本文章假定您的帐户已启用全方位渠道路由。请参阅 打开全方位渠道路由 和 管理您的全方位渠道路由配置。
专员具有特殊技能是很常见的。通常,其中一个技能是他们与某些客户的关系和专业知识。此工作流程示例说明了您可以如何利用 全方位渠道路由中的技能, 将来自特定客户的电话转接到负责该客户的特定专员。
此配方使用全方位渠道路由、技能和触发器。
工作流程目标
贵公司可分配专员来支持特定的客户。这使他们能够与客户建立牢固的关系,并发展独特的专业知识,以帮助他们满足客户的需求。您想使用全方位渠道路由将客户的电话转接到负责其客户的专员。
使用全方位渠道路由处理来电
在决定如何转接通话之前,必须了解工单创建流程。当您使用 全方位渠道路由时,一旦来电进入队列,系统就会为其创建一张工单。这意味着您可以在接听来电之前对其运行触发器。如果您选择不使用全方位渠道路由,则系统会在专员接听电话后为来电创建工单,并且在创建工单之前,无法对来电运行触发器。也就是说,全方位渠道路由是您使用触发器影响来电转接的唯一方式。
请参阅全方位渠道路由的工作方式。
使用工单标签识别来自客户的所有工单
通过为与单个客户帐户关联的所有用户个人资料添加标签,您将可以使用该标签来识别来自该客户的所有工单,并进行相应的转发。
识别并标记与客户关联的用户个人资料
- 打开用户个人资料,并在终端用户的个人资料中 添加一个 CustomerName 标签 ,其中 CustomerName 是客户或帐户名称。例如,Customer1。
为每个客户帐户使用唯一的工单标签。如果您为多个用户个人资料添加相同的工单标签,来自所有这些用户的工单将被添加相同的工单标签,以便于转发。
将客户定义为一项技能
使用触发器将技能分配给来电
在创建技能并将其分配给专员后,您必须创建一个流程,将技能分配给来电。最好的方法是通过触发器,它可用于在创建或更新工单时管理技能。请参阅 在工单上添加和管理技能。
配置全方位渠道路由技能设置
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