| Add-on | Workforce Management (WFM) or Workforce Engagement Management (WEM) |
本文章列出了 Zendesk 劳动力管理 (劳动力管理) 自定义报告的可用指标。
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分数指标
| 指标 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 已分配分数 | 分配点数表示分配给专员的工单总数。
专员在以下情况下可获得参与点数：
|
不适用 |
| 已参加分数 |
专员可通过执行以下任意操作获得有人参与点数：
专员不会在一次审核中获得多个点数。 例如，如果他们发表了评论，更改了状态，添加了工单标签，然后单击了提交，他们只能收到一个有人参与点数。但是，如果他们发表评论后单击“提交”，然后返回工单，更改状态并再次单击“提交”，则他们总共可以获得 2 个参与点数。 此外，解决工单或升级工单的专员也可以获得一个参与点数。他们将分别获得一个已解决点数和一个参与点数。 |
不适用 |
| 已升级分数 | 专员在以下情况下可以获得升级点数：
|
不适用 |
| 已处理分数 |
专员处理的工单 ID 的唯一计数。专员在以下情况下可以获得处理点数：
|
不适用 |
| 私密评论 | 跟踪工单内留有多少内部注释。专员 在工单中每留下一条内部注释可获得一个私密评论点数。 | 不适用 |
| 公开评论 | 跟踪已发送多少条公开评论。专员每发表一条公开评论可以获得一个公开评论点数。 | 不适用 |
| 已重新开启分数 | 每当工单状态从“已解决”变为“已开启”时，专员都会获得一个重新开启点数。之前将工单状态更改为“已解决”的专员将获得一个重新开启点数。 | 不适用 |
| 已解决分数 | 解决工单的专员将获得一个解决点数。当工单首次被专员解决时，解决工单的专员将获得一个解决点数。每个专员每张工单只能计算一次解决点数。 | 不适用 |
| 工单退回分数 | 专员记录了工单已花费时间但实际未对工单进行任何处理时的点数。如果使用批量编辑功能更新工单，参与工单的数量可能会高于涉及工单（专员实际打卡）的数量。这种差异可能导致退回点数为负数。 | （涉及工单数 - 参与点数） |
速率和时间指标
| 指标 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 依从率 | 专员活动符合日程计划的时间百分比。 | （依从时间/总计划时间）x 100 |
| 平均处理时间 (AHT) | 表示专员处理每张工单的平均所用时间。AHT不包括专员新建的工单。 | 工单总时间/已用时间的唯一工单数 |
| 首次响应时间 (FRT) | 首次响应时间(FRT) 衡量的是从工单创建到专员首次公开回复之间的持续时间。 请注意，实时在线交谈互动不算作公开评论，也不会触发 FRT 计数。如果您按属性而不是工单 ID 对数据进行分组或选择日期范围，您将获得平均首次响应时间 |
首次公开回复时间 - 工单创建时间 |
| 分配后的首次响应时间 |
专员被分配工单后到发表公开评论所用的时间。 请注意，实时在线交谈或消息交互不算作公开评论，也不会触发 FRT 计数。 |
不适用 |
| 在依从时间内 |
依从时间是指专员依从的时间。 当专员打卡进入为其计划的一般任务或工作流时，将被视为符合要求。 |
不适用 |
| 涉及工单数 | 已记录工单时间的工单总数。该指标以专员活动为基础，与工单数据无关。 | 不适用 |
| 已用时间的唯一工单数量 |
已记录专员的工单时间的工单数。每个专员的每张非重复工单只计算一次。 如果同一团队中有两名专员，而这两名专员都在同一张工单上花费了时间，则每人的值为一张非重复工单。在团队级别，它的值为 1，因为它只是一张非重复工单。 |
不适用 |
| 占用率 | 专员在总时间（已记录时间）中用于支持相关活动的时间与非支持相关活动的比例。行业标准为 75-85%。 |
(工单时间 + 生产性一般任务时间) / (工单时间 + 生产性一般任务时间 + 未跟踪时间) 如果对报告进行分组的属性之一是活动类型，则在计算占用率时，上述分组级别的总数将用作计算的分母。 |
