在这个秘籍中,您将学习如何报告 自定义工单状态。自定义工单状态属性在以下 Explore 数据集中可用:
本文章包含以下主题:
您需要什么
技能级别:中级
所需时间:15 分钟
- Zendesk Explore Professional 或 Enterprise
- 编辑者或管理员权限(请参阅授予用户 Explore 访问权限)
- 自定义工单状态(请参阅 激活自定义工单状态)
计算每个自定义工单状态和类别的工单数量
此报告显示每个自定义工单状态的工单量。它还显示了每个状态所属的类别。
以下说明使用 Support:工单数据集,但您也可以在 Chat 中建立此报告:消息传送工单、Chat:Engagements 或 Talk:如果您需要不同的渠道特定视图,则调用 dataset。
注意:数据仅提供 2023 年 1 月 18 日之后的数据。
创建报告的步骤
- 在 Explore 中,单击报告图标 ()。
- 在报告库中,单击新建报告。
- 在选择数据集页面上,单击 Support > Support - 工单,然后单击开始报告。报告生成器随即打开。
- 在指标面板中,单击添加。
- 从指标列表中,展开 工单 文件夹并选择 工单。
- 在“ 列 ”面板中,单击“ 添加 ”并选择 “工单自定义状态类别” 和“ 工单自定义状态名称 ”(按此顺序)。
- 单击 可视化 类型 () 菜单,然后选择 “列”。
- 单击 图表配置 () 菜单,选择 X 轴,然后选中 多级类别标签 复选框。
- 单击 图表配置 () 菜单中,选择 钻取,然后选中 启用钻取 复选框。
- 在“ 选择属性 ”字段中,选择“ 工单 ID”。这使报告查看者可以通过工单 ID 级别的数据深入了解报告结果。请参阅 使用钻取细化您的报告。
- (可选)添加更多属性或 时间筛选 ,以关注此报告的结果。
计算每次更新工单在自定义工单状态中停留的时间
此报告显示每次更新工单在自定义工单状态停留的时间。
注意:仅提供 2023 年 10 月 19 日及之后的数据。
创建报告的步骤
- 在 Explore 中,单击报告图标 ()。
- 在报告库中,单击新建报告。
- 在“ 选择数据集 ”页面上,单击“Support>Support - 更新历史记录”,然后单击“ 开始报告”。报告生成器随即打开。
- 在指标面板中,单击添加。
- 从指标列表中,展开 持续时间 - 字段更改(分钟) 文件夹,然后选择 字段更改时间(分钟)。
- 在“ 筛选 ”面板中,单击“ 添加”,展开“ 工单字段更改 ”文件夹,然后选择“ 更改 - 字段名称”。
- 单击您刚添加的筛选并选择 custom_status_id 值。
- 在“ 行 ”面板中,单击“ 添加 ”,然后在属性中按顺序选择以下内容:
- 更新工单 ID
- 更新 ID
- 更改 - 前一个值
- 更改 - 新值
与其它基于更改的属性一样,自定义工单状态(报告中的“ 更改 - 以前的值 ”和 “更改 - 新的值” 字段中的值)表示为系统 ID。要确定每个 ID 对应的自定义工单状态,请访问以下 URL,其中 <your_subdomain> 是您的 Zendesk 子域名,<custom_ticket_status_id> 是您报告中的自定义工单状态 ID。
<your_subdomain>.zendesk.com/admin/objects-rules/tickets/ticket_statuses/edit/<custom_ticket_status_id>
计算工单在其生命周期中在自定义工单状态中停留的时间
如果您已有感兴趣的自定义工单状态的 ID(参见上文),您可以 创建一个标准计算指标 ,以获取工单在该自定义工单状态中停留的总体时间。
注意:仅提供 2023 年 10 月 19 日及之后的数据。
创建报告的步骤
- 在 Explore 中,单击报告图标 ()。
- 在报告库中,单击新建报告。
- 在“ 选择数据集 ”页面上,单击“Support>Support - 更新历史记录”,然后单击“ 开始报告”。报告生成器随即打开。
- 单击计算菜单 (),选择标准计算指标。
- 在“ 名称 ”字段中,为您的指标起一个描述性的名称,例如 在已升级状态中花费的时间。
- 在“ 公式 ”字段中,复制并粘贴以下公式。将 <custom status ID number> 替换为您之前记下的自定义工单状态的 ID。
IF ([Changes - Field name]="custom_status_id") AND ([Changes - Previous value]="<custom status ID number>") THEN VALUE(Field changes time (min))/60 ENDIF
例如:IF ([Changes - Field name]="custom_status_id") AND ([Changes - Previous value]="19313738408081") THEN VALUE(Field changes time (min)) ENDIF
- 在“ 指标 ”面板中,单击“ 添加 ”并选择您在上面创建的指标。
- 在“ 行 ”面板中,单击“ 添加 ”并选择“ 工单 ID”。
计算工单在其当前自定义状态中停留的时间
此报告显示工单当前处于特定自定义状态的时长。您将 创建一个标准计算指标 ,返回上次到现在工单设置为特定状态的持续时间。
注意:仅提供 2023 年 10 月 19 日及之后的数据。
创建报告的步骤
- 在 Explore 中,单击报告图标 ()。
- 在报告库中,单击新建报告。
- 在“ 选择数据集 ”页面上,单击“Support>Support - 更新历史记录”,然后单击“ 开始报告”。报告生成器随即打开。
- 单击计算菜单 (),选择标准计算指标。
- 在 名称 字段中,为您的指标起一个描述性的名称,例如 Last wait time in status (days)。
- 在“ 公式 ”字段中,复制并粘贴以下公式。将 <custom status ID number> 替换为您之前记下的自定义工单状态的 ID。
IF ([Changes - Field name]="custom_status_id"
例如:
AND [Changes - New value]="<custom status ID number>"
AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp])
THEN DATE_DIFF(NOW(), [Update - Timestamp], "nb_of_days")
ENDIFIF ([Changes - Field name]="custom_status_id"
AND [Changes - New value]="4962645400102"
AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp])
THEN DATE_DIFF(NOW(), [Update - Timestamp], "nb_of_days")
ENDIF - 根据公式中自定义字段对应的 工单自定义状态 值筛选报告 。
- (可选)在“ 列 ”面板中,添加“ 工单组 ”或“ 工单 ID”属性,以关注此报告的结果。
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