当您从实时在线交谈迁移到消息传送时,需要考虑的一个方面是您将如何使用 Explore 来衡量消息传送实施的成功与否。稍作准备,您就可以限制迁移带来的更改量,同时仍能享受消息传送带来的所有好处。
本文章将引导您了解与消息传送相关的几个重要报告注意事项,包括您选择的对话样式如何影响您的指标、定义成功时要考虑的指标,以及何时使用实时监测和历史报告。
本文章包含以下主题:
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了解消息传送对话样式如何影响指标
在迁移到消息传送的过程中,您要做的一个主要决定是要实施哪种消息传送对话样式。您选择的对话样式将影响您在报告中使用的 Explore 指标。
下表总结了不同的消息传送对话样式,以及指标受到的影响。
对话样式 | 描述 | 指标如何受到影响 |
---|---|---|
“实时在线交谈” | 具有清晰开始和结束的单个实时交互。这是最类似于 Chat 的体验,消息传送工单将在互动后解决并自动关闭。Zendesk 建议您在初始消息传送迁移时选择此样式,并在以后适当时迁移到以下样式之一。您可以选择根本不迁移,或者选择支持多种样式。 |
由于“实时在线交谈”样式与旧版实时在线交谈的工作方式密切相关,因此您用于衡量实时在线交谈的指标可直接与消息传送进行比较。例如,您的首次回复时间仍应较短,而首次联系解决率应较高。 有关详情,请参阅 定义“实时在线交谈”对话样式的成功。 |
已重新开启 | 多个实时交互。这类似于实时在线交谈的对话样式,不同的是在初始实时互动后,专员会将工单置于“已解决”状态。工单会保持此状态一段时间,以便客户返回与同一名专员的对话,而不必打开新的在线交谈,再次在队列中等待,并将其在线交谈分配给不同的专员。 |
由于已重新开启样式允许工单重新开启,因此与旧版实时在线交谈相比,工单生命周期相关指标(例如请求者等待时间或完全解决时间)可能会被夸大。 这些夸大的指标并不一定表示业绩较差,因为在这种情况下,一张重新开启的工单在旧版实时在线交谈体验中可能是两个独立的在线交谈。 |
异步 | 多个实时和非实时交互。客户与相同或不同专员的互动时间较长。工单生命周期会延长,直到客户得到完全服务为止,可能需要几天或几周。 |
由于异步方式发生的时间较长,并且可能包括等待客户回复,因此与工单生命周期相关的指标(例如请求者等待时间或完全解决时间)不太可能成为人员配备或预测的可靠指标。 预建的 Zendesk 消息传送面板包含的报告旨在帮助您监测此对话风格的专员业绩和客户满意度。请参阅 分析消息传送工单。 |
定义“实时在线交谈”对话风格的成功
如上所述,您习惯于衡量实时在线交谈的指标通常可以直接比较“实时在线交谈”风格的消息传送,因为这两种方法之间有相似之处。
即使如此,您也可以在 Explore 中分析不同的指标,具体取决于哪个结果对您的组织最重要:处理量、微调客户体验或提高专员业绩。
本节将这三个方面的旧版在线交谈指标与其等效的消息传送指标进行比较。此比较使您可以更好地评估从在线交谈到消息传送的迁移对您的企业有什么影响。
监测量的指标
下表列出了旧版在线交谈基于数量的指标与“实时在线交谈”消息传送对话样式的同等指标的比较。
旧版在线交谈指标 来自 互动数据集 |
等效消息传送指标 来自 消息传送工单数据集 |
---|---|
在线交谈 在线交谈会话数。 |
消息传送工单 从消息传送渠道创建的工单总数。 |
已完成在线交谈 专员成功完成的在线交谈会话数(不包括专员断掉和错过的在线交谈)。 |
已解决工单 已解决或已关闭的消息传送工单数量。 |
已错过入站在线交谈 访问者在没有专员回复的情况下结束在线交谈的入站在线交谈会话数。入站在线交谈会话由访问者(终端用户)发起。 |
未回复的未解决消息传送工单
当前没有专员回复的未解决消息传送工单数量。 按“新建”状态筛选。 |
断掉的在线交谈 专员已接受在线交谈或在线交谈已分配给专员,但访问者回复专员消息后便离开的在线交谈的数量。 |
消息传送无法直接与断掉的在线交谈进行比较,因为对话可以稍后继续。相反,可以考虑衡量“过时”的对话,即查看处于“待回应”状态超过一天或一周的消息传送工单。 |
已转接的在线交谈 已转接给其他部门或专员的在线交谈数。 |
已重新分配的消息传送工单 已分配给超过一名专员的消息传送工单数。 |
离线消息 没有专员在线时剩余的离线消息数。 |
在营业时间之外创建的消息传送工单
在工单创建时分配的日程计划之外创建的消息传送工单数。 |
用于监测客户体验的指标
