What's my plan?
Suite Professional, Enterprise, or Enterprise Plus
Support with Explore Professional or Enterprise

在此配方中,您将了解如何报告自 定义工单状态。自定义工单状态属性在以下 Explore 数据集中可用:

  • Support:工单
  • Support:更新历史记录
  • Support:SLA
  • Support:组 SLA
  • Chat:消息传送工单
  • Chat:互动
  • Talk:通话

本文章包含以下主题:

  • 计算每个自定义工单状态和类别的工单数
  • 计算工单每次更新处于自定义工单状态的时长
  • 计算工单在其生命周期中处于自定义工单状态的时长
  • 计算工单处于当前自定义状态的时长

您需要什么

技能级别:中级

所需时间:15 分钟

  • Zendesk Explore Professional 或 Enterprise
  • 编辑者或管理员权限(请参阅授予用户 Explore 访问权限)
  • 自定义工单状态(请参阅 激活自定义工单状态)

计算每个自定义工单状态和类别的工单数

此报告显示每个自定义工单状态的工单量。它还显示每个状态属于哪个类别。

以下说明使用Support:工单数据集,但您也可以在 Chat:消息传送工单,在线交谈:Engagements 或 Talk:如果您需要特定于渠道的视图,请调用数据集。

注意:仅提供 2023 年 1 月 18 日及之后的数据。

创建报告的步骤

  1. 在 Explore 中,单击报告图标 ()。
  2. 在报告库中,单击新建报告。
  3. 在 选择数据集 页面上,单击 Support> Support - 工单,然后单击 开始报告。报告生成器随即打开。
  4. 在指标面板中,单击添加。
  5. 在指标列表中,展开 工单 文件夹,然后选择 工单。
  6. 在 列 面板中,单击 添加 ,(按顺序)选择 工单自定义状态类别 和 工单自定义状态名称 。
  7. 单击 可视化 类型 () 菜单并选择 列。
  8. 单击 图表配置 () 菜单中,选择 X 轴,然后选中 多级类别标签 复选框。
  9. 单击 图表配置 ()再次菜单中,选择 钻取到,然后选中 启用钻取 复选框。
  10. 在 选择属性 字段中,选择 工单 ID。报告查看者可以钻取含有工单 ID 级别数据的报告结果。请参阅 使用钻取优化报告。
  11. (可选)添加其他属性或 时间筛选 以关注此报告的结果。

计算工单每次更新处于自定义工单状态的时长

此报告显示工单每次更新处于自定义工单状态的时间。

注意:仅提供 2023 年 10 月 19 日及之后的数据。

创建报告的步骤

  1. 在 Explore 中,单击报告图标 ()。
  2. 在报告库中,单击新建报告。
  3. 在 选择数据集 页面上,单击 Support> Support - 更新历史记录,然后单击 开始报告。报告生成器随即打开。
  4. 在指标面板中,单击添加。
  5. 从指标列表中,展开 持续时间 - 字段更改(分钟) 文件夹,然后选择 字段更改时间(分钟)。
  6. 在 筛选 面板中,单击 添加,展开 工单字段更改 文件夹,然后选择 更改 - 字段名称。
  7. 单击您刚添加的筛选,然后选择 custom_status_id 值。
  8. 在行 面板中,单击 添加 ,然后在属性中按顺序选择以下内容:
    • 更新工单 ID
    • 更新 ID
    • 更改 - 前一个值
    • 更改 - 新值

与其他基于更改的属性一样,自定义工单状态(报告中的 更改 - 前一个值 和 更改 - 新值 字段中的值)以系统 ID 表示。要确定每个 ID 对应的自定义工单状态,请访问以下 URL,其中 <your_subdomain> 是您的 Zendesk 子域名,并且 <custom_ticket_status_id> 是报告中的自定义工单状态 ID。

<your_subdomain>.zendesk.com/admin/objects-rules/tickets/ticket_statuses/edit/<custom_ticket_status_id>

计算工单在其生命周期中处于自定义工单状态的时长

如果您已经有了感兴趣的自定义工单状态的 ID(见上文),可以 创建一个标准计算指标 ,以获取工单处于该自定义工单状态的总体已用时间。

注意:仅提供 2023 年 10 月 19 日及之后的数据。

创建报告的步骤

  1. 在 Explore 中,单击报告图标 ()。
  2. 在报告库中,单击新建报告。
  3. 在 选择数据集 页面上,单击 Support> Support - 更新历史记录,然后单击 开始报告。报告生成器随即打开。
  4. 单击计算菜单 (),选择标准计算指标。
  5. 在 名称 字段中,为指标指定一个描述性名称,例如 处于升级状态已用时间。
  6. 在公式字段中,复制粘贴以下公式。替换 <自定义状态 ID 号> 替换为您之前记下的自定义工单状态的 ID。
    IF ([Changes - Field name]="custom_status_id") AND ([Changes - Previous value]="<custom status ID number>") THEN VALUE(Field changes time (min))/60 ENDIF
    例如:
    IF ([Changes - Field name]="custom_status_id") AND ([Changes - Previous value]="19313738408081") THEN VALUE(Field changes time (min)) ENDIF
  7. 在 指标 面板中,单击 添加 并选择在上面创建的指标。
  8. 在行 面板中,单击 添加 并选择 工单 ID。

计算工单处于当前自定义状态的时长

此报告显示工单当前处于特定自定义状态的时长。您将 创建一个标准计算指标 ,返回工单到现在为止上次被设置为特定状态的持续时间。

注意:仅提供 2023 年 10 月 19 日及之后的数据。

创建报告的步骤

  1. 在 Explore 中,单击报告图标 ()。
  2. 在报告库中,单击新建报告。
  3. 在 选择数据集 页面上,单击 Support> Support - 更新历史记录,然后单击 开始报告。报告生成器随即打开。
  4. 单击计算菜单 (),选择标准计算指标。
  5. 在 名称 字段中,为指标指定一个描述性名称,例如 状态中的最后等待时间(天)。
  6. 在公式字段中,复制粘贴以下公式。替换 <自定义状态 ID 号> 替换为您之前记下的自定义工单状态的 ID。
    IF ([Changes - Field name]="custom_status_id" 
    AND [Changes - New value]="<custom status ID number>"
    AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp])
    THEN DATE_DIFF(NOW(), [Update - Timestamp], "nb_of_days")
    ENDIF
    例如:
    IF ([Changes - Field name]="custom_status_id"
    AND [Changes - New value]="4962645400102"
    AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp])
    THEN DATE_DIFF(NOW(), [Update - Timestamp], "nb_of_days")
    ENDIF
  7. 按与公式中的自定义字段对应的工 单自定义状态 值筛选报告 。
  8. (可选)在 列 面板中,添加 工单组 或 工单 ID 属性,以聚焦此报告的结果。

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