在 Zendesk WFM 中设置位置和班次

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位置是您组织结构的一部分，用于将具有相同地理位置的专员分为一组。您还可以使用位置来拆分处于同一实际位置、具有不同班次和日程计划规则的团队。例如，您可以创建两个旧金山位置：一个用于兼职专员，一个用于全职专员。

您将定义营业时间并创建轮班，这些班次适用于您添加的位置专员的日程计划。

在设置位置的班次时，您可以创建自动班次（其中预测需求决定班次的天数和小时数）或固定班次（其中管理者有更多控制权）。

本文包含以下部分：

• 访问“位置”页面
• 添加位置
• 创建自动轮班
• 创建固定轮班
• 组织轮班
• 管理位置

相关文章

• 关于 Zendesk WFM 工作流
• 创建 Zendesk WFM 一般任务
• 使用 WFM 时区切换器

访问“位置”页面

只有管理员才可以访问“位置”页面。

访问位置

1. 在 Zendesk WFM Web 应用中，将鼠标悬停在管理员图标 (），然后选择 组织结构。
2. 单击 位置。

   

添加位置

添加位置到具有相同地理位置（例如办事处、国家或地区）的组专员。请注意，只能将一名专员分配到一个位置。

添加位置

1. 在“ 位置”页面上 ，单击添加位置 (+) 图标。
2. 输入唯一 位置名称。
3. 单击下拉菜单，然后选择 时区。
   注意：默认使用 时区切换器中选择的时区 。
4. （可选）如果您计划使用自动轮班，请选择您的 营业时间。选择 24/7 全天候营业 或选择 特定时间 以选择一周中的某些天和特定时间。如果您选择特定时间，建议每天设置相同的时间长度。
   注意：位置的营业时间和自动轮班要求仅在您使用自动轮班时适用。固定轮班 逻辑会否决这些设置。
5. （可选）如果您计划使用自动轮班，请设置 自动轮班要求。

   

6. 单击保存。

   接下来，您将为该位置创建班次并分配专员。您可以为每个位置创建 自动 轮班和 固定 轮班。

了解位置的时区

在设置位置的时区时，请记住以下几点：

• 专员的 位置 时区决定了计划休假和轮班的地点。
• 在 位置 中设置的时区也决定了该轮班或休假是否适用夏令时。
• 专员查看其班次的时区可通过 专员日程计划应用中的时区选择器进行控制。这意味着，如果某个位置的时区是美国夏令时 (DST)，那么专员在专员 日程计划应用 中将时区设置为非夏令时时区时，当 DST 生效后，他们的班次会发生移动。在其轮班在 位置中锚定的时区生效。

创建自动轮班

自动轮班基于您的预测需求。这些轮班允许 Zendesk WFM 自动确定每个专员的最佳天数和开始时间。但是，您可以控制自动班次的开始时间。

创建自动轮班

1. 在“位置”页面上 ，选择一个位置。
2. 单击右上角的 班次 。
3. 单击添加班次或文件夹 (+) 图标，然后从菜单中选择 自动轮班 。
4. 输入 班次名称，然后单击 添加班次。
5. 单击“操作”菜单下方的添加 当天变量 (+) 图标。
6. 在 设置 标签中，配置以下内容：
   • 名称
   • 轮班长度
   • 选择 灵活轮班开始时间 或 特定轮班开始时间。

     

     灵活轮班开始时间 允许您选择 轮班开始时间的最大差值 （例如 +2 小时）。这是可以计划专员的时间窗口。例如，如果最大差异为两小时，则计划在上午 9:00 工作的专员的下一个班次只能在上午 7:00 到 11:00 之间开始。

     对于 特定轮班开始时间，输入多个开始时间。每个专员将选择最能满足预测人员配备需求的开始时间。

7. 单击 当天 标签。此时应执行专员的 一般任务 。每个自动轮班只能设置一个当天变量。
8. 单击 任务 (+) 图标，然后从菜单中选择一个 任务 。
   这可以是专员每天需要完成的任何一般任务，例如休息、午餐或每日站会。它还可以包括 专员 已分配给的任何工作流。如果不选择任何工作流，工作流将根据预测内容自动填充。
9. 设置可以发生任务的时间间隔（从轮班开始后算起），以及任务的持续时间。

   

10. 单击保存。
11. 选择 右上角 的专员将用户分配到此班次，然后单击 保存。默认显示所有分配给工作流的用户，但可以按您的 团队、 工作流、其它 位置和 Zendesk 组进行筛选。

轮换自动轮班 (EAP)