下表列出了旧版在线交谈基于客户体验的指标与“实时在线交谈”消息传送对话样式的同等指标的比较。
旧版在线交谈指标 来自 互动数据集 |
等效消息传送指标 来自 消息传送工单数据集 |
---|---|
% 在线交谈满意度评分 访问者评价为好的在线交谈会话数占已评价在线交谈总数的百分比。 |
满意度为好的工单 满意度评价为好的消息传送工单数。 |
在线交谈持续时间(秒) 从第一条在线交谈消息到最后一条的持续时间,单位为秒。 |
完全解决时间(分钟) 从消息传送工单创建到其最新解决之间的持续时间,单位分钟。 (假设消息传送工单在互动完成后已解决并关闭。) |
在线交谈等待时间(秒) 终端用户等待专员首次回复的时间。如果没有专员回复,则返回终端用户离开在线交谈会话之前等待的总时间。 |
首次回复时间(秒) 从创建消息传送工单到专员首次回复工单之间的持续时间,单位为秒。 |
在线交谈首次回复时间(秒) 客户加入在线交谈到专员首次回复之间的时间,单位为秒。 |
首次回复时间(秒) 从创建消息传送工单到专员首次回复工单之间的持续时间,单位为秒。 |
在线交谈平均回复时间(秒) 专员在在线交谈会话期间回复访问者评论所需的平均时间(以秒计)。 |
请求者平均等待时间(秒) 从终端用户发送消息到专员回复的平均时间(以秒计)。 |
在线交谈专员消息 专员在在线交谈会话期间输入的评论数。 |
专员消息 专员发送的消息数。 |
在线交谈访问者消息 访问者(终端用户)在在线交谈会话期间提交的评论数。 |
请求者消息 请求者发送的消息数。 |
监测专员业绩的指标
下表列出了旧版在线交谈基于专员业绩的指标与“实时在线交谈”消息传送对话样式的同等指标的比较。
旧版在线交谈指标 来自 互动数据集 |
等效消息传送指标 来自 消息传送工单数据集 |
---|---|
分配 分配给专员的互动数。在在线交谈会话期间,终端用户可与多个专员互动。每次交互操作都计为一次不同的互动。 |
受托人数 工单已分配给的专员数。 |
% 在线交谈满意度评分 访问者评价为好的在线交谈会话数占已评价在线交谈总数的百分比。 |
满意度工单(满意度 为好的消息传送工单数)除以已 评价满意度工 单(请求者评为不好或好的消息传送工单数)。 |
在线交谈等待时间 终端用户等待专员首次回复的时间。如果没有专员回复,则返回终端用户离开在线交谈会话之前等待的总时间。 |
分配给首次回复(秒) 从最后一次分配到首次专员回复之间的间隔时间,单位为秒。 |
互动持续时间(分钟) 从专员加入在线交谈到访问者或专员离开在线交谈的时间,以先发生的时间为准,单位为秒。在线交谈期间,终端用户可与多个专员沟通互动。每次交互操作都计为一次不同的互动。 |
处理时间(分钟) 专员在消息传送工单上与终端用户互动所用的时间,单位为分钟。有关详细信息,请参阅如何计算“处理时间”指标? |
在线交谈平均回复时间(秒) 在线交谈会话中,专员回复访问者评论所需的平均时间,单位为秒。 |
请求者平均等待时间(秒) 从终端用户发送消息到专员回复的平均时间(以秒计)。 |
% 分配接受率 已分配且专员已接受的分配数占专员分配总数的百分比。 |
工单量与分配给专员的工单数相比(与团队及其个人历史业绩相比)。 |
使用实时和历史数据来衡量成功与否
在 Professional 及更高服务模式中,除了历史报告数据之外,您还可以访问实时数据。结合使用实时和历史数据,您可以更全面地了解消息传送的成功与否。
何时使用实时监测(Professional 及以上)
无论您选择哪种消息传送对话样式,您都可以使用实时数据来识别队列中当前的工单量,如果您已 使用统一的专员状态激活全方位渠道路由,还可以识别当前的专员状态和工作量。
当您要回答以下问题时,请使用实时监测:
- 我的专员目前在做什么?
- 我的专员当前处于什么状态?
- 目前我的待办工单有多少?
- 我的运营状态如何?
- 我是否有足够的人员来解决这个队列问题?
- 我是否提供了良好的客户体验?
- 我当前的客户情绪如何?
有关消息传送指标实时监测的更多信息,请参阅以下文章:
何时使用历史数据
历史数据(如上一节中介绍的指标)使您可以在处理对话后分析工单和专员数据。可以在不同的粒度级别分析数据,以根据预期识别团队的业绩,并识别改进机会。
当您要回答以下问题时,请使用历史报告:
- 我的平均首次回复时间是多少?
- 上周我的工单量峰值是什么时候?
- 高峰期对专员的首次回复时间有什么影响?
有关消息传送工单历史报告的更多信息,请参阅以下文章:
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