在某些情况下,您可能希望将电话转接到某些专员,但如果首选专员都没有空,则需要将转接逻辑“转移”到备用专员。全方位渠道路由队列旨在提供更细化的路由逻辑和一致的方式,将工作路由到多个专员组。
此配方使用全方位渠道路由、队列和触发器。
工作流程目标
贵公司为其提供的每种保险类型使用单独的电话线路,例如用于健康保险查询的专用线路。他们希望将健康保险电话号码上收到的所有来电转接到健康保险部门专员组,但在健康保险部门专员没空时使用一般保险部门专员组作为备用。现在全方位渠道路由支持创建自定义队列并将工作路由到主要和次要专员组,您需要更新全方位渠道路由设置来完成此操作。
使用全方位渠道路由处理来电
在决定如何转接通话之前,必须了解工单创建流程。当您使用 全方位渠道路由时,系统会在收到通话后立即为其创建一张工单。这意味着您可以在接听来电之前对其运行触发器。如果您选择不使用全方位渠道路由,则系统会在专员接听电话后为来电创建工单,并且在创建工单之前,无法对来电运行触发器。也就是说,全方位渠道路由是您使用触发器影响来电转接的唯一方式。
使用自定义队列时,触发器会在新来电时触发,然后全方位渠道路由评估队列。
请参阅全方位渠道路由的工作方式。
创建专员组以处理不同类型的保险查询
定义队列
工单(包括电话)根据队列的条件分配到队列。条件是将工单添加到队列所需的限定条件。
- 在 管理中心中,单击 对象和规则 ,然后选择 全方位渠道路由 > 队列。
- 单击 创建队列。
- 输入队列的 名称 。在本例中,我们将使用:健康保险请求。
- 指定队列相对于其它队列的 优先级 。
仅当专员从多个队列接收工作时,才会考虑队列优先级。在这种情况下,队列中优先级较高的工作将首先被分配。您可以对多个队列使用相同的优先级值。
- 在 条件下,指定您要添加技能的条件。例如:
- 工单 > 渠道 > 是 > 电话(呼入)
- 工单 > 评论文本 > 包含以下词语中的至少一个 > 拨打电话:+1 888 8888
- 对于 主要组,选择 Health Insurance Division。
- 对于 次要组,选择 General Insurance Division。
- 单击保存。
- 在“队列”页面上,将队列拖放到您的首选顺序中。
全方位渠道路由按照队列在队列页面上列出的顺序评估队列,并将工单插入到其匹配条件的第一个队列中。
当您使用本文章中描述的配置时,通过健康保险线路 (+1 888 8888) 收到的电话将根据来电的优先级和工单创建时间戳插入到健康保险请求队列中。然后,电话将转接到 Health Insurance Division 组中的空闲专员。如果 Health Insurance Division 组中的所有专员都不可用,电话会转接到次要的组(General Insurance Division),以便更快地回复。
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