   • 您将使用哪些统一专员状态？只使用标准专员状态还是也使用自定义状态？对于每个自定义状态，状态名称是什么，每个渠道的状态是什么？
   • 您是否根据工单优先级路由工单？如果是，您将使用什么触发器来添加和管理工单的优先级？
   • 您是否使用技能？如果是，您将定义什么技能，以及哪些专员拥有这些技能？您将使用哪些路由规则或触发器来添加和管理工单技能？如果具有相应技能的专员没空，您是否要回退到路由，而不考虑技能？如果是，可选技能需要多长时间才会超时？哪些技能始终必要，哪些可选？
   • （仅限 Enterprise 服务模式）您是否要打开来电待接时间限制，作为来电的重新分配时间阈值？
   • 如果专员处于某些状态，您希望如何处理重新开启的电邮和消息传送工单？您想为电邮工单重新分配哪些状态？您想为消息传送工单重新分配哪些状态？
   • 您希望如何处理重新分配的工单？您是希望新建工单的优先级高于它们，通过标准队列进行重新分配，还是希望它们的优先级与新建工单相同，通过自定义队列进行重新分配？

编辑路由配置

设置全方位渠道路由后，可以使用默认配置，或查看并修改全方位渠道路由分发消息的方式。您可以随时编辑路由配置。

警告：查看或编辑路由配置时，请勿刷新浏览器，否则会导致所有设置丢失，无论是否已保存。

设置路由配置

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择全方位渠道路由 > 路由配置。

   

2. 在路由配置页面上，单击“初始路由配置”旁的编辑。
3. 在初始路由配置页面上，您可以看到路由配置的名称和描述。
4. 配置以下全局路由选项，这些选项将应用于所有全方位渠道路由队列中来自电邮、消息传送对话和通话的工单：
   • 工单排序：（Zendesk Suite 的 Growth 及更高服务模式；Support、Talk 和 Chat 的 Professional 及更高服务模式）确定工单在队列中是按优先级和创建日期还是按最近违反 SLA 排序和分配。
   • 分配方式：确定全方位渠道路由是将工作分配给空闲工作量最多的专员，还是在渠道中没有被分配工作的时间最长的专员。无论选择哪种方法，专员都必须具有合格的状态和空闲工作量，才能使要转接的渠道正常工作。
   • 打开根据技能转发：（Zendesk Suite、Support、Talk 和 Chat 的 Professional 及更高服务模式）将工单转发到技能匹配、状态符合条件且有空闲工作量的专员。在使用技能转发工单时，建议同时配置技能超时。
   • 打开专注模式：每次从一个实时渠道为专员分配工作。电邮工单不在此限制范围内。
   • 重新分配已重新开启的工单：（Zendesk Suite、Support 和 Chat 的 Professional 及更高服务模式）当工单状态从“已解决”、“待回应”或“暂停”重新变为“已开启”时，如果已分配专员具有特定状态，则会重新分配电邮和消息传送工单。
   • 自动重新分配未关闭工单：当已分配专员的状态更改为已配置待重新分配状态时，可重新分配指定优先级的 50 张最近更新的未关闭电邮和消息传送工单。
   • 通过队列重新分配工单：（Zendesk Suite、Support 和 Chat 为 Professional 服务模式及更高版本）使用自定义队列可重新分配“已分配给专员、之后又分配回组”的工单。如果不选择分配方式，工单将通过标准队列重新分配。
5. 在电邮路由下，配置是否自动开启电邮工单。这决定了是否在新标签中打开专员的新分配电邮工单。无论此设置如何，专员都会收到已分配新工单的通知。
6. 配置以下消息传送路由选项：
   • 选择是等待专员接受提供的工单，还是让专员自动接受。这决定了消息传送工单是提供给专员，还是由全方位渠道路由自动分配给专员。
   • 如果专员未在时限内接受，则重新分配：（Zendesk Suite、Support 和 Chat 的 Professional 及更高服务模式）如果工作未在您指定的时间内得到处理，则将其重新分配给其他团队成员。
   • 将非活跃的对话计入专员的工作量：这决定了非活跃的消息传送工单是否计入专员工作量，以及非活跃的工单如何转接给专员。
   • 将所有由专员结束的消息传送会话作为电邮转发：确定在专员结束消息传送会话后，是否将消息传送对话关联的工单作为电邮工单转发。
7. 完成后，单击保存。

