宣布日期 | 开始推行 | 结束推行 |
2023 年 8 月 25 日 | 2023 年 9 月 19 日 | 2023 年 9 月 19 日 |
Talk Partner Edition (TPE) 是一个 API 集合,开发者可用它将计算机电话整合 (CTI) 应用程序连接到 Zendesk。它广泛用于数千个 Zendesk 客户安装的 120 多个整合中。凭借此 API,CTI 整合可以执行各种任务,例如在专员的屏幕上弹出工单和用户个人资料,以及创建带有“语音评论”的专门工单。
我们很高兴地宣布,我们将在 9 月推出 Talk Partner Edition API 两项新功能:标准通话对象和新语音评论。
标准通话对象
到目前为止,CTI 整合只有两个选项可以将通话中的数据发送到 Zendesk。它们可以将通话数据存储在自定义工单字段中,或直接使用工单评论显示。
在自定义工单字段中存储通话数据会引发许多问题。例如,如果一张工单涉及多个通话,而开发者用最近一次通话的数据更新了工单,则上一次通话的信息将会丢失。另一方面,工单内部评论不适合显示一长串表格数据,这往往会导致工单变得杂乱无章。
为了解决这个难题,我们开发了标准通话对象,它本质上是一种标准化通话数据的存储机制。CTI 整合只需将其数据保存在此对象中,Zendesk 就会在工单中管理其存储空间和视觉化显示。有了此通话对象,我们终于可以实现期待已久的 Explore 与第三方通话整合。
下图显示了一个简单的 JSON 代码段示例,该代码段用于创建带有通话记录和新语音评论的工单(详见下文)。
新语音评论
TPE 的第二个新功能是更精简、更通用的语音评论。
语音评论是一种特殊类型的评论,当前在 Talk Partner Edition 的应用和 Zendesk Talk 中用于显示通话相关的信息,例如来电人号码、接听电话的专员姓名,以及通话持续时间。它还显示用于播放工单中通话录音的控件。语音评论非常适合语音留言,因为它们通常非常简短,并且总是带有录音。但对于第三方整合的各种用途,它们的作用可能非常有限。
新的 TPE 语音评论允许合作伙伴从通话对象中提取数据,并井然有序地显示在工单中,消除了内部评论和自定义工单字段用于通话数据时造成的混乱和不一致问题。
新语音评论的实际工作情况如下所示。请注意,评论折叠时在工单中占用的空间最小,一旦展开,它会以结构化且易于阅读的方式显示关于通话的所有信息。
新的 API 当前处于封闭测试阶段,正在由我们的合作伙伴 Aircall、Five9 和 Amazon Connect 进行测试。
它将于 9 月 19 日对所有 CTI 整合商和客户可用。请查看您的整合语音解决方案,了解它们何时会升级到 Zendesk 的新 TPE API。