Zendesk 劳动力管理 (WFM) 扩展了 Zendesk 的功能集，运用其丰富多样的规划、日程计划和监测工具，提高了客户服务组织的可预测性和效率。使用此功能，您无需在电子表格中跟踪日程计划和分配，即可跨渠道概览专员依从情况和活动，并自动执行休假请求和批准。
如果您是 WFM 的新手，请通读此简介，了解 Zendesk WFM 的关键功能如何满足您的 WFM 需求。
Zendesk WFM 简介
工作细分
Zendesk WFM 可帮助您细分您组织的工作，并根据该细分制定预测和日程计划。其细分功能“工作流”允许您通过渠道、专员组和团队来组织工作。工作流也可作为预测、班次和日程计划的基础。此外，工作流中的绩效可以每天和随着时间的推移进行监测和衡量，以便您和您的团队可以迭代 WFM 规划，以获得最佳结果。
预测和日程计划
建立工作流后，您可以建立预测和日程计划。Zendesk 工作流程管理利用呼入工单或通话量的历史数据，自动创建所需人员配备的预测。您可以根据渠道、占用率、平均处理时间 (AHT) 或服务级别目标调整预测。通过预测，管理者会收到最新的输入，确保在创建班次和日程计划时人员配备充足。
实时监测
除了规划工具之外，Zendesk WFM 还提供关于专员出勤、状态和活动的实时见解。管理者可快速查看谁已打卡上班，监测依从模式，并确定工单处理工作是否正常。您甚至可以深入了解每个专员的工作，查看其正在处理的工单。
缩小这些颗粒状视图后，您还可以访问可自定义的面板和灵活的报告。这些指标根据首次响应时间或 AHT 等常用指标，显示您现在或曾经的业绩。
无缝专员体验
专员通过 Zendesk Support 的专员日程计划应用使用 Zendesk WFM。专员可以工单处理工作打卡上班和下班，查看并请求对其日程计划的更改，或与同事交换轮班。通过这些集中式工具，Zendesk WFM 可为专员提供更高的工作日透明度。
谁使用了 Zendesk WFM？
Zendesk WFM 支持客户服务组织内的许多用户角色。根据您组织的规模和复杂程度，这些用户角色可能包括系统管理员、劳动力计划者和日程计划者、管理者、分析者和专员。较大的公司往往会将这些用户角色分开。小型公司通常需要依靠相同的用户角色来履行多项职责。
- 每季度 — 规划、设置并授予访问权限，然后预测
- 每月、每周 — 日程计划
- 每日 — 监测功能，输入时间
以下示例演示了您和您的团队如何使用 Zendesk WFM 来规划日程计划和不同间隔的资源需求。
每季度
- Anne 是送餐组织 Email 的劳动力规划员。她被要求在夏季月份之前的下一个季度新招聘 100 名专员，因为她的全球团队通常会遇到食品订单和工单量急剧激增的情况。
使用 Zendesk WFM，Anne 可以预测并规划这些招聘需求。她将审查过去几个季度的入站量，并根据该量审查团队和个人的业绩指标，以确定实际的资源需求。
每月
- Charles是Eatwell 旧金山办事处的经理，负责为其团队制定日程计划。下个月将发布一项新功能。根据团队新功能发布的历史数据，他相信这会导致工单量增加。
在 Zendesk WFM 中，他调整了下个月的日程计划，以便在功能发布后，在线交谈和语音渠道的专员数量增加 25%。
每日
- Charles 还可以在新功能发布后使用 Zendesk WFM 监测团队处理工单激增的情况。他可以通过面板和报告了解团队业绩。如果有什么吸引了他的注意，他可以获得任何工作流、团队或专员的更细化视图。
- Iris 是Eatwell 的一名专员，她刚刚赢得了一张音乐会门票，希望在音乐会当天早点离开。她可以在 Zendesk Support 中查看日程计划，并请求与同事交换班次。
更多资源和后续步骤
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