标记为密文的建议功能会自动突出显示工单中某些类型的个人身份信息 (PII),供具有相应权限的专员使用。然后专员可以单击突出显示的 PII 并快速将其标记为密文。这有助于将机密信息排除在 Zendesk 之外。
此功能类似于工单标记为密文功能。然而,标记为密文的建议会主动识别 PII,而不是依靠专员来识别需要标记为密文的 PII。
本文章包含以下主题:
关于标记为密文建议
标记为密文建议功能可自动识别工单评论中以下类型的 PII:
- 姓名
- 电邮地址
- 地址
- 信用卡或借记卡号(仅包括最后四位数)
- 密码
已识别 PII 以橙色突出显示。有权限的管理员和专员可以将此突出显示的信息标记为密文。在具有自定义用户角色的服务模式中,专员需要将工单标记为密文的权限。在没有自定义用户角色的服务模式中,专员需要有删除工单的权限。
标记为密文建议适用于:
- 电邮
- 公开评论
- 内部注释
- 电邮、API 和网络表格渠道的已存档或已关闭工单中的内容
- 通过 Sunshine Conversations 启用的社交消息传送渠道
- 专员工作区中结束的在线交谈对话
如果您将 Zendesk 消息或通过 Sunshine Conversations SDK 创建的消息标记为密文,Support 工单界面会在未标记为密文的内容的上下文中显示消息传送对话的标记为密文区域。对客户端而言,整条消息都已删除。
标记为密文活动会在工单活动日志中注明,以便客户知道数据已删除。此外,当您将工单内容标记为密文时,redacted_content 标签会自动添加到工单。当您将工单内容标记为密文时,将使用与已标记为密文的内容关联的相同渠道对工单进行更新(例如,将工单中的 WhatsApp 评论标记为密文)。如果触发器条件设置为在特定渠道中查找更新,则此行为可能导致触发器触发。
标记为密文建议限制
标记为密文建议不适用于:
- 活跃的消息传送对话或在线交谈中的消息
- 存储在 Answer Bot 服务中的消息
- 已启用渠道框架的工单
- 从移动 SDK 创建的工单评论,包括通过 Zendesk 原生支持应用提交的工单评论
- 从 Slack Business Connect 创建的工单
- Slack 协作快捷对话
- 消息传送和实时在线交谈渠道的已存档或已关闭工单中的内容
其他限制包括:
- 您必须具有在线交谈用户角色才能将在线交谈中的工单内容标记为密文。
- 当您将从电邮渠道发送的工单评论标记为密文时,Zendesk 不会将电邮提供商渠道(例如 Gmail 或 Yahoo)中原始电邮的内容标记为密文。只有 Zendesk 中托管的文本会被标记为密文。
- 将工单标记为密文时,不会在社交消息传送平台和第三方整合中编辑基础对话,而是仅在 Zendesk 控制的系统中将其标记为密文。这也意味着终端用户在通过不同渠道(例如,在 Facebook Messenger 或第三方 Chat 智能机器人中)访问消息时,仍可能看到未标记为密文的内容,具体取决于他们与您的专员沟通的方式。
- 不支持将 Answer Bot 和终端用户之间的往来消息标记为密文。
- 如果在标记为密文之前已配置触发器,则标记为密文的内容可能会保留在这些触发器启动的渠道中(例如,电邮对话)。
- 由于数据库复制,将在线交谈记录的工单标记为密文不会即时生效,最多可能延迟 10 分钟。
- 评论级别支持批量标记为密文,但工单级别不支持。
打开或关闭标记为密文建议
管理员可在管理中心打开或关闭标记为密文建议。默认情况下,此功能已打开。
打开或关闭标记为密文的建议
- 在管理中心,单击侧栏中的帐户,然后选择安全 > 更多设置。
- 在 Zendesk Support 标签中,选择或取消选择 建议个人身份信息 (PII) 用于标记为密文,具体取决于您要打开还是关闭标记为密文建议。
- 单击保存。
将已识别的 PII 标记为密文
具有权限的管理员和专员 可对标记为密文建议进行操作。您可以同时删除一条已识别的 PII 或一条工单评论中的所有 PII。
将单个已识别 PII 标记为密文
- 在工单中,单击标记为密文的建议(文本以橙色突出显示)。出现的菜单告诉您它是什么类型的 PII(例如,卡号)。
- 单击 标记 为密文以立即将突出显示的项目标记为密文,或单击 打开标记为密文编辑器 以手动选择评论中的信息(包括其他内容)并将其标记为密文。有关使用标记为密文编辑器的更多信息,请参阅标记为密文 工单内容。
已标记为密文的内容被黑条遮住。
将单个工单评论中所有已识别的 PII 标记为密文
- 找到您要将其所有 PII 标记为密文的工单评论。
- 单击选项菜单 ()(在工单右侧)。
- 选择 将突出显示的文本标记为密文。
工单评论中所有已识别的 PII 都会被黑条遮住。
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