What's my plan?
All Suites Team, Growth, Professional, Enterprise, or Enterprise Plus
Support with Live chat and messaging Team, Professional, or Enterprise
本文所述功能仅限于以下客户使用：在 2025 年 2 月 2 日前已获取人工智能专员（未正式或已正式发布版本）。有关人工智能专员（高级）附加功能中等效功能的信息，请参阅为人工智能专员（高级）构建对话。
智能机器人生成器的 添加营业时间条件 步骤使您可以根据营业时间为人工智能专员的回答添加分支。但是，它无法根据专员空闲状态创建对话分支。

在此配方中，您将使用智能机器人生成器的 进行 API 调用 和 按条件分支 步骤，根据对话时的在线专员数量分支现有人工智能专员回复。“进行 API 调用” 步骤通过调用 Zendesk Real Time Chat REST API 的 获取专员状态计数 端点来获取当前在线专员的计数。然后，“按条件创建分支” 步骤使用该计数来创建回复的工作流程分支。

注意：如果您的帐户是在 2021 年 11 月 11 日之后创建的，则无法使用 获取专员状态计数 端点。而应使用专员空闲状态 API 的 获取专员空闲 状态端点。

您可以使用此设置发送自定义人工智能专员消息，然后使用 转接给专员 步骤创建工单。这些消息有助于设置更好的客户对等待或响应时间的预期。

本配方涉及以下任务：
  • 任务 1：正在检查您的设置
  • 任务 2：创建 API 连接
  • 任务 3：检索专员空闲状态
  • 任务 4：根据专员空闲状态创建分支
  • 任务 5：发布已更新的人工智能专员
  • 任务 6：测试更改

任务 1：正在检查您的设置

要完成此配方，您需要：
  • 已发布人工智能专员的 Zendesk 帐户。如果您使用的是 Suite Enterprise 或 Enterprise Plus 服务模式，可以先使用 沙盒测试环境 来测试人工智能专员，然后再将其用于生产环境。

    要在 Web 和移动消息传送渠道中设置人工智能专员，请参阅 为您的 Web 和移动渠道创建人工智能专员。

  • Zendesk Chat API 的OAuth访问密钥。要创建此密钥，请参阅 Chat API 教程：生成OAuth密钥.

任务 2：创建 API 连接

首先，创建一个 API 连接，以存储您的 Chat API 的OAuth访问密钥。您的人工智能专员可使用此连接对 API 调用进行身份验证。

创建连接的步骤
  1. 在管理中心，单击侧栏中的应用和整合 ()，然后选择连接 > 连接。
  2. 单击创建连接。
  3. 选择 不记名令牌 身份验证类型。
  4. 对于 连接名称，输入“zendesk_chat_api_oauth_token”。
  5. 对于 密钥，输入您的OAuth访问密钥（请参阅 任务 1：正在检查您的设置）。
  6. 对于 允许的域名，输入“rtm.zopim.com”。
  7. 单击保存以创建连接。

任务 3：检索专员空闲状态

接下来，添加 进行 API 调用 步骤到人工智能专员的现有回复中。此步骤从实时在线交谈 API 的获取 专员状态计数端点获取 当前在线专员计数。

添加“进行 API 调用”步骤

  1. 在管理中心，单击侧栏中的人工智能 ()，然后选择人工智能专员 > 人工智能专员。
  2. 单击您要更新的人工智能专员，然后单击您要更新的答案。
  3. 在智能机器人生成器中，将一个步骤添加到回答工作流程中的所需位置。
  4. 在 选择步骤下，选择 进行 API 调用。
  5. 输入 获取专员空闲状态 作为 名称。
  6. 在 API 详情下， 输入 https://rtm.zopim.com/stream/agents/agents_online 作为 端点 URL。
  7. 在 身份验证中，选择 zendesk_chat_api_oauth_token 连接。
  8. 要测试 API 请求，单击 进行 API 调用。
  9. 在 测试数据下，输入 澳大利亚墨尔本 作为 位置。
  10. 单击进行 API 调用。
  11. 使用其默认名称保存以下变量：
    • 内容>数据>agents_online
  12. （可选）在 获取专员空闲状态 步骤的 API 调用失败 分支下添加一个步骤。如果获取专员状态计数请求失败，则运行此步骤。

任务 4：根据专员空闲状态创建分支

接下来，添加 按条件分支 步骤，以根据 agents_online 变量的值创建回复工作流程分支。

添加“按条件分支”步骤

  1. 在智能机器人生成器中，在 获取专员空闲状态 步骤的 API 调用成功 分支中添加一个步骤。
  2. 在 选择步骤下，选择 按条件分支。
  3. 输入 检查专员空闲状态 作为 名称。
  4. 在 如果此 分支中，输入 专员在线 作为 名称。
  5. 在 If this 分支中，单击 添加条件。配置条件如下：
    • 变量：agents_online
    • 运算符：不是
    • 值：0
  6. 单击添加。
  7. 在 专员在线 和 其他 分支下添加任意所需的步骤。当 “获取专员状态计数” 请求指示一个或多个专员在线时，运行 “专员在线” 分支下的步骤。当请求指示没有专员在线时，运行 其他 分支下的步骤。

任务 5：发布已更新的人工智能专员

完成回复编辑后，您可以发布更新后的人工智能专员。

发布人工智能专员
  1. 单击智能机器人生成器右上角的完成。
  2. 在人工智能专员页面上，单击 发布人工智能专员。
  3. 单击发布。

任务 6：测试更改

发布更改后，您可以在与更新后的人工智能专员的对话中使用其中一个训练短语来测试更新后的答案。有关测试人工智能专员的更多信息，请参阅 测试终端用户的消息传送体验。

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