全局路由选项

全局路由配置设置会影响所有渠道。

工单排序

标准全方位渠道路由逻辑按照优先级和转接资格时间戳（通常在工单创建时）将工作分配给专员。然而，在某些情况下，最好按照违反 Service Level Agreement (SLA)（服务级别协议）所需最短时间的顺序分配工作。按 SLA 对工单排序适用于 Zendesk Suite 的 Growth 及更高服务模式，以及 Zendesk Support、Talk 和 Chat 的 Professional 及更高服务模式。

如果您决定按 SLA 违反时间对工作进行排序，工单将根据违反 SLA 时间的先后进行排序，已违反的工单排在前，即将违反的工单排在后。所有有 SLA 的工单都优先于没有 SLA 的工单；不受 SLA 约束的工单根据其优先级和转接资格时间戳排在所有 SLA 相关工单之后。

注意：您选择的工单处理排序方法适用于所有全方位渠道路由队列中的工单。

对带有 SLA 协议的工单进行优先级排序

• 在工单排序下，选择对带有 Service Level Agreement (SLA)（服务级别协议）的工单进行优先级排序。

分配方式

标准全方位渠道路由配置综合考虑专员的状态和工作量，来预测哪个专员最有空处理每张工单。但是，由于工作量的计算方式、不同专员具有不同的工作量规则，以及自定义状态等复杂的交互操作，Zendesk 管理员和团队主管有时很难理解为什么会这样路由工单。如果您不仅想体验全方位渠道路由的所有其他优势，还希望提高专员收到工作的可预测性，可以将全方位渠道路由配置为使用循环方式。

配置循环分配时，全方位渠道路由将识别所有具有空闲工作量且状态符合条件的专员，以接收相应渠道的工作。然后，它会将工作分配给自最近一次接收相应渠道的工作以来离开时间最长的专员。全方位渠道路由将任何工单分配都视为分配事件，无论是手动分配还是全方位渠道路由分配。此外，全方位渠道路由将向专员提供电话或消息传送对话，以及重新开启工单也计为分配事件。

配置分配方式

• 在分配方式下，选择最大空闲工作量以使用标准配置，或选择循环。

请参阅对电邮、消息传送对话和通话工单使用循环路由。

根据技能转发

在 Professional 及更高服务模式中，您可以将工单转接给技能匹配、状态符合条件且有空闲工作量的专员。要使用此功能，您的帐户必须具有指定技能，并有办法根据技能分配工单。使用工单触发器分配技能到工单时，您可以指定每项技能是必要还是可选。标为必要的技能不会超时，并始终作为将工单转接给专员的标准的一部分，但当发生技能超时时，可选技能将不再被考虑用于转接。

如果您打开了根据技能转发，建议配置技能超时。配置超时后，如果具有所有技能的专员都没有空，则系统可能会将工作分配给没有可选技能的专员。对于电邮工单（始终由全方位渠道路由分配给专员），当工单到达队列最前部，而在特定持续时间内技能匹配的专员都没有空时，就会发生技能超时。但是，对于消息传送和电话，只有在超时持续时间内具有匹配技能的专员都没有空（在线，有空闲工作量），才会发生技能超时。如果有具有匹配技能的专员有空，全方位渠道路由将持续向其提供工单，直到他们接受工单，或所有具有匹配技能的专员在指定的超时持续时间内变得没有空。

如果您不打开技能超时，带有技能的电邮和消息传送工单将无限期留在队列中，直到具有所有相应技能的专员有空为止；来电将留在队列中并在达到最长等待时间后转到语音信箱。

请参阅关于根据技能路由工单。

在路由配置中打开并配置根据技能转发

1. 选择打开根据技能转发。
2. （推荐）选择打开技能超时，然后配置每个渠道的超时阈值。
   • 电邮：电邮工单的技能超时阈值，默认为一小时。
   • 消息传送：消息传送对话的技能超时阈值，默认为 30 秒。在某些情况下，这也适用于在线交谈。
   • Talk：通话的技能超时阈值，默认为 30 秒。

专注模式

在 Team 及更高服务模式中，您可以配置全方位渠道路由，帮助专员集中精力处理来自实时渠道（通话、消息传送对话和实时在线交谈）的工单。当您打开专注模式时，全方位渠道路由每次仅从一个实时渠道为专员路由工作。我们会比较各个渠道的工单优先级，确保首先分配优先级最高的实时工单。有关更多信息，请参阅关于专注模式。

