与实时在线交谈不同，消息传送允许您与客户进行持久的对话。这样做的主要好处之一是这些对话可以采用不同的对话样式，例如，它们可以像实时在线交谈，客户与专员进行实时、同步的互动，或者更像社交消息传送渠道，客户与专员可能异步发生，也可能在一段时间内发生。
通过消息传送，您可以灵活地为所有客户查询采用一种对话样式，或为不同的客户查询采用不同的对话样式。
本文章包含以下部分：
实时在线交谈
实时在线交谈 是终端用户和专员之间的实时对话，相关工单在解决后会立即（或很快）关闭，从而结束对话。此对话样式使用自定义触发器，以便比默认解决至关闭时间段更快地关闭工单。如果或当终端用户返回对话时，会创建一张新工单，因此第一次和后续对话之间没有重叠。
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客户通过使用 Web Widget、移动 SDK 或社交消息传送渠道互动来发起新的对话。在此阶段，将创建一张消息传送工单，工单状态为“新建”。 全方位渠道路由 可用于根据专员的空闲状态、工作量和技能自动将此工单分配给最合适的专员。当专员接受工单时，工单状态将更改为“已开启”。 客户和专员实时交换消息，直到问题解决，专员将工单状态更改为“已解决”。 为了在实时在线交谈中模拟会话的结束，我们使用触发器自动将工单状态设置为“已关闭”。如果客户再次光顾，任何新的互动都将导致创建一张新工单。 |
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如需更多帮助和范例，请 查阅配置实时在线交谈的对话样式。
何时使用实时在线交谈对话样式
如果您当前正在使用实时在线交谈，则此对话样式可让您更轻松地过渡到消息传送，为客户和专员提供体验，并且您将跟踪的指标也类似。
实时在线交谈的对话样式最适合您希望快速响应实时查询的企业，例如送餐、赌博和出租车服务。
与老客户实时在线交谈
与老客户的实时在线交谈与 实时在线交谈的对话方式类似，但在解决工单和关闭工单之间存在差距。这使终端用户可在设定的时段内返回对话，重新开启工单，继续讨论原始主题。工单使用自定义触发器，与实时在线交谈风格对话风格相比，在解决和关闭之间留有更多时间。
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其开始方式与实时在线交谈对话样式相同，但工单标为“已解决”时，我们不会立即关闭工单，而是会留出一段时间。 如果客户在工单标为“已解决”期间返回并发布新消息，工单将重新开启，允许客户继续对话，直到问题解决。 这可能会发生多次，直到对话关闭。 |
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有关更多帮助和示例，请参阅 配置实时在线交谈的老客户对话样式。
何时使用带有老客户对话样式的实时在线交谈
这种对话风格可为客户带来更好的体验，因为他们无需再次在队列中等待，就可以继续与同一名专员进行相同的对话，而无需再次向新专员解释问题。
专员体验也更加高效，因为专员无需处理同一个问题的多张工单。
实时在线交谈的回头客对话样式最适合客户可能返回同一问题的跟进查询的企业。
使用对话风格可以改变您衡量成功的方式。即使一张工单可能需要更长的时间来解决，您收到的个人工单也可能比实时在线交谈少。此外，与处理许多单独的工单相比，将工单重新分配给原始专员可能会减少总处理时间。因此，请考虑修改您的指标以反映这些变化。
社交消息传送
社交消息传送 是一个持续的对话，持续时间较长。从此类对话创建的工单不会被自定义触发器关闭；相反，他们使用默认的自行程序“在状态设置为已解决 4 天后关闭工单”，在需要时将其更新为“已解决”和“已关闭”状态之间的最长 28 天。这使客户可以在此期间再次访问以继续对话，并将回访期间收集的信息应用到初始工单。
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这种对话风格类似于我们在社交消息传送渠道中所体验到的，客户和专员可以进行一系列互动，互动时间较长。 与其它对话样式相比，工单不会自动关闭。 对话以与其他对话样式相同的方式开始，但专员使用工单状态（例如待回应、暂停和已解决）来定义工单的当前状态。如果使用全方位渠道路由，则将工单切换到这些状态中的任意一种都将释放专员的工作量，使其能够接受另一个新到的对话，而不是让正在进行的对话占用工作量，使其无法接受新的工作。 如果在工单处于这些状态中的任何一个时客户回复了工单，那么工单将回到“已开启”状态，并消耗专员工作量。 如果对话在“已解决”状态停留了 28 天，它将自动转为“已关闭”状态。如果客户在此之后回复，则将创建一张新工单。 |
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有关更多帮助和示例，请参阅 配置社交消息传送对话样式。
何时使用社交消息传送对话样式
对于可能在一段时间内发生的长期或复杂的问题，例如争议、关于医疗问题的讨论，或对时间不敏感的问题，这种对话风格很有用。
客户将可与同一名专员继续其现有的对话，而无需再次在队列中等待。
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