What's my plan?
Add-on Copilot

在此配方中,您将了解如何报告客户的CSAT回复,并将回复与智能分类注释的情绪进行比较。这将显示好的满意度评价和正面情绪工单之间,以及不好的满意度评价和负面情绪工单之间的相关性。

此配方包含以下主题:

  • 您需要什么
  • 创建报告
注意:在 Explore 中创建报告时,智能分类预测值仅以英语可用。但是,智能分类能够评估 特定语言的内容。

您需要什么

技能级别:中级

所需时间:20 分钟

  • Zendesk Explore Professional 或 Enterprise
  • 编辑者或管理员权限(请参阅授予用户 Explore 访问权限)
  • Zendesk Support中的工单数据(包括CSAT评价和智能分类预测)

创建报告

在创建此报告时,您将创建一个标准计算指标,该指标会返回已提供CSAT调查但未回复的工单。您还将创建一个排序集,将情绪值从正面到负面排序,使报告更易于阅读。

创建标准计算指标

  1. 在 Explore 中,单击报告图标 ()。
  2. 在报告库中,单击新建报告。
  3. 在 选择数据集 页面上,单击 Support> Support - 工单,然后单击 开始报告。报告生成器随即打开。
  4. 单击 计算 () 菜单,然后选择 标准计算指标。
  5. 在 名称 字段中,为您的指标输入一个描述性名称,例如 CSAT提供但未回应。
  6. 在 公式 字段中,粘贴以下公式:
    IF ([Ticket satisfaction rating]= "Offered")
    THEN [Ticket ID] ENDIF
  7. 单击保存。

创建排序集

  1. 单击 计算 () 菜单,然后选择 有序集。
  2. 在 名称 字段中,输入排序集的描述性名称,例如 情绪正面到负面。
  3. 在 计算自 字段中,选择 情绪。
  4. 在 自定义顺序下,拖动情绪值,使其按以下顺序从上到下排列:非常正面、 正面、 中性、 负面、 非常负面、 NULL。
  5. 单击保存。

创建报告的步骤

  1. 在 指标 面板中,添加以下指标:
    • 已提供但未回应的CSAT(您在上面创建的标准计算指标)
    • 满意度为好的工单
    • 满意度为不好的工单
  2. 将所有三个指标的指标聚合器更改 为 D_COUNT。
  3. 在 列 面板中,添加您在上面创建的 从正面到负面的情绪排序集。
  4. 单击刚添加的排序集,选择 排除选项 卡,选择 空,然后单击 应用。 
  5. 如果您的报告尚未显示为柱形图,单击 可视化类型 菜单 () 并选择 列。
  6. 单击 图表配置 菜单 () 并选择 图表。
  7. 选择 堆叠式。
  8. 单击图表配置 菜单 ()再次并选择 显示的值。
  9. 将 显示值 字段设置为 显示 ,以查看每个指标的特定值。
  10. (可选)使用 显示值 面板中的其他字段自定义值标签。 
  11. 为您的报告指定一个描述性名称,例如 按客户情绪对CSAT的细分。
  12. 单击保存。

报告随即显示一个图表,其中每个情绪值对应相应柱形图。每列都有一个用颜色编码的部分,显示有多少张工单被调查了CSAT ,被评为好、评为不好或未回复。

有关更多信息,请参阅以下文章:关于智能分类。

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