电邮工单不包括在此限制中；当专员处理来自其他渠道的对时间敏感的工单时，仍然可以分配电邮工单。

在路由配置中打开专注模式

• 选择打开专注模式。

注意：在专注模式开启时更改消息传送活动路由设置可能导致在工单关闭后 24 小时内，消息传送工单占用专员的工作量，无论工单状态如何。

重新分配已重新开启的工单

在 Professional 及更高服务模式中，当工单状态从“已解决”、“待回应”或“暂停”重新变为“已开启”时，如果已分配专员处于特定状态，您可以重新分配电邮和消息传送工单。如果您使用的是自定义工单状态，这将应用于“已解决”、“待回应”或“暂停”状态类别中的所有自定义工单状态。根据您的其它路由配置设置，工单可以重新分配给工单已分配组中的另一个专员，或通过自定义队列分配。

注意：要配置重新打开工单的重新分配，您的帐户必须允许专员将工单分回其组。

在路由配置中打开和配置已重新开启工单的重新分配

1. 选择为重新开启的工单启用重新分配。
2. 选择您要为已重新开启的电邮工单重新分配的专员状态。

   如果也已启用通过队列重新分配，则所有重新开启的电邮工单将被重新分配，无论路由标签是什么。此重新分配行为仅适用于所有带路由标签的电邮工单，即使工单最初不是通过全方位渠道路由分配的。

3. 选择您要为已重新开启的消息传送工单重新分配的专员状态。在某些情况下，这也适用于在线交谈。

重新分配未关闭的电邮和消息传送工单

您可以选择当前分配的专员将状态更改为指定状态时，是否重新分配未关闭的电邮和消息传送工单。启用后，当状态更改为特定状态时，最近更新的 50 张特定优先级、已分配的未关闭电邮和消息传送工单将重新分配。当专员的状态更改时，未关闭工单在重新分配前会延迟 1 分钟。

重新分配未关闭的电邮和消息传送工单

1. 选择自动重新分配未关闭工单。
2. 选择您要应用此设置的渠道：电邮或消息传送。
3. 对于每个渠道，指定以下内容：
   • 专员状态：导致专员的未关闭工单被重新分配的专员状态。
     注意：如果您想避免在专员因不活跃状态而断开连接时重新分配工作，请务必为空闲超时和此功能配置不同的专员状态。
   • 工单优先级：在这些情况下，哪些可能的工单优先级应重新分配。

通过自定义队列重新分配电邮和消息传送工单

在 Professional 及更高服务模式中，如果您使用自定义队列，可选择全方位渠道路由如何处理分配给专员后会重新分配回组的电邮和消息传送工单。当您打开此设置时，重新分配回组的工单将插入到其匹配的第一个自定义队列中。如果它们与自定义队列不匹配，则将被插入标准队列。同样，如果您不选择通过哪种队列重新分配工单，则所有重新分配回组的工单将通过标准队列路由。

注意：通过自定义队列路由的工单优先级高于标准队列中的所有工单。

在您的路由配置中打开通过队列重新分配工单

• 选择通过队列重新分配工单。

电邮路由选项

以下设置仅适用于通过全方位渠道路由将电邮工单分配给专员的情况。

自动打开电邮工单

您可以选择是否像消息传送对话那样，为被分配的专员在新标签中自动打开新分配的电邮工单。无论此设置如何，专员都会收到分配通知。如果您选择不自动打开电邮工单，最好让专员使用视图来管理分配给他们的工单。

自动打开电邮工单

• 选择自动打开已分配的电邮工单。

消息传送路由选项

以下设置仅适用于通过全方位渠道路由将消息传送对话提供和分配给专员的情况。

自动接受专员的消息传送工单

消息传送对话通常会提供给专员，而不是自动分配。在 Team 及更高服务模式中，您可以将全方位渠道路由配置为自动将消息传送工单分配给专员，而不是提供给专员。在某些情况下，这也适用于在线交谈。

此功能无法与消息传送重新分配计时同时使用。

决定专员如何通过全方位渠道路由接收消息传送工单

• 选择等待专员接受（标准配置）或让专员自动接受。

消息传送重新分配计时

在 Professional 及更高服务模式中，您可以配置全方位渠道路由，如果已分配专员没有在您指定的时间内处理消息传送工单，则将工单重新分配给其他团队成员。启用消息传送重新分配计时后，几秒钟后工作将重新分配给其他专员。根据您的其它路由配置设置，工单可以重新分配给工单已分配组中的另一个专员，或通过自定义队列分配。Professional 服务模式中计时为 30 秒，Enterprise 服务模式中计时可自定义。在某些情况下，这也适用于在线交谈。

