您必须具有 高级人工智能附加功能 才能创建本文所述的报告。
在这个秘籍中,您将了解如何根据 智能分类检测到的情绪来报告客户的 CSAT 回复。这有助于您了解良好满意度评价和正面情绪工单之间的相关性,以及不良满意度评价和负面情绪工单之间的相关性。
此配方包含以下主题:
您需要什么
技能级别:中级
所需时间:20 分钟
- Zendesk Explore Professional 或 Enterprise
- 编辑者或管理员权限(请参阅授予用户 Explore 访问权限)
- Zendesk Support 中的工单数据(包括 CSAT 评价和智能分类预测)
创建报告
作为创建此报告的一部分,您将创建一个标准计算指标,用于返回已提供 CSAT 调查但未回复的工单。您还将创建一个有序集,将情绪值从正面到负面排序,使报告更易于阅读。
创建标准计算指标
- 在 Explore 中,单击报告 () 图标。
- 在报告库中,单击新建报告。
- 在选择数据集页面上,单击 Support > Support - 工单,然后单击开始报告。报告生成器随即打开。
- 单击 计算 () 菜单并选择 标准计算指标。
- 在“ 名称 ”字段中,为您的指标输入一个描述性名称,例如 CSAT 提供但未响应。
- 在“ 公式 ”字段中,粘贴以下公式:
IF ([Ticket satisfaction rating]= "Offered")
THEN [Ticket ID] ENDIF - 单击保存。
创建有序集
- 单击 计算 () 菜单,然后选择 “有序集”。
- 在“ 名称 ”字段中,为您的有序集输入一个描述性名称,例如“ 情绪”从肯定到否定。
- 在“ 计算自 ”字段中,选择 “情绪”。
- 在 自定义 顺序下,拖动情绪值,使其按以下顺序从上到下排列:非常肯定、 肯定、 中性、 否定、 非常否定、 NULL。
- 单击保存。
创建报告
- 在“ 指标 ”面板中,添加以下指标:
- 已提供但未回复的 CSAT(您在上面创建的标准计算指标)
- 满意度为好的工单
- 满意度为不好的工单
- 将所有三个指标的指标聚合器更改 为 D_COUNT。
- 在“ 列 ”面板中,添加您在上面创建的“ 情绪肯定到否定排序”集合。
- 单击您刚添加的有序集,选择 Excluded 选项卡,选择 NULL,然后单击 Apply。
- 如果您的报告尚未显示为柱形图,请单击 可视化类型 菜单 () 并选择 “列”。
- 单击 图表配置 菜单 () 并选择 图表。
- 选择 “堆叠式”。
- 单击图表配置 菜单 () 并选择 Displayed values。
- 将 显示值 字段设置为 显示 以查看每个指标的特定值。
- (可选)使用已 显示值 面板中的其他字段自定义值标签。
- 为您的报告起一个描述性名称,例如“ 按客户情绪细分 CSAT”。
- 单击保存。
现在您的报告会显示一个图表,其中每个情绪值都有列。每列都包含一个用颜色编码的部分,显示有多少工单接受了 CSAT 调查,以及有多少工单被评为好、不好或未回复。
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