管理 SLA 政策

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服务级别协议 (SLA) 是您定义的一项政策，用于指定并衡量您的支持团队向客户提供的响应和解决时间。

在 Enterprise 服务模式中，您还可以定义组 SLA。组 SLA 是您内部团队之间的单独政策，用于定义组的目标所有权时间。

本文章介绍了如何编辑、复制或删除 SLA 和组 SLA 政策。

注意：如果您编辑或删除已应用到工单的 SLA 政策，这些政策将继续应用到工单，直到工单更新为止。

本文章包含以下部分：

• 编辑 SLA 政策
• 正在复制 SLA 政策
• 删除 SLA 政策

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• 关于 SLA 政策及其工作方式

编辑 SLA 政策

您可在管理中心编辑现有 SLA 政策。

编辑 SLA 或组 SLA 政策

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择业务规则 > 服务级别协议。
2. 找到您要编辑的 SLA 政策。

   如果您要编辑现有的组 SLA 政策，请选择 组 SLA ，然后找到组 SLA 政策。

3. 单击选项菜单 (），然后单击 SLA 政策标题旁的 编辑。
4. 根据需要编辑政策，然后单击 保存政策。

   SLA 政策将继续适用于任何已应用的工单。更新工单，重新应用已编辑的政策。例如，更改工单的优先级。

正在复制 SLA 政策

您可以复制现有的 SLA 政策，以创建新政策。

复制现有 SLA 政策

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择业务规则 > 服务级别协议。
2. 找到您要复制的 SLA 政策。

   如果您要复制现有的组 SLA 政策，请选择 组 SLA ，然后找到组 SLA 政策。

3. 单击选项菜单 (）（SLA 政策标题），然后单击 复制。
4. 根据需要编辑已复制的政策，然后单击 保存政策。

   新 SLA 政策随即添加到列表底部。有关更多信息，请参阅 SLA 政策排序 。

删除 SLA 政策

如果不再需要一个 SLA 政策，可以将其删除。

删除 SLA 或组 SLA 政策

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择业务规则 > 服务级别协议。
2. 找到您要删除的 SLA 政策。

   如果您要删除组 SLA 政策，选择 组 SLA ，然后找到组 SLA 政策。

3. 单击选项菜单 (），然后单击 SLA 政策标题旁的 删除。
4. 确认您的选择。

   已删除的 SLA 政策将继续应用到任何其已应用的工单。您可以通过更新工单移除已删除的 SLA 政策。

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