Zendesk 为管理员提供了很大的灵活性，可将工单转发给专员，并自动执行工单工作流程的各个方面。但要决定使用哪些工具以及如何配置这些工具以最好地满足需求可能并非易事。本文将引导您完成相关问题，并为您提供后续步骤，以帮助您做出此决定。
本文章包含以下主题：
设置路由和自行程序目标
在您选择工单的转接选项并自定义您的帐户之前，先列出您想要通过转接实现的关键目标。这些目标应反映您公司的优先事项和侧重点。在 Zendesk 中设置任何内容之前，先勾勒出您所需的成果。
在选择转接解决方案之前，列出您希望通过工单转接实现的关键目标会很有帮助。这些目标应反映您公司的优先事项和侧重点。需要考虑的一些主题：
客户的需求
- 您的客户如何从专门的工作流程中受益？例如，是否应优先考虑工单队列中的支持请求以求尽快解决？还是将工单转发给特定专员组哪个更好？
- 如何路由工单才能以最快的速度提供最好的结果？
- 您是否遇到过工单在队列中停留时间过长的问题？对于您使用的每个渠道，多长时间才算过长？你们是否有 SLA 来决定这一点？
哪些情况最迫切需要解决
- 你们使用哪些属性来确定工单的优先级？工单请求者？工单标签？语言？你们使用哪些业务规则来确定工单的优先级？您确定工作优先级的方式和原因是否因渠道而异？
- 您的终端用户遇到的什么情况或问题会让您的团队停止手头的工作，转而去解决该问题？
- 如何在业务规则条件中表示这些情况，以便将这些个案转给合适的专员？
您的整个工作流程
- 审阅您的触发器、组、工单标签和视图。哪些可以将工单隔离给某些专员？哪些用于标记优先级？
- 您平均每天、每周或每月收到多少张工单？每小时工单与专员的比率是多少？专员解决工单平均需要多长时间？这是否因渠道而异？这是否因班次而异？
- 你们的工单有何不同？是否有很多变化？
- 除了 Zendesk 内的工作流程之外，还可以考虑 Zendesk 外的工作流程。哪些工具和应用程序对管理您的工作流程最重要？Zendesk 如何改进这些工作流程。
- 您想跟踪常见问题并准备一致的自动回复吗？
- 你们如何识别并监测潜在升级的故障？
您的支持团队组织
- 您有多少名专员？
- 他们的工作时间是大致相同，还是轮班？您的工单工作流程是否会因时间或位置而异？
- 您想衡量和管理每个专员处理工单的时间吗？
- 审阅您的组和组织。你们使用什么标准来定义组成员？
- （Professional 服务模式及更高版本）您的专员的哪些属性决定了其是否适合处理不同的工单？资历、产品知识、渠道专业知识、语言等。这些可称为技能。
- 您的专员工作量是多少？您是否遇到过工单在队列中停留时间过长的问题？对于您使用的每个渠道，多长时间才算过长？你们是否有 SLA 来决定这一点？
- 您的团队是如何组织的？你们是否根据主题（如帐单或技术支持）、工单严重性或客户状态对专员或请求进行分组？或者是否将所有工单放入一个队列并可供所有专员访问？
您专员的观点和需求
- 与团队主管交谈。某些主题是否有相关人员可以交谈和禁止？技能或组可以解决这个问题。
- 是否有人经常难以集中精力处理工单，然后再切换到新的任务？限制他们一次可以处理的工单数量（例如使用工作量规则）是否会有帮助？
- 专员如何看待基于工作量的工作分配和基于循环的工作分配？专员是否会觉得分配更多工作是在浪费他们的工作效率？如果您采用循环分配方法，专员是否会难以平衡其工作量，即使他们认为这更公平？
您的报告
- 您当前使用哪种报告功能？如果获得更多关于专员空闲状态和业绩的实时数据会有帮助吗？
确定路由和自动工单工作流程
考虑公司的需求并设置转接目标后，下一步是决定您要使用的转接方法。有几种预定义的转接方法以及许多其他业务规则和配置选项会影响转接行为并使工单工作流程实现自动化。请参阅 新到工单的转接和自行程序选项。
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