重要的指标：衡量从实时在线交谈迁移到消息传送是否成功

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当您从实时在线交谈迁移到消息传送时，需要考虑的一个方面是如何使用 Explore 来衡量消息传送实施是否成功。只需进行一些准备工作，您就可以限制迁移引入的更改量，同时仍然享受消息传送提供的所有好处。

本文章介绍了与消息传送相关的几个重要报告注意事项，包括选择的对话样式如何影响指标、定义成功时应考虑的指标，以及何时使用实时监测与历史报告。

本文章包含以下主题：

• 了解消息传送对话样式如何影响指标
• 定义“实时在线交谈”对话样式的成功
• 使用实时和历史数据衡量成功

相关文章：

• 从实时在线交谈迁移至消息传送
• 分析消息传送工单

了解消息传送对话样式如何影响指标

在迁移到消息传送期间，您要做的一个主要决定是要实施哪种消息传送对话样式。您选择的对话样式将影响您在报告中使用的 Explore 指标。

下表总结了不同的消息传送对话样式以及指标受到的影响。

对话样式	描述	指标将受到怎样的影响
“实时在线交谈”	有明确开始和结束日期的单次实时交互。这是最像 Chat 的体验，消息传送工单将得到解决，并在互动后自动关闭。Zendesk 建议选择此样式进行初始消息传送迁移，并在适当情况下迁移到以下样式。您可以选择根本不迁移，也可以选择支持多种样式。	由于“实时在线交谈”样式与旧版实时在线交谈的工作方式密切相关，因此用于衡量实时在线交谈的指标可与消息传送直接比较。例如，您的首次回复时间和首次联系解决率仍应较低。 有关详情，请参阅 定义“实时在线交谈”对话方式的成功。
已重新开启	多次实时交互。这与实时在线交谈对话方式类似，只是在初始实时互动后，专员会将工单置于已解决状态。工单将在此状态一段时间，以便客户返回与同一个专员进行此对话，而不是打开一个新的在线交谈，再次在队列中等待，否则很可能将其在线交谈分配给其他专员。	由于重新开启样式允许工单重新开启，因此与旧版实时在线交谈相比，工单生命周期相关指标（例如请求者等待时间或完全解决时间）可能会增加。 这些过高的指标并不一定表示业绩较差，因为在这种情况下，一张重新开启的工单在旧版实时在线交谈体验中会是两个不同的在线交谈。
异步	多次实时和非实时交互。客户在较长一段时间内与相同或不同专员互动。工单生命周期将延长直至客户完全得到服务为止，该过程可能需要几天或几周。	由于异步样式需要较长的一段时间，并且可能包括等待客户响应，因此与工单生命周期相关的指标（例如请求者等待时间或完全解决时间）不太可能成为人员配备或预测的可靠指标。更新。 预建的 Zendesk 消息传送面板包含报告，旨在帮助您监测这种对话方式的专员业绩和客户满意度。请参阅 分析消息传送工单。

定义“实时在线交谈”对话样式的成功

如上所述，您用于衡量的实时在线交谈指标通常与“实时在线交谈”样式的消息传送直接进行比较，因为这两种方法之间有相似之处。

即便如此，您仍然可以在 Explore 中分析不同的指标，具体取决于对您的组织最重要的结果：处理量、微调客户体验，还是提高专员业绩。

本部分将这三个方面的旧版在线交谈指标与其等效的消息传送指标进行了比较。通过此比较，您可以更好地评估从在线交谈到消息传送的迁移效果如何。

监测量的指标

下表列出了旧版在线交谈样式的基于数量的指标，以及“实时在线交谈”消息传送对话样式的同等指标。

旧版在线交谈指标 来自 互动数据集	等效消息传送指标 从 消息传送工单数据集
在线交谈 在线交谈会话的数量。	消息传送工单 从消息传送渠道创建的工单总数。
已完成在线交谈 专员已成功完成的在线交谈会话数（不包括专员挂断和错过的在线交谈）。	已解决工单 已解决或已关闭的消息传送工单数量。
已错过入站在线交谈 访问者在没有专员回复的情况下结束在线交谈的入站在线交谈会话数。入站在线交谈会话由访问者（终端用户）发起。	未回复的未解决消息传送工单 当前没有专员回复的未解决消息传送工单数量。 按状态新建筛选。
断掉的在线交谈 专员已接受在线交谈或在线交谈已分配给专员，但访问者回复专员消息后便离开的在线交谈的数量。	消息传送无法与断掉的在线交谈进行直接比较，因为对话可以稍后恢复。相反，可以考虑衡量“过时”对话，即处于待回应状态超过一天或一周的消息传送工单。
已转接的在线交谈 已转接给其他部门或专员的在线交谈数。	已重新分配的消息传送工单 已分配给超过一名专员的消息传送工单数。
离线消息 当专员不在线时留下的离线消息数。	在营业时间之外创建的消息传送工单 在工单创建时分配的日程计划之外创建的消息传送工单数。