| 占用率 (OCR) |
专员在总时间（已记录时间）中用于支持相关活动的时间与非支持相关活动的比例。行业标准为 75-85%。 请注意，此计算仅适用于使用 全方位渠道路由 (OCR)参与劳动力管理统一专员状态整合已关闭早期试用计划的客户。 |
(Ticket time + Production (UAS) time) / (Ticket time + Idle time - Unpayment (UAS) tme) 如果对报告进行分组的属性之一是活动类型，则在计算占用率时，上述分组级别的总数将用作计算的分母。 |
| 超出依从时间 | 专员未依从的持续时间 | 不适用 |
| 带薪时间 | 专员被跟踪的总时间，不包括任何无薪的一般任务时间，例如午餐。这些无薪的一般任务是在占用设置中“将此一般任务记录为有薪时间”选项已关闭的 一般任务。 | 总时间 - 无薪一般任务时间 |
| 付费一般任务时间 | 专员在 一般任务 中被跟踪的占用设置下的将此 一般任务记录为有薪时间 选项的总时间。 | 不适用 |
| 高效一般任务时间 | 专员在 一般任务 中进行跟踪的总时间，其中在“占用”设置下已启用 “将此一般任务记录为生产时间” 选项。 | 不适用 |
| 生产性时间 | 专员处于积极生产状态的总时间。这包括所有工单时间，以及已在占用设置下启用将此 一般任务记录为生产时间选项的一般任务 。所有生产性时间都包含在有薪时间中。 | 工单时间（包括新建工单时间）+ 所有生产性一般任务时间。 |
| 解决率 | 分配给专员的工单占其解决工单数的百分比。 | （已解决工单数/已分配点数）x 100 |
| 每个付费小时的已解决分数 | 在被跟踪的每个有薪工时时间内，专员平均解决的工单数。有薪时间 = 工单时间 + 有薪一般任务时间 + 未跟踪时间。 | 解决点数/已付费时间 |
| 每个工作小时的已解决分数 | 专员被跟踪的每个生产性工时平均解决的工单数。 | 解决点数/生产性时间 |
| 工单退回率 |
在专员记录的未处理时间内，工单百分比。 如果使用批量编辑功能更新工单，则可能导致参与工单数大于涉及工单数（专员实际打卡的工单）。百分比不得低于 0% 或高于 100%。 |
（涉及工单数 - 参与点数）/涉及工单数 x 100 |
| 工单解决率 | 已解决工单与已处理工单的比率。该指标有助于清晰了解专员的效率和客户问题得到解决的速度。 | （解决点数 / 处理点数）x 100 |
| 工单时间 | 专员在一张工单或新建工单时间内被跟踪的时间总和。 | 不适用 |
| 总时间 | 专员跟踪的直到其结束一天工作的时间总和。包括所有活动、一般任务所花费的时间和未跟踪时间。 | 不适用 |
| 未付一般任务时间 | 专员在一项 一般任务 中被跟踪的时间总和，该任务已在“占用”设置下“将此一般任务记录为带薪时间”选项关闭。 | 不适用 |
| 非工作时间 | 被跟踪的专员处于非生产状态下的总时间。这包括 一般任务 ，其中在占用设置下已关闭将 一般任务记录为生产时间 选项。 | 非生产性一般任务时间 + 未跟踪时间 |
| 非生产性一般任务时间 | 专员在 一般任务 中被跟踪的时间总和，其中“占用”设置下的 “将此一般任务记录为生产时间” 选项已关闭。 | 不适用 |
| 未跟踪时间 | 被跟踪的专员未进行一般任务或其他活动（如工单、在线交谈和语音）的时间总和。 | 不适用 |
| 使用率 | 专员实际登录并协助或有空为客户提供帮助的付费专员时间百分比。 |
工单时间 + 生产性一般任务时间 + 未跟踪时间) / (总时间 - 无薪一般任务时间 如果对报告进行分组的属性之一是活动类型，则在计算利用率时，上述分组级别的总数将用作分母。 |
| 使用率 (OCR) |
专员实际登录并协助或有空为客户提供帮助的付费专员时间百分比。 请注意，此计算仅适用于使用 全方位渠道路由 (OCR)参与劳动力管理统一专员状态整合已关闭 EAP 的客户。 |
工单时间 + 空闲时间 - 无薪 (UAS) 时间) / (总时间 - 无薪 (UAS) 时间) 如果对报告进行分组的属性之一是活动类型，则在计算利用率时，上述分组级别的总数将用作分母。 |
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