工作流程：使用技能将通话转接给特定专员

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本文假定您的帐户已启用全方位渠道路由。请参阅 启用全方位渠道路由 和 管理全方位渠道路由配置。

专员通常具有特殊技能。通常，这些技能之一就是他们与某些客户的关系和专业知识。此工作流程示例说明了您可以如何利用 全方位渠道路由中的技能 将特定客户的电话转接给负责该客户的特定专员。

此配方使用全方位渠道路由、技能和触发器。

此示例包括：

• 工作流程目标
• 使用标签识别来自客户的所有工单
• 将客户定义为技能
• 使用触发器将技能分配给来电
• 配置全方位渠道转接技能设置

工作流程目标

您的公司分配专员来支持特定的客户。这使他们能够与客户建立牢固的关系，并发展独特的专业知识，帮助他们满足客户的需求。您希望使用全方位渠道路由将客户打来的电话转接给负责其帐户的专员。

使用全方位渠道路由处理来电

在决定如何转接通话之前，必须了解工单创建流程。当您使用 全方位渠道路由时，一旦来电进入队列，系统就会为其创建一张工单。这意味着您可以在接听来电之前对其运行触发器。如果您选择不使用全方位渠道路由，则系统会在专员接听电话后为来电创建工单，并且在创建工单之前，无法对来电运行触发器。也就是说，全方位渠道路由是您使用触发器影响来电转接的唯一方式。

请参阅全方位渠道路由的工作方式。

使用标签识别来自客户的所有工单

通过在与单个客户帐户关联的所有用户个人资料中添加标签，您将可以使用该标签来识别该客户的所有工单，并相应地转接工单。

识别并标记与客户关联的用户个人资料标签

• 打开用户个人资料， 并将 CustomerName 标签添加 到终端用户的个人资料，其中 CustomerName 是客户或帐户名称。例如，Customer1。

对每个客户帐户使用唯一的工单标签。如果您将相同标签添加到多个用户个人资料，那么来自所有这些用户的工单将被添加相同的标签，以便于转接。

将客户定义为技能

创建新技能分为三部分：创建技能类型，添加技能到技能类型，以及将技能分配给专员。在此之前，最好确保您 了解什么是技能 以及如何使用技能。

将客户定义为技能

1. 在 管理中心，单击 对象和规则 ，然后选择 业务规则 > 技能。
2. 创建一个 名为 客户的技能类型。
3. 将每个客户姓名添加为 客户 技能类型中的一项技能。例如， 客户 1 和 客户 2。
4. 添加各项技能时，在 专员下，单击 管理 并 分配负责客户的每项专员。

   每项技能必须至少分配给一个专员。

使用触发器将技能分配给来电

创建技能并将其分配给专员后，您必须创建一个流程将技能分配给来电。最好通过触发器，它可用于在工单创建或更新时管理技能。请参阅 在工单上添加和管理技能。

创建将客户技能添加到通话的触发器

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
2. 创建 或 编辑 触发器。
3. 在 条件下，指定您希望添加技能的条件。例如：
   • 工单 > 渠道 > 是 > 通话（呼入）
   • Ticket > Tag>CustomerName（其中 CustomerName 是客户或帐户的标签，例如 Customer1）

   参见创建触发器条件语句。

4. 在 操作下，选择 添加技能 或 设置技能 ，然后选择您要分配的个人客户技能，例如 Customer1。

   参见创建触发器操作语句。

5. 为选择的每项技能指定一个优先级：
   • 必填：全方位渠道路由仅认为具有有资格接收工单的所需技能的专员。
   • 可选：可选技能受限于全方位渠道路由配置中定义的 技能超时 。如果发生技能超时，全方位渠道路由在查找符合条件的专员时将忽略所有可选技能。
6. 单击保存。

配置全方位渠道转接技能设置

一旦您创建了技能，并开始将其分配给专员和工单，它们就会影响转接。但是，全方位渠道路由不会考虑技能，除非您在 路由配置中将其打开。

配置全方位渠道路由以考虑技能

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择全方位渠道路由 > 路由配置。
2. 在路由配置页面上，单击“初始路由配置”旁的编辑。
3. 在 初始转接配置 页面上，选择 打开根据技能转接。
4. （可选）建议您还选择 打开技能超时 ，并为每个渠道指定技能超时阈值。配置后，可选技能将从转接标准中删除，以便全方位渠道路由更容易找到可用的专员。

当您使用本文中描述的配置时，来自特定客户的电话将直接转接到负责客户帐户的专员。

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