用于监测客户体验的指标

下表列出了旧版在线交谈中基于客户体验的指标与“实时在线交谈”消息传送对话样式同等指标的比较。

旧版在线交谈指标 来自 互动数据集	等效消息传送指标 从 消息传送工单数据集
% 在线交谈满意度评分 访问者评价为好的在线交谈会话数占已评价在线交谈总数的百分比。	满意度为好的工单 满意度评价为好的消息传送工单数。
在线交谈持续时间（秒） 从第一条在线交谈消息到最后一条的持续时间，单位为秒。	完全解决时间（分钟） 从消息传送工单创建到其最新解决之间的持续时间，单位分钟。 （这里假定消息传送工单已在互动完成后解决并关闭。）
在线交谈等待时间（秒） 终端用户等待专员首次回复的时间。如果没有专员回复，则返回终端用户离开在线交谈会话之前等待的总时间。	首次回复时间（秒） 从创建消息传送工单到专员首次回复工单之间的持续时间，单位为秒。
在线交谈首次回复时间（秒） 客户加入在线交谈到专员首次回复之间的时间，单位为秒。	首次回复时间（秒） 从创建消息传送工单到专员首次回复工单之间的持续时间，单位为秒。
在线交谈平均回复时间（秒） 专员在在线交谈会话中回复访问者评论所需的平均时间（以秒计）。	请求者平均等待时间（秒） 从终端用户发送消息到专员回复之间的平均间隔时间，单位为秒。
在线交谈专员消息 专员在在线交谈会话期间输入的评论数。	专员消息 专员发送的消息数。
在线交谈访问者消息 访问者（终端用户）在在线交谈会话期间提交的评论数。	请求者消息 请求者发送的消息数。

用于监测专员业绩的指标

下表列出了旧版在线交谈样式中基于专员业绩的指标，与“实时在线交谈”消息传送对话样式的同等指标相比较。

旧版在线交谈指标 来自 互动数据集	等效消息传送指标 从 消息传送工单数据集
分配 分配给专员的互动数。在在线交谈会话期间，终端用户可与多个专员互动。每次交互操作都计为一次不同的互动。	受托人数 工单已分配给的专员数。
% 在线交谈满意度评分 访问者评价为好的在线交谈会话数占已评价在线交谈总数的百分比。	满意度 为好的工单（满意度为好的消息传送工单的数量）除以 满意度 为已评价的工单（被请求者评为不好或好的消息传送工单的数量）。
在线交谈等待时间 终端用户等待专员首次回复的时间。如果没有专员回复，则返回终端用户离开在线交谈会话之前等待的总时间。	分配给首次回复（秒） 从最后一次分配到首次专员回复之间的间隔时间，单位为秒。
互动持续时间（分钟） 从专员加入在线交谈到访问者或专员离开在线交谈的时间，以先发生的时间为准，单位为秒。在线交谈期间，终端用户可与多个专员沟通互动。每次交互操作都计为一次不同的互动。	处理时间（分钟） 专员在消息传送工单上与终端用户互动所用的时间，单位为分钟。有关详细信息，请参阅如何计算“处理时间”指标？
在线交谈平均回复时间（秒） 在线交谈会话中，专员回复访问者评论所需的平均时间，单位为秒。	请求者平均等待时间（秒） 从终端用户发送消息到专员回复之间的平均间隔时间，单位为秒。
% 分配接受率 已分配且专员已接受的分配数占专员分配总数的百分比。	工单量与专员分配工单数的比较（与团队及其个人的历史业绩相比）。

使用实时和历史数据衡量成功

在 Professional 及更高服务模式中，除历史报告数据外，您还可以访问实时数据。结合使用实时和历史数据可以更全面地了解消息传送是否成功。

何时使用实时监测（Professional 及更高版本）

无论您选择哪种消息传送对话样式，都可以使用实时数据来识别当前队列中的工单量，如果您已激活 带有统一专员状态的全方位渠道路由，还可以识别当前专员状态和工作量。

当您要回答以下问题时，可以使用实时监测：

• 我的专员目前在做什么？
• 我的专员现在处于什么状态？
• 我目前的待办工单有多少？
• 我的运营情况如何？
• 我是否有足够的人员来处理排队的队列中的问题？
• 我是否提供了良好的客户体验？
• 当前的客户对我的看法如何？

有关实时监测消息传送指标的更多信息，请参阅以下文章：

• Explore 实时面板概览
• 查看实时专员状态和活动
• Explore 面板的实时数据小组件

何时使用历史数据

与上一部分中介绍的指标一样，历史数据使您可以在处理对话后分析工单和专员数据。可以在各种粒度级别对数据进行分析，以根据预期识别团队的业绩，并识别改进机会。

当您要回答以下问题时，可以使用历史记录报告：

• 我的平均首次回复时间是多少？
• 上周工单量峰值是什么时候？
• 峰值工作量对专员的首次回复时间有什么影响？

有关消息传送工单历史记录报告的更多信息，请参阅以下文章：

• 分析消息传送工单
• Zendesk 消息传送的指标和属性

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