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探索查看客户支持对话以提高团队业绩的各种方法。管理者审阅可提供一致的反馈，而同事之间的审阅可提供多样化的见解并促进协作。自我审阅鼓励专员对自己的工作负起责任。被动式审核侧重于有已知问题的个案，但应与主动式审核区分开来，以避免质量评分出现偏差。
您可以使用多种方法来审阅客户支持对话，并提高团队提供支持的质量。本文章描述了审阅客户支持对话的不同方法，以及每种方法为您的团队带来的好处。
本文章包含以下主题：
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管理者审阅
这是最传统的审阅方法。在这种方法中，客户支持经理或团队主管审阅每个团队成员的工作并提供反馈。对于较大的团队，可能会有专门的质量审阅者或团队负责此任务。
此方法非常适合具有结构化团队和层次结构设置的公司。这样可创建一致的工作流程，因为审阅每个人工作的人员相同，从而确保统一的反馈，更易于业绩比较。
同行审阅
在同行审阅中，专员相互审阅工作。此方法对于具有开放文化的小型团队和组织最有效。专员通过观察同级同事如何处理问题，以及分享技巧和经验来学习。
从多个审阅者那里获得反馈可以为专员提供不同的视角，有助于涵盖更多对话。此方法还可营造一种专员支持彼此成长的协作文化。然而，当涉及多个审阅者时，比较专员的业绩就很困难。
培训所有审阅者并跟踪评估可能非常耗时，但好处也很明显。校准 会话有助于审阅者保持一致的评估标准。
自我考核
自我考核是指专员对自己的对话和业绩进行严格的评估。因为您在招聘有能力的专员上有所投资，信任他们对自己的工作进行评估可以鼓励您的归属感和持续改进。
反应式评价
在管理大量对话时，建议将反馈工作集中在存在已知问题的个案上，例如客户满意度 (CSAT) 较低、来回沟通过长或响应时间过长。
虽然这种方法可以快速识别需要改进的地方，但可能会给您的内部质量评分 (内部质量评分 (IQS)) 带来偏差。因此，应避免将被动评价与主动（随机选择）评价混淆。被动式审阅的评分往往较低，因此其结果无法与主动式审阅的结果直接进行比较。
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