此功能无法与适用于消息传送的自动接受同时使用。

在路由配置中打开和配置消息传送重新分配计时

1. 选择如果专员未在时限内接受，则重新分配。

   在 Professional 服务模式中，时间为 30 秒。

2. （仅限 Enterprise 服务模式）输入消息传送计时（秒）。

注意：在 Enterprise 服务模式中，您还可以使用管理中心 Talk 页面上的来电待接时间限制设置，设定来电重新分配时间阈值。请参阅管理 Talk 线路设置。

将非活跃的对话计入专员工作量

在 Team 及更高服务模式中，您可以选择是将所有已开启的活跃和非活跃消息传送工单计入专员工作量，还是仅计入活跃的消息传送工单。此设置以前称为消息传送活动路由。

选择活跃和非活跃的消息传送工单后，均可通过“接受”按钮将工单提供给专员。

如果未选择，则只有活跃的消息传送工单计入工作量并通过“接受”按钮提供给专员。非活跃的消息将自动分配给以前已提供的专员或其他空闲专员。请参阅了解工作量规则如何适用于消息传送对话和实时在线交谈。

将非活跃的对话计入专员工作量

• 选择将非活跃的对话计入专员工作量。

注意：在专注模式开启时更改消息传送活动路由设置可能导致在工单关闭后 24 小时内，消息传送工单占用专员的工作量，无论工单状态如何。

将专员结束的消息传送会话作为电邮工单转发

帐户配置为允许专员结束消息传送会话时，此设置可用于确定全方位渠道路由如何处理这些消息传送对话的关联工单。选择此项后，全方位渠道路由会将专员已结束会话的消息传送对话关联的全部工单视为电邮工单。这意味着它们也会计入其电邮工作量。但是，它们仍会在专员工作区中显示为消息传送工单，且工单方式类型不会更改。此设置已应用到工单的唯一标志是出现在工单活动日志记录中。

消息传送工单以电邮工单转发时，它们将自动分配给结束会话的专员。该专员可以将其重新分配给一个组，以便通过全方位渠道路由重新转发。但是，这些工单必须带有自动路由标签才能通过全方位渠道路由进行转发。

如果不选择此设置，则已结束的消息传送会话关联的工单无法通过全方位渠道路由转发。

此设置适用于帐户的所有消息传送工单。

消息传送会话结束后消息传送工单作为电邮工单转发

• 选择将专员结束的消息传送会话作为电邮工单转发。

配置全方位渠道路由以根据优先级路由工单

在 Professional 和 Enterprise 服务模式中，全方位渠道路由会自动考虑工单优先级（如果已设置）。您只需设置工单的优先级，然后将其分配给专员。我们建议使用触发器自动设置工单进入队列时的优先级。您可以使用分配组和路由标签时使用的路由触发器，也可以使用单独的触发器。

使用触发器设置工单优先级

1. 创建新触发器或编辑现有触发器。
2. 添加条件以定义您要设置优先级的工单。
3. 添加操作工单 > 优先级，并选择您要分配的优先级值。

改进路由配置

如果您不确定要为组织配置什么值才正确，则可以从标准统一专员状态和全方位渠道路由设置的默认值（例如工作量规则和重新分配时间阈值）开始。无论您是使用标准和默认值，还是根据您的研究得出自己的值，在使用全方位渠道路由一段时间后，您可能会找到方法调整配置，以改进它对您的组织的效果。这些更改可以根据反馈和报告数据来确定，也可以是因为您的组织发生了变化，需要加以考虑。无论是哪种情况，最好都要定期检查您的路由配置，以确保其始终处于最优状态，可以满足您的需求。例如，您可能会问自己：

• 您的重新分配超时是否正确？如果您的专员经常有空闲工作量，您可以尝试降低这些阈值。如果他们通常处于全忙状态，有大量工作队列在等待有空的专员，那么就不适合降低阈值。
• 您的工单优先级是否适用于每个渠道？是否需要进行任何调整？
• 您的统一专员状态是否仍能满足您的需求？您是否注意到，专员工作效率相对于其状态使用情况而呈现出任何趋势？如果您不使用自定义专员状态，它们对您有帮助吗？
• 对您而言，是否有任何组织更改应反映在我们的路由配置、触发器或其他业务规则中？

当您需要调整路由配置时，请参阅编辑路由配置。