消息传送中的对话样式

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消息传送与实时在线交谈不同，它可以让您与客户进行持续的对话。这样做的一个主要好处是，这些对话可以采用不同的对话样式，例如，它们可以表现得像实时在线交谈，即客户与专员进行实时、同步的互动，也可以表现得更像社交消息传送渠道，即客户与专员互动。专员可能异步发生，也可能会持续一段时间。

通过消息传送，您可以灵活地对所有客户查询采用一种对话样式，或针对不同的客户查询采用不同的对话样式。

本文章包含以下部分：

• 实时在线交谈
• 与老客户的实时在线交谈
• 社交消息传送

实时在线交谈

实时在线交谈 是终端用户和专员之间的实时对话，相关工单会在解决后立即（或很快）关闭，从而有效地结束对话。此对话样式使用自定义触发器，在默认的解决到关闭时段之前关闭工单。如果终端用户返回对话，系统会创建一张新工单，因此首次和后续对话之间不会重叠。

客户通过使用Web Widget、移动 SDK 或社交消息传送渠道发起新对话。在此阶段会创建一张消息传送工单，工单状态为“新建”。 全方位渠道路由 可根据专员的空闲状态、工作量和技能，自动将此工单分配给最合适的专员。当专员接受工单时，工单状态将更改为已开启。 客户和专员实时交换消息，直到问题得到解决并且专员将工单状态更改为“已解决”。 为了模拟实时在线交谈中会话的结束，我们使用触发器自动将工单状态设置为“已关闭”。如果客户返回，任何新的交互操作都将导致创建新工单。

如需更多帮助和范例，请参阅 配置实时在线交谈对话样式。

何时使用实时在线交谈对话样式

如果您当前使用的是实时在线交谈，这种对话方式可以更轻松地过渡到消息传送，因为客户和专员的体验和您要跟踪的指标类似。

实时在线交谈对话样式最适合您希望快速响应实时查询的业务，例如送餐、博彩和计程车服务。

此外，此样式应用于未经身份验证的网站访问者。此类访问者通常不会返回网站，因此应始终作为实时在线交谈优先显示。

与老客户的实时在线交谈

与老客户实时在线交谈 的风格与实时在线交谈对话类似，但在解决工单和关闭工单之间有一个差距。这样终端用户可以在设定的时间内返回对话，重新开启工单，继续讨论原来的主题。该工单使用自定义自行程序，与实时在线交谈样式的对话样式相比，解决和关闭之间的间隔时间更长。

这与实时在线交谈对话样式相同，但是当工单标为已解决时，我们不会立即关闭工单，而是会等待一段时间再关闭。 如果客户在工单标为“已解决”的时段内返回并发布新消息，工单将重新打开，允许客户继续对话，直到问题得到解决。 在对话关闭之前，这种情况可能会发生多次。

如需更多帮助和范例，请参阅 配置老客户实时在线交谈对话方式。

何时适合使用老客户对话风格的实时在线交谈

这种对话方式可改善客户体验，因为他们无需再次在队列中等待，可与同一专员继续开展同一对话，而不必再次向新专员解释其问题。

专员体验也更加高效，因为专员无需处理同一问题的多张工单。

实时在线交谈老客户对话样式最适合客户可能回头就同一问题进行跟进查询的企业。

使用对话风格可以改变您衡量成功的方式。与实时在线交谈相比，尽管解决一张工单可能需要更长的时间，但您的工单数量可能会更少。此外，与处理许多单独的工单相比，将工单重新分配给原始专员可能会减少总处理时间。因此，请考虑修改您的指标以反映这些更改。

社交消息传送

社交消息传送 是一种持续较长时间的对话。从此类对话创建的工单不是由自定义触发器关闭的；相反，他们使用默认的自行程序“在状态设置为已解决后 4 天关闭工单”根据需要更新状态为“已解决”和“已关闭”之间的最长 28 天。这样允许客户在这段时间内回来继续对话，并将在回访期间收集的信息应用到初始工单。

这种对话方式类似于在社交消息传送渠道中的体验，即客户和专员能够在较长时间内进行一系列互动。 与其他对话样式相比，此工单不会自动关闭。 这种对话的开始方式与其他对话样式相同，但专员使用工单状态（例如待回应、暂停和已解决）来定义工单的当前状态。如果使用全方位渠道路由，则将工单切换到任意这些状态都将释放专员的工作量，使其能够接受其他新到的对话，而不是让正在进行的对话消耗工作量，使其无法接受新的工作。 如果客户在工单处于上述任何状态时回复，工单将返回到已开启状态，并占用专员工作量。 如果对话处于已解决状态达 28 天，将自动转为已关闭状态。如果客户在此之后回复，则会创建一张新工单。

有关更多帮助和范例，请参阅 配置社交消息传送传送对话样式。

何时使用社交消息传送对话样式

此对话风格适用于解决在一段时间内可能发生的长时间运行或复杂的问题，例如关于医疗问题的争议、讨论，或非时间敏感的问题。

客户将可以继续与同一名专员进行现有对话，而无需再次在队列中等待。

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