对电邮、消息传送对话和来电工单使用循环路由

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本文假定您的帐户已启用全方位渠道路由。请参阅启用全方位渠道路由。

全方位渠道路由是一个高度可配置的路由解决方案，可以路由来自 电邮（包括网络表格、协作快捷对话和 API）、通话和消息传送对话的工单。当专员的 状态符合条件 ，且渠道有 空闲 工作量时，将视为有空，通过全方位渠道路由接收工作。

在配置全方位渠道路由时，您可以选择根据最高空闲工作量或根据专员上一次收到该渠道工作后所用的时间（通常称为 循环）分配工作。

本文章包含以下主题：

• 了解循环路由如何改变标准的全方位渠道路由行为
• 打开循环路由

了解循环路由如何改变标准的全方位渠道路由行为

全方位渠道路由的分配方法乍一看很简单：可以根据渠道的空闲工作量或自上次分配后的时间路由。但是，这些方法与其他路由配置选项的交互方式可以帮助您在设置自己的全方位渠道路由工作流程时做出明智的决定。

使用循环分配时，全方位渠道路由将根据上次每个空闲专员被分配渠道工作的时间（电邮、消息传送或通话）进行循环分配。因此，全方位渠道路由将以下事件视为分配，请务必了解：

• 分配给专员的任何工单，无论是手动路由还是通过全方位渠道路由
• 已向专员提供电话或消息传送工单
• 分配给专员的工单已重新开启

以下示例演示了各种分配方法如何在不同场景中导致全方位渠道路由提供消息传送对话工单：

• 场景 1：专员有空
• 场景 2：没有专员有空闲工作量
• 场景 3：专注模式开启时的转接

场景 1：可用专员

本例中，组中有三名专员，其状态都为“在线”。

• 专员 1：空闲工作量为 1。5 分钟前被分配了一张消息传送对话工单。
• 专员 2：有空闲工作量 2。3 分钟前被分配了一张消息传送对话工单。
• 专员 3：空闲工作量为 3。1 分钟前被分配了一张消息传送对话工单。

循环

如果您使用的是循环方法，全方位渠道路由会将消息传送工单分配给专员 1，因为其渠道工单已分配自被分配工单以来的最长时间。此行为在所有渠道中都是一致的。

最高剩余工作量

如果您使用的是标准最高空闲工作量方法，全方位渠道路由会将消息传送工单分配给专员 3，因为他们的渠道有最多的空闲工作量。此行为在所有渠道中都是一致的。

场景 2：没有专员有空闲工作量

在此场景中，组中有三名专员，其状态都为“在线”，消息传送渠道的工作量都已达到最大。

• 专员 1：没有空闲工作量。5 分钟前被分配了一张消息传送对话工单。
• 专员 2：没有空闲工作量。3 分钟前被分配了一张消息传送对话工单。
• 专员 3：没有空闲工作量。1 分钟前被分配了一张消息传送对话工单。

在这种情况下，全方位渠道路由对于两种路由方法的行为方式相同。工单将分配给第一个低于其最大工作量的专员。所有渠道都是如此。

场景 3：专注模式开启时的转接

本例中，组中有三名专员，其状态都为“在线”。此外， 专注模式 已打开。

• 专员 1：有空闲工作量 4。5 分钟前被分配了一张消息传送对话工单。正在通话中。
• 专员 2：有空闲工作量 2。3 分钟前被分配了一张消息传送对话工单。不在通话中。
• 专员 3：有空闲工作量 4。1 分钟前被分配了一张消息传送对话工单。不在通话中。

循环

如果您在专注模式下使用循环方法，全方位渠道路由会将消息传送工单分配给专员 2，因为他们已经是自被分配渠道工单以来最长时间了，但同时也没有正在进行的通话。这是因为专注模式会阻止全方位渠道路由在专员处理通话时将消息传送工单分配给专员，反之亦然。电邮工单已从专注模式中排除，因此在这种情况下将被转接到专员 1。

此外，如果未启用专注模式，但所有其他因素保持不变，全方位渠道路由会将工单分配给专员 1，因为自被分配渠道工单以来，该专员的停留时间最长。

最高剩余工作量

如果您在专注模式下使用标准最高空闲工作量方法，全方位渠道路由会将消息传送工单分配给专员 3，因为他们的渠道有最多的空闲工作量，但也没有正在进行的通话。这是因为专注模式会阻止全方位渠道路由在专员处理通话时将消息传送工单分配给专员，反之亦然。

电邮工单已排除在专注模式之外，因此在此场景中将转接到专员 1，因为专员 1 和专员 3 具有相同的空闲工作量，但专员 1 有更长时间没有被分配该渠道工作。如果专注模式已关闭但所有其他因素保持不变，也会出现这种情况。

打开循环路由

循环路由可以在您的 全方位渠道路由配置中打开。

打开循环路由

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择全方位渠道路由 > 路由配置。
2. 在路由配置页面上，单击“初始路由配置”旁的编辑。
3. 在 分配方法下，选择 循环。
4. 单击保存。

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