许多 Chat 客户希望迁移到消息传送，并开始使用全方位渠道路由，但不确定如何在迁移期间尽可能多地保留设置和流程。本文章介绍了转换的关键注意事项，以及如何将 Chat 设置映射到消息传送和全方位渠道路由设置。
本文章包含以下主题：
通过 Chat 使用全方位渠道路由的注意事项
要想在 Chat 中使用全方位渠道路由，必须满足以下要求：
- 您的帐户必须激活 Zendesk 专员工作区 。
- 必须激活消息传送。仅限 Chat 帐户不支持全方位渠道路由。
- 必须至少配置一个 Web 或移动消息传送渠道。
当您开始使用全方位渠道路由时，您和您的团队将经历以下变化：
- 在启用全方位渠道路由时，现有的 Chat 路由功能都将不起作用，所有的 Chat 路由设置都将隐藏。
- 激活全方位渠道路由后专员状态功能的更改：
- 对 Explore 报告（通过全方位渠道路由转接的 Chat）的更改：
- 激活全方位渠道路由后，已分配在线交谈（即已提供给专员但未被专员接受的在线交谈）将被计为 队列 中新到的在线交谈。已 分配 的值将显示为空。在未激活全方位渠道路由的 Chat 中， 实时监测 功能显示队列中已提供的在线交谈数量以及已分配的在线交谈数量。
- 激活全方位渠道路由后，用于监测专员状态和工作量的 团队 > 查看所有 报告将显示空白。但 Explore 中的全方位渠道专员状态和活动面板 可用于查找同等信息。
- 当您切换到全方位渠道路由时，当前不支持 Chat 分析 > 接受率 数据，也没有等效的数据可用。
- 不支持根据“ 当前已提供服务 ”和“已 分配 ”活动筛选 访问者列表 。此外，该列表无法按 提供服务的专员 组活动进行筛选。
- 在实时在线交谈的 互动数据集中 ， 互动持续时间 是从工单被分配给专员的时间开始计算，而不是从提供给专员的时间开始。
将 Chat 设置转换为全方位渠道路由配置
在您激活全方位渠道路由之前，请务必记录您的 Chat 路由设置。在启用全方位渠道路由后，它们将不可见，但您将在 管理全方位渠道路由配置时引用它们。
下表将 Chat 设置映射到全方位渠道路由配置设置。
| 在线交谈功能 | 全方位渠道路由设置 | 注释 |
|---|---|---|
| 分配组或部门 | Chat 触发器可用于自动将新到的 Chat 分配到组。 | 组会替换专员工作区中的部门。Chat 触发器将继续工作。 |
| 转接模式 | 不适用 | 全方位渠道路由仅支持“已分配”。 |
| 根据在线交谈技能转发 | 根据工单技能转发 | 独立 Chat 不支持根据技能转发。您必须将 Chat 技能 重新创建 为工单技能 ，并 配置触发器以将这些技能应用到工单。
并非所有的 Chat 触发器条件都可在工单触发器中使用。 |
| 在线交谈限制 | 工作量规则 | 为消息传送对话配置的全方位渠道路由工作量规则也将应用到 Chat 工单。专员可被分配最多指定容量的消息传送对话和相同数量的实时在线交谈。您无法配置仅限 Chat 的工作量规则。 |
| 混合分配模式 | 不适用 | 全方位渠道路由不支持混合分配。 |
| 自动空闲状态 | 统一专员状态的空闲超时 | |
| 在线交谈重新分配 | 消息传送重新分配计时 | 使用 全方位渠道路由配置 中的消息传送重新分配计时设置，自动将消息传送对话和在线交谈重新分配给其他专员。 |
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