工作流程：在全方位渠道路由中使用队列将通话转移到其他组

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本文假定您的帐户已启用全方位渠道路由。请参阅 启用全方位渠道路由 和 管理全方位渠道路由配置。

在某些情况下，您可能希望将来电转接到某些专员，但需要具有转接逻辑，以便在首选专员都不可用时，“转移”给其他专员。全方位渠道路由队列旨在提供更细化的路由逻辑和一致的方式，将工作转接到多个专员组。

此配方使用全方位渠道路由、组和队列。

此示例包括：

• 工作流程目标
• 创建专员组以处理不同类型的保险查询
• 定义队列

工作流程目标

您的公司为其提供的每种保险类型使用单独的电话线路，例如健康保险查询专用线路。他们希望将健康保险电话号码收到的所有来电转接到 Health Insurance Department（健康保险处）专员组，并使用 General Insurance Department（普通保险处）专员组在健康保险处没空时作为后备人员。由于全方位渠道路由支持创建自定义队列，并将工作路由到主要和次要专员组，您需要更新全方位渠道路由设置以完成此操作。

使用全方位渠道路由处理来电

在决定如何转接通话之前，必须了解工单创建流程。使用 全方位渠道路由时，系统会在收到通话后立即为其创建工单。这意味着您可以在接听来电之前对其运行触发器。如果您选择不使用全方位渠道路由，则系统会在专员接听电话后为来电创建工单，并且在创建工单之前，无法对来电运行触发器。也就是说，全方位渠道路由是您使用触发器影响来电转接的唯一方式。

使用自定义队列时，触发器会在收到新来电时触发，然后全方位渠道路由才会评估队列。

请参阅全方位渠道路由的工作方式。

创建专员组以处理不同类型的保险查询

组 用于将专员归集在一起，支持管理员根据专员的技能、经验或其他相似点来管理专员工单分配。

创建组的步骤

1. 在管理中心中，单击侧栏中的人员 ()，然后选择团队 > 组。
2. 单击添加组。
3. 输入组名。在此示例中，我们将使用 Health Insurance Department（健康保险部）。
4. 选择您要添加到组的专员。
5. 单击保存。
6. 重复步骤 2-5，创建另一个名为 “普通保险部”的组。
7. 创建一个流程（例如 触发器），以便将从健康保险电话号码来电分配到新的组。

定义队列

工单（包括通话）根据队列的条件分配到队列。条件是将工单添加到队列所需的限定条件。

提示：如果您使用 IVR，可根据 IVR 添加的工单标签创建队列条件。请参阅 将 IVR 与全方位渠道路由结合使用。

定义队列

1. 在 管理中心，单击 侧栏中的 对象和规则 ，然后选择 全方位渠道路由 > 队列。
2. 单击 创建队列。
3. 输入队列的 名称 。本例中，我们将使用：健康保险请求。
4. 指定此队列相对于其他队列的 优先级 。

   仅当专员从多个队列收到工作时，才会考虑队列优先级。在这种情况下，将先分配队列中优先级较高的工作。您可以对多个队列使用相同的优先级值。

5. 在 条件下，指定您希望添加技能的条件。例如：
   • 工单 > 渠道 > 是 > 通话（呼入）
   • 工单 > 评论文本 > 至少包含以下词语中的一个 > 拨打电话：[phone]
6. 对于 主要组，选择 Health Insurance Department。
7. 对于 次要组，选择 General Insurance Department。
8. 单击保存。
9. 在“队列”页面上，将队列拖放到首选顺序。

   全方位渠道路由按队列在队列页面上列出的顺序评估队列，并将工单插入到第一个匹配条件的队列中。

使用本文所述配置时，收到的健康保险线路 ([phone]) 来电将根据优先级和工单创建时间戳插入健康保险请求队列。然后，呼叫将转接到 Health Insurance Department 组中的空闲专员。如果健康保险部门组中的所有专员都没空，通话将转到次要组（普通保险部门）以获得更快的响应。

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