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Add-on Workforce Management (WFM) or Workforce Engagement Management (WEM)

Zendesk 劳动力管理(劳动力管理)扩展了 Zendesk 的功能集,运用其丰富多样的规划、日程计划和监测工具,提高客户服务组织的可预测性和效率。使用此功能,您无需在电子表格中跟踪日程计划和分配,即可跨渠道概览专员依从情况和活动,并自动执行休假请求和批准。

如果您不熟悉劳动力管理,请阅读此简介,了解 Zendesk WFM 的关键功能如何满足您的劳动力管理需求。

本文章包含以下部分:
  • Zendesk 劳动力管理简介
  • 谁使用了Zendesk 劳动力管理 ?
  • 更多资源和后续步骤

Zendesk 劳动力管理简介

劳动力管理为企业战略性运营提供了一个框架。Zendesk 劳动力管理为劳动力管理的基础规划和监测提供支持。它有利于整个组织的近期和长期资源规划和管理。主要功能包括:
  • 工作细分
  • 预测和日程计划
  • 实时监测
  • 无缝专员体验

工作细分

Zendesk 劳动力管理可帮助您细分您组织的工作,并根据该细分制定预测和日程计划。其细分功能“工作流”允许您通过渠道、专员组和团队来组织工作。工作流也可作为预测、班次和日程计划的基础。此外,工作流中的绩效可以每天和随着时间的推移进行监测和衡量,以便您和您的团队可以迭代劳动力管理规划,以获得最佳结果。

预测和日程计划

建立工作流后,您可以建立预测和日程计划。Zendesk 劳动力管理利用呼入工单或通话量的历史数据,自动创建所需人员配备的预测。您可以根据渠道、占用率、平均处理时间(AHT) 或服务级别目标调整预测。通过预测,管理者会收到最新的输入,确保在创建班次和日程计划时人员配备充足。

实时监测

除了规划工具之外, Zendesk 劳动力管理还提供关于专员出席、状态和活动的实时见解。管理者可快速查看谁已打卡上班,监测依从模式,并确定工单处理工作是否正常。您甚至可以深入了解每个专员的工作,查看其正在处理的工单。

缩小这些颗粒状视图后,您还可以访问可自定义的面板和灵活的报告。这些指标根据首次响应时间或AHT等常用指标,显示您的当前或已执行情况。

无缝专员体验

专员通过Zendesk Support的专员日程计划应用使用Zendesk 劳动力管理 。专员可以工单处理工作打卡上班和下班,查看并请求对其日程计划的更改,或与同事交换轮班。通过这些集中式工具, Zendesk 劳动力管理可为专员提供更高的工作日透明度。

谁使用了Zendesk 劳动力管理 ?

Zendesk 劳动力管理支持客户服务组织内的许多用户角色。根据您组织的规模和复杂程度,这些用户角色可能包括系统管理员、劳动力计划者和日程计划者、管理者、分析者和专员。较大的公司往往会将这些用户角色分开。小型公司通常需要依靠相同的用户角色来履行多项职责。

首先要了解您的团队将如何以及何时使用Zendesk 劳动力管理。一般而言, Zendesk 劳动力管理支持的一系列任务每隔以下时间间隔发生:
  • 每季度 — 规划、设置并授予访问权限,然后预测
  • 每月、每周 — 日程计划
  • 每日 — 监测功能,输入时间

以下示例演示了您和您的团队如何使用Zendesk 劳动力管理来规划日程计划和不同间隔的资源需求。

每季度

  • Anne 是送餐组织 Email 的劳动力规划员。她被要求在夏季月份之前的下一个季度新招聘 100 名专员,因为她的全球团队通常会遇到食品订单和工单量急剧激增的情况。

    使用Zendesk 劳动力管理,Anne 可以预测并规划这些招聘需求。她将审查过去几个季度的入站量,并根据该量审查团队和个人的业绩指标,以确定实际的资源需求。

每月

  • Charles是Eatwell 旧金山办事处的经理,负责为其团队制定日程计划。下个月将发布一项新功能。根据团队新功能发布的历史数据,他相信这会导致工单量增加。

    在Zendesk 劳动力管理中,他调整了下个月的日程计划,以便在功能发布时,在线交谈和语音渠道工作的专员增加 25%。

每日

  • Charles 还可以在新功能发布后使用Zendesk 劳动力管理监测团队处理工单激增的情况。他可以通过面板和报告了解团队业绩。如果有什么吸引了他的注意,他可以获得任何工作流、团队或专员的更细化视图。
  • Iris 是Eatwell 的一名专员,她刚刚赢得了一张音乐会门票,希望在音乐会当天早点离开。她可以在Zendesk Support中查看日程计划,并请求与同事交换班次。

更多资源和后续步骤

根据您在设置或使用Zendesk 劳动力管理的用户角色,查看以下内容:
  • Zendesk 劳动力管理入门:管理员指南
  • Zendesk 劳动力管理入门:管理者指南
  • Zendesk 劳动力管理入门:专员指南

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