Zendesk WFM 是 Zendesk 的劳动力管理 (WFM) 解决方案。Zendesk WFM 扩展了 Zendesk 的功能集,通过其广泛的规划、日程计划和监测工具,提高了客户服务组织的可预测性和效率。它使您无需在电子表格中跟踪日程计划和分配,为您提供跨渠道专员遵守情况和活动的概览,并自动执行请假请求和批准。
如果您是 WFM 新手,阅读此简介将使您受益,了解 Zendesk WFM 的主要功能如何协同工作,以满足您的 WFM 需求。
Zendesk WFM 中的劳动力管理简介
工作细分
Zendesk WFM 可帮助您细分组织的工作,并根据该细分制定预测和日程计划。其细分功能工作流允许您通过渠道、专员组和团队来组织工作。工作流也可作为您的预测、班次和日程计划的基础。此外,可以每天和一段时间内监测和衡量工作流中的业绩,以便您和您的团队可以反复进行 WFM 规划,以获得最佳结果。
预测和日程计划
建立工作流后,您可以建立预测和日程计划。Zendesk WFM 可利用呼入工单或通话量的历史数据,自动创建您所需人员配备的预测。您可以根据渠道、占用率、平均处理时间 (AHT) 或服务级别目标调整预测。通过预测,管理者可接收最新的输入信息,有助于确保在创建班次和日程计划时有足够的人员配备。
实时监测
除了规划工具之外,Zendesk WFM 还提供关于专员出勤、状态和活动的实时见解。管理者可快速查看谁已打卡,监测遵守模式,并确定工单处理工作是否正常。您甚至可以深入了解每个专员的工作,并查看他们正在处理的工单。
缩小这些细化视图,您还可以访问可自定义的面板和灵活的报告。这些指标向您显示了您的业绩表现,或已表现在通常持有的指标上,例如首次响应时间或 AHT。
无缝的专员体验
专员从 Zendesk Support 的“专员日程计划”应用使用 Zendesk WFM。专员可以打卡进出工单工作,查看并请求更改其日程计划,或与同事换班次。通过这些集中化的工具,Zendesk WFM 使专员的工作日更加透明。
谁在使用 Zendesk WFM,何时使用
Zendesk WFM 支持客户服务组织内的许多角色。根据您组织的规模和复杂程度,这些用户角色可能包括系统管理员、劳动力规划者和计划者、管理者、分析师和专员。较大的公司倾向于将这些角色分开。较小的公司通常依靠相同的用户角色来履行许多职责。
- 每季度 —— 规划、设置并授予访问权限,然后进行预测
- 每月、每周 —— 日程计划
- 每日 —— 监测,输入时间
以下示例演示了您和您的团队如何使用 Zendesk WFM 计划您的日程计划和不同时间间隔的资源配置需求。
按季度
- Anne 是外卖组织 Eatwell 的一名劳动力规划师。在夏季之前,她被要求在下个季度招聘 100 名新专员,因为她的全球团队通常会看到食品订单和工单量激增。
使用 Zendesk WFM,Anne 可以预测并规划这些招聘需求。她将审查过去几个季度的呼入量,并根据该量审查团队和个人的业绩指标,以确定她的实际资源需求。
每月
- Charles 是伊特韦尔旧金山办事处的一名经理,负责为他的团队制定日程计划。下个月将发布一项新功能,根据其团队新发布的历史数据,他相信这将导致工单增加。
在 Zendesk WFM 中,他调整了下个月的日程计划,以便在该功能发布时,使用在线交谈和语音渠道工作的专员数量增加 25%。
每日
- 在新功能发布后,Charles 还可以使用 Zendesk WFM 监测其团队处理工单激增的情况。通过面板和报告,他可以概览团队的业绩。如果有什么引起了他的注意,他可以更详细地了解任何工作流程、团队或专员。
- Iris 是 Eatwell 的一名专员,她刚赢得了一张音乐会的门票,想在音乐会当天提早离开。她可以从 Zendesk Support 中检查她的日程计划,并请求与同事换换班次。
更多资源和后续步骤
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