注意：为自动班次定义轮换时段的功能当前处于早期试用计划 (EAP) 阶段。您可以在此处注册 EAP。

创建或编辑自动班次时，可以为这些班次定义一个轮换时段，单位为天或周。轮换时段允许专员在开始时间不同的轮班之间进行轮换。例如，如果您将轮换时段定义为一周，则在上午 9:00 开始的专员可以在下周上午 11:00 开始，以此类推。

通过自动轮换专员的轮班开始时间，管理者无需决定轮换班次的特定顺序。

为自动轮班创建轮换时段

1. 创建 或编辑现有自动轮班。
2. 单击班次的 当天变量。
3. 输入一个 轮换时段，然后选择 天 还是 周。

   

   如果当天变量有 灵活轮班开始时间，则每个专员的最佳开始时间根据预测内容进行计算，并在已定义的轮换期内保持不变。在下一个轮换时段，可为专员选择新的开始时间。

   如果当天变量有 特定轮班开始时间，则专员将被随机分配到不同的指定时间，并在每个轮换时段在不同开始时间之间轮换。

4. 单击保存。

创建固定轮班

固定轮班允许您设置班次开始的特定日期和时间。固定轮班逻辑优先于位置的营业时间和自动轮班要求。

当天固定轮班设置的工作方式与当天自动轮班类似，但有以下主要区别：

• 您可以为每个班次设置多个当天变量。
• 每个变量可分配给一周中的一天或多天（每天只能有一个当天变量）
• 班次的涵盖天数显示在当天变量屏幕的顶部。

创建固定轮班

1. 单击右上角您 位置的班次 部分。
2. 单击添加班次或文件夹 (+) 图标，然后从菜单中选择 固定轮班 。
3. 输入 班次名称，例如 9am MWF。
4. 单击 添加班次。
5. 单击“操作”菜单下方的添加当天变量图标 (+)。
6. 在 设置 标签中，配置以下内容：
   • 名称
   • 开始时间
   • 长度
   • 个工作日。专员的工作天数。以灰色显示的日期表示其休息日。

     

7. 单击 当天 标签。此时应执行专员的 一般任务 。
8. 单击添加 任务(+) 图标，然后从菜单中选择一个 任务 。
   注意：它可以是专员每天需要执行或完成的一般任务，例如休息、午餐或每日站会。它还可以包括 专员 已分配给的任何工作流。如果不选择任何工作流，工作流将根据预测内容自动填充。
9. 设置可以发生任务的时间间隔（从轮班开始后算起），以及任务的持续时间。

   

10. 单击保存。
11. 选择 右上角 的专员将用户分配到此班次，然后单击 保存。确保专员已分配给工作流以供选择。

固定轮班

您可以将固定轮班添加到轮换文件夹，以便轮换专员的轮班。例如，您可能希望每周轮换专员的轮班开始时间，以便专员一周上午 9:00 开始工作，下周上午 11:00 开始工作，依此类推。

创建轮换文件夹

1. 单击右上角您 位置的班次 部分。
2. 单击添加班次或文件夹 (+) 图标，然后从菜单中选择 文件夹 。
3. 输入 名称 ，然后单击 添加文件夹。
4. 选择 轮班时段。例如，输入 1 周 可每周轮换专员的班次。
   注意：所有轮班都从 2022 年 1 月 1 日开始，而不是从创建轮班的当天或当周开始。班次顺序决定了该周的轮班顺序。
5. 单击保存。
6. 在“班次”侧栏中，选择您要轮班的班次，并将其拖动到轮班文件夹中。

将班次添加到轮班文件夹后，您可以单击文件夹内的“轮班预览”标签，查看专员的轮班时段。要更改班次顺序，可以将专员重新分配给不同的班次。

组织轮班

在文件夹中安排班次可让班次井然有序，便于查找。

创建班次文件夹

1. 单击右上角您 位置的班次 部分。
2. 单击添加班次或文件夹 (+) 图标，然后从菜单中选择 文件夹 。
3. 输入 名称 ，然后单击 添加文件夹。
4. 单击保存。
5. 在“ 班次 ”侧栏中，选择您要组织的班次，并将其拖动到文件夹中。

管理位置

通过编辑或删除来管理位置。

编辑位置

1. 访问“位置”页面 ，单击您要编辑的位置。
2. 根据需要编辑位置设置和班次。
3. 单击保存。

删除位置

1. 访问“位置”页面 ，将鼠标悬停在您要删除的位置。
2. 单击选项菜单 (）显示在位置名称旁边的。
3. 单击删除。
4. 单击 删除位置，确认您要删除该